餐饮部员工工作考核表餐饮服务员绩效考核表

餐饮部员工工作考核表餐饮服务员绩效考核表第一章考核定位与适用范围1.1定位餐饮部服务员绩效考核表（以下简称"本表"）是衡量一线员工月度工作质量、效率、态度与成长潜力的唯一官方量表，直接与绩效奖金、晋升、续约、淘汰挂钩。1.2适用范围本表适用于公司旗下所有门店全日制服务员、传菜员、收银兼岗服务员；兼职、小时工、实习生参照执行，但奖金系数按0.7折算。第二章考核原则与周期2.1五大原则1.数据说话：90%以上指标必须来自POS、扫码点餐、会员系统、巡检APP原始数据。2.现场即评：管理层当日在手机端完成打分，员工次日10:00前可申诉。3.双向沟通：考核结果需员工电子签名确认，拒绝签名视为默认。4.强制分布：同一门店考核得分排名前20%为A级，后10%为C级，其余为B级。5.结果刚性：C级连续两次进入绩效改进计划；连续三次解除劳动合同。2.2考核周期自然月；每月1日0:00至当月最后一日24:00为一个完整周期。数据冻结日为次月2日12:00，3日完成绩效面谈，5日发放绩效奖金。第三章指标体系与权重一级指标二级指标权重数据来源评分规则（示例）1.服务质量(30%)1.1顾客满意度15%扫码评价、神秘顾客好评率≥95%得满分，每降1%扣2分1.2投诉与差评10%门店客服系统每1条一般投诉扣3分；重大投诉0分1.3标准服务流程执行5%值班经理现场打分使用《服务流程30条》检查表，1条不合格扣1分2.工作效率(25%)2.1翻台率10%POS开台、关台时间达到门店目标值得满分，每低0.1次/天扣1分2.2平均出菜时长8%厨打系统≤12分钟得满分，每超30秒扣1分2.3结账差错率7%收银差异报表差错率≤0.3%得满分，每超0.1%扣2分3.卫生安全(20%)3.1个人卫生5%值班经理+监控指甲、头发、口罩违规1次扣2分3.2区域6S得分10%每周巡检APP平均分≥90得满分，每低1分扣1分3.3食品安全事故5%政府抽检、内部稽核出现事故当月0分并进入改进计划4.团队协作(15%)4.1考勤与工时5%钉钉打卡迟到早退每次扣1分；缺勤0分4.2内部互评5%同事匿名打分平均分≥4.5（5分制）得满分4.3临时任务完成率5%店长派工系统未完成1次扣2分5.学习与成长(10%)5.1新品培训考核5%线上考试≥90分得满分，每低5分扣1分5.2创新提案5%门店提案系统被采纳1条加2分，上限5分第四章评分公式与等级4.1公式个人月度绩效得分=Σ（二级指标得分×权重）+加减分项目加减分项目：顾客书面表扬+2分/次获得公司级荣誉+5分/次被媒体负面曝光-10分/次4.2等级与奖金系数等级分数区间奖金系数晋升/发展A≥901.5优先推荐晋升B75-891.0维持或轮岗C<750.5强制改进计划第五章实施流程5.1日清1.值班经理21:30前在手机端完成当日"服务流程30条"打分；2.服务员发现扣分可即时拍照申诉，值班经理30分钟内复核。5.2周核每周三店长导出上周数据，在例会上公示6S、出菜时长、翻台率排名，员工可现场质询。5.3月结1.数据冻结：次月2日12:00IT自动锁定数据；2.初步评分：3日9:00人事生成《绩效初稿》推送个人钉钉；3.绩效面谈：3日14:00-20:00，店长与员工一对一，使用《绩效面谈记录表》；4.签字确认：员工在移动端电子签名，拒绝签名由店长备注"拒签"并提交人事；5.奖金核算：4日人事按系数计算，5日随工资发放。第六章规章制度与处罚6.1红线制度出现以下任何一条当月绩效0分，立即停岗培训：1.与顾客争吵、辱骂；2.故意浪费食材200元以上；3.私自收取顾客现金或小费；4.伪造评价、刷单；5.食品安全事故隐瞒不报。6.2法律法规衔接《食品安全法》第34、126条，《劳动合同法》第39条，《消费者权益保护法》第18条作为处罚依据；若触犯刑法的，移交公安机关。第七章绩效改进计划（PIP）7.1触发条件月度等级C或红线事件。7.2流程1.启动：店长3日内发《PIP通知单》；2.目标：设定30天改进目标，如"顾客满意度提升5%，投诉0条"；3.辅导：指定教练（一般为A级员工）每日记录辅导日志；4.复盘：30天后由人事、店长、教练三方评估，达标可解除PIP，不达标进入解雇流程。第八章工具与表单8.1必备工具1.扫码评价二维码台卡：每桌1张，含5星评价链接；2.神秘顾客打分APP：总部统一派发任务，每月2次；3.厨打计时系统：自动记录下单到出菜时间；4.6S巡检APP：拍照+定位+扣分，实时上传云端；5.钉钉绩效模块：打分、申诉、签名、奖金一键完成。8.2表单清单《服务流程30条检查表》《6S巡检评分表》《绩效面谈记录表》《PIP通知单》《绩效申诉表》第九章操作指南（面向店长）目的让零绩效系统使用经验的店长30分钟内完成月度绩效全流程。前置条件1.已开通钉钉管理员权限；2.已下载最新版"餐饮绩效"插件；3.门店所有员工已实名加入钉钉组织。详细步骤1.登录钉钉→工作台→餐饮绩效→"月度考核"→"生成初稿"；2.系统自动拉取POS、厨打、评价数据，等待2分钟；3.点击"发布初稿"，员工手机端自动收到消息；4.预约面谈：点击"发起预约"，选择员工与时段，系统自动发日程；5.面谈当天打开"面谈记录表"模板，逐项沟通，重点说明扣分原因；6.员工在手机上点击"确认"或"申诉"；7.若申诉：店长24小时内提交证据给人事，人事48小时内裁决；8.所有员工确认完毕，点击"提交财务"，奖金自动与工资合并计税。常见问题与排错1.数据缺失：检查POS与插件接口是否断连，重启厨打服务器；2.员工收不到消息：确认是否在组织架构内，重新邀请；3.无法电子签名：让员工升级钉钉至最新版；4.奖金计算错误：核对人事维护的"岗位底薪"是否正确。第十章案例总结（2024年1月深圳南山店）门店背景南山店350座，日均客流820人，服务员编制28人。执行过程1.2023年12月25日完成系统初始化；2.2024年1月1日正式启用本表；3.店长每日21:30前完成打分，平均用时8分钟；4.1月31日数据冻结，2月3日完成28人面谈，平均每人12分钟；5.结果：A级6人，B级19人，C级3人；C级员工进入PIP。关键成效顾客好评率由92.3%提升至95.7%；平均出菜时长由14分20秒降至11分45秒；投诉量由8起降至2起；服务员主动提交创新提案15条，被总部采纳4条，预计全年节省耗材3.2万元。经验沉淀1.数据日清是关键，店长必须当天完成打分；2.神秘顾客与扫码评价结合，可避免"刷好评"；3.PIP期间安排A级员工一对一辅导，改进成功率80%以上；4.绩效面谈使用标准模板，员工抵触情绪明显下降。第十一章附表11.1月度绩效评分表（空白模板）二级指标权重目标值实际值得分备注顾客满意度15%≥95%投诉与差评10%0条标准服务流程执行5%100%翻台率10%4.5次/天平均出菜时长8%≤12分钟结账差错率7%≤0.3%个人卫生5%0违规区域6S得分10%≥90分食品安全事故5%0事故考勤与工时5%0迟到内部互评5%≥4.5分临时任务完成率5%100%新品培训考核5%≥90分创新提案5%≥1条加减分项目——总得分100%—11.2绩效申诉表|申诉人|工号|申诉指标|原得分|申诉理由与证据|店长意见|人事裁决|终得分||--|--|--|--|--|--|--|--|（以上表格可复