物业服务合同管理操作规范

物业服务合同管理操作规范第一章总则1.1目的与依据为规范物业服务合同（以下简称“合同”）的全生命周期管理，明确各环节操作要求，保障合同当事人的合法权益，提高物业服务质量与管理效率，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及相关法律法规，结合行业实践，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于物业服务企业（以下简称“企业”）对外签订的各类物业服务合同的订立、履行、变更、解除、终止、归档及后评估等管理活动。企业与员工、供应商等签订的其他合同，可参照本规范原则执行。1.3基本原则合同管理应遵循合法合规、平等自愿、公平诚信、权责对等、风险可控、全程管理的原则。1.4职责分工企业应明确合同管理的责任部门（通常为法务部、综合管理部或专门的合同管理部门）及相关业务部门的职责。责任部门负责合同管理体系的建立、维护，以及合同文本的标准化、评审、归档等核心工作；业务部门负责合同的发起、前期调研、履行跟踪及信息反馈。第二章合同订立阶段2.1项目调研与需求分析在合同订立前，业务部门应对目标物业项目进行充分调研，包括但不限于物业类型、规模、硬件设施、周边环境、业主构成及需求、当地物业管理市场状况等。基于调研结果，明确服务范围、服务标准、服务期限、收费方式及标准等核心需求，形成项目可行性分析报告或需求说明书。2.2合同文本的拟定与评审2.2.1文本选用：企业应制定标准的物业服务合同示范文本。对于常规项目，应优先采用示范文本；对于特殊或复杂项目，可在示范文本基础上进行修改，或另行拟定。2.2.2条款拟定：合同条款应全面、具体、明确，核心条款包括：当事人基本信息、物业基本情况、服务内容与质量标准、服务期限、服务费用及支付方式、双方权利与义务、违约责任、合同变更与解除、争议解决方式、附件等。2.2.3合同评审：合同文本拟定完成后，须履行评审程序。评审应由业务部门、财务部门、法务部门（或外聘法律顾问）及其他相关部门共同参与。评审重点包括：合法性、合规性、完整性、严谨性、可行性、风险点及应对措施。评审意见应形成书面记录，对提出的修改意见，业务部门应组织落实。2.3合同谈判与签署2.3.1合同谈判应基于评审通过的合同文本进行，坚持平等协商原则，明确双方权利义务。重要谈判应有书面记录。2.3.2合同签署前，业务部门应对合同相对方的主体资格、履约能力、信誉状况等进行核实。2.3.3合同签署应符合企业授权规定，由法定代表人或其授权委托人签字并加盖企业公章。涉及重大金额或重大风险的合同，签署前应报请企业决策层审批。2.3.4合同文本应一式多份，明确各执份数及用途。第三章合同履行阶段3.1合同交底与培训合同生效后，合同管理责任部门应组织向项目管理团队及相关执行人员进行合同交底，确保相关人员全面理解合同条款，特别是服务标准、责任边界、风险点及应急处理程序。必要时，可组织专项培训。3.2服务提供与过程监控3.2.1项目管理团队应严格按照合同约定提供服务，确保服务质量达到合同标准。3.2.2建立合同履行跟踪机制，定期（如每月、每季度）对合同履行情况进行检查与评估，重点关注服务质量、进度、费用支付、业主满意度等。3.2.3对于合同履行中出现的问题或潜在风险，应及时采取措施予以纠正或防范，并记录在案。3.3记录与沟通管理3.3.1建立健全合同履行档案，详细记录服务过程、业主反馈、检查结果、费用收支、会议纪要、通知函件等重要信息，确保所有记录真实、准确、完整、可追溯。3.3.2建立与业主（或业主委员会）的常态化沟通机制，定期通报服务情况，及时回应合理诉求，妥善处理投诉与建议，并做好书面记录。3.4合同变更、解除与争议处理3.4.1因客观情况发生变化需变更或解除合同的，应遵循协商一致原则，并签订书面变更协议或解除协议，履行相应的评审和审批程序。3.4.2发生合同争议时，应首先通过友好协商解决；协商不成的，按照合同约定的争议解决方式（仲裁或诉讼）处理。处理过程中，应注意保全证据，法务部门应提供专业支持。第四章合同终止与后评估阶段4.1合同续约或终止评估合同期满前三个月（或合同约定时间），业务部门应组织对合同履行情况进行全面评估，就是否续约、终止或重新招标提出建议，报请企业决策。4.2退场与交接管理4.2.1合同终止（包括到期终止、提前解除）后，应严格按照合同约定或相关规定办理退场手续。4.2.2做好与业主方或后续物业服务企业的交接工作，包括：物业档案资料、财务账目、固定资产、办公用品、专项维修资金、未完成事项等。交接过程应有书面记录，并由双方签字确认。4.3合同后评估与经验总结合同终止后，合同管理责任部门应组织业务部门及相关单位对合同的整体履行情况进行后评估，分析合同条款的合理性、履行过程中的经验与教训、违约责任的追究情况等，形成后评估报告，作为今后合同管理改进和示范文本优化的依据。第五章合同档案管理5.1档案建立合同签订后，合同管理责任部门应及时将合同文本（包括附件、补充协议）及相关评审记录、审批文件、谈判记录等整理归档，建立合同档案。5.2档案保管合同档案应专人负责，妥善保管，采取防火、防潮、防虫、防盗、防泄密等措施。电子档案应进行备份，确保数据安全。5.3档案利用与借阅建立合同档案借阅制度，明确借阅权限和程序。借阅档案应办理登记手续，限期归还。严禁涂改、抽换、损毁档案材料。5.4档案期限合同档案的保存期限应符合国家有关规定，原则上应保存至合同终止后至少五年。重要合同档案应永久保存。第六章合同管理信息化6.1系统建设鼓励企业采用合同管理信息系统，对合同的起草、评审、签署、履行、变更、终止、归档等全流程进行信息化管理，提高管理效率和规范化水平