行政大厅年后复工复产工作指南

2026/02/13汇报人:XXXX行政大厅年后复工复产工作指南CONTENTS目录01

复工复产总体要求与目标02

人员健康管理与防疫措施03

办公环境安全与清洁消毒04

政务服务流程优化措施CONTENTS目录05

安全生产与设备检查06

员工培训与心态调整07

应急处置与监督管理08

服务效能提升创新举措复工复产总体要求与目标01复工复产工作原则安全第一，预防为主始终将安全生产放在首位，全面排查整治安全隐患，强化员工安全意识，落实各项防控措施，严防事故发生。统筹兼顾，精准施策结合行政大厅实际情况，科学制定复工方案，兼顾疫情防控与政务服务效率，针对不同业务场景精准落实防控与服务措施。稳妥有序，逐步推进根据人员返岗情况、设备运行状态和业务需求，分阶段、分步骤恢复服务，确保复工过程平稳可控，避免盲目推进。以人为本，服务至上关注员工身心健康，提供必要的防护物资和心理疏导；以办事群众需求为导向，优化服务流程，提升服务体验，保障政务服务质量。年度复工目标与任务分解

总体复工目标确保行政大厅各项政务服务全面恢复，提升服务效率，优化服务流程，保障群众和企业办事需求得到及时满足，助力区域经济社会复工复产。

服务效率提升目标高频事项办理时限平均压缩50%以上，材料提交减少60%，“即办件”占比提升至60%以上，群众办事满意度达98%以上。

流程优化任务深化“一窗受理、综合服务”改革，推行“一件事一次办”，打破部门壁垒，实现跨部门事项协同办理，减少群众跑动次数。

数字化转型任务推进“一网通办”2.0升级版，强化数据共享，拓展“指尖办”服务广度深度，智能终端覆盖80%以上高频事项，“一网通办”率达90%以上。

人员与服务保障任务加强窗口人员业务培训，提升服务能力，优化大厅功能布局，提供便民设施，建立健全监督反馈机制，确保服务质量持续提升。复工复产组织领导架构

成立复工复产工作领导小组由中心主要负责人任组长，分管领导任副组长，各科室、窗口负责人为成员，统筹推进复工复产各项工作，明确职责分工，加强责任落实。

领导小组主要职责组长负责直接领导复工复产工作，健全制度、明确职责，监督检查指导协调全面工作；副组长组织隐患排查、督促制度建设及重点环节检查；成员负责各区域清洁卫生、后勤保障、物资供应、技术问题处理及设备维护检查等。

建立协同联动机制加强与进驻部门、属地街道、防疫等相关单位的沟通协调，形成信息共享、问题共商、资源互助的联动机制，确保复工复产期间各项工作衔接顺畅、高效推进。人员健康管理与防疫措施02员工健康监测与登记制度每日健康监测要求每日上岗前，员工须进行体温检测，体温正常方可进入办公区域。出现发热（≥37.3℃）、干咳、乏力等可疑症状的，应立即报告并及时就医，不带病上岗。健康信息登记管理建立员工健康档案，记录每日体温、健康状况及行程轨迹。通过移动端应用或后台系统实施动态健康追踪，确保异常情况早发现、早报告。异常情况处置流程如员工出现核酸/抗原检测异常或可疑症状，应立即上报，避免与他人接触，按要求做好隔离，并遵循应急处置措施，期间严格执行闭环管理。个人防护用品配备与使用规范防护用品配备标准

前台工作人员作为特殊岗位管理，根据物资储备情况优先配发保护等级高的口罩，咨询分流（帮办）台配发免洗洗手液、一次性手套、护目镜等防疫用品，以窗口为单位适量增发消毒酒精。口罩佩戴规范

进入办公场所、乘坐公共交通工具或厢式电梯时，均应规范佩戴口罩。在办公场所，坚持科学佩戴口罩，建议随身携带口罩，视不同人群场景选择佩戴适宜的口罩，口罩弄湿或弄脏后及时更换。手卫生与消毒要求

到达工作场所后先洗手，工作期间，接触快递、清理垃圾、饭前便后等情况下，均应及时洗手或手消毒。公共区域配置合规的免洗手消毒液，在洗手池处提供洗手液和擦手纸，不用未清洁的手触摸口、眼、鼻。特殊操作防护措施

有喷溅操作应穿戴护目镜/防护面屏和防水围裙，作业人员必须按照规范正常佩戴使用劳动保护用品（如手套、劳保鞋等），确保防护到位。异常情况应急处置流程突发身体不适处置工作人员或办事群众出现发热、干咳等疑似症状时，立即引导至临时隔离区，报告负责人并联系防疫部门，同时对接触区域进行消毒。设备故障应急响应自助机、叫号系统等设备故障，立即启用备用设备或人工窗口分流，技术人员15分钟内到场检修，同时通过广播向群众说明情况。群众投诉快速处理设立“办不成事”兜底服务窗口，对群众投诉实行24小时内核实、48小时内反馈，建立问题台账确保闭环解决，2025年某地差评整改率达100%。高峰期人流管控通过预约系统实时监控人流，当等候人数超大厅承载量30%时，启动潮汐窗口和弹性排班，引导群众线上办理或错峰前往，维持现场秩序。办公环境安全与清洁消毒03公共区域通风与消毒标准

自然通风规范每日至少进行2次开窗自然通风，每次通风时间不少于30分钟，确保办公区域空气流通。

高频接触表面消毒对门把手、窗把手、台面、桌椅、扶手、水龙头、电梯按钮等，使用100mg/L次氯酸水或1%过氧化氢湿巾（或消毒液）或250mg/L-500mg/L含氯（溴）消毒液或100mg/L-250mg/L二氧化氯消毒液进行擦拭或喷洒消毒，每天消毒2-3次。

公共设施消毒要求洗手水池、便器和垃圾桶等，使用1%过氧化氢或500mg/L-1000mg/L含氯（溴）消毒液或200mg/L-500mg/L二氧化氯消毒液进行擦拭或喷洒消毒。

地面消毒频次地面必要时每天消毒1-2次，不易触及的物体表面可每天消毒1次。高频接触表面消毒频次与方法

日常高频接触表面消毒频次楼宇内经常接触或触摸的物体表面，如门把手、窗把手、台面、桌椅、扶手、水龙头、电梯按钮等，每天消毒2-3次。不易触及的物体表面可每天消毒1次。地面必要时每天消毒1-2次。

高频接触表面推荐消毒方法可使用100mg/L次氯酸水或1%过氧化氢湿巾（或消毒液）或250mg/L-500mg/L含氯（溴）消毒液或100mg/L-250mg/L二氧化氯消毒液进行擦拭或喷洒消毒。

特殊区域表面消毒要求洗手水池、便器和垃圾桶等的清洁消毒，使用1%过氧化氢或500mg/L-1000mg/L含氯（溴）消毒液或200mg/L-500mg/L二氧化氯消毒液进行擦拭或喷洒。防疫物资储备与管理规范

01防疫物资储备清单与标准政务大厅应配备口罩、免洗手消毒液、消毒湿巾、一次性手套、护目镜等防疫用品，确保前台工作人员优先配发保护等级高的口罩，咨询分流台等重点区域按需配备免洗洗手液、护目镜等。

02防疫物资采购与库存管理建立防疫物资专人管理制度，库房需保证各类备品备件及应急防护用品充足，建立“实时更新、节点预警、全程留痕”的物资台账，确保物资及时出库与补充，避免短缺。

03防疫物资使用与分发规范以窗口为单位适量增发消毒酒精等物资，优先保障一线窗口人员日常消毒防疫需求。明确防疫物资领用流程，做好领用记录，确保物资使用合理、规范，避免浪费。

04防疫物资存放安全要求各类消杀品等防疫物资应单独储存，不得与其他物品混放，尤其注意84消毒液和酒精类消毒液、洁厕灵等不可混合储存，存放区域需通风良好，远离火源和热源。政务服务流程优化措施04综合窗口改革实施路径01窗口整合与功能重构按照事项集中、业务趋同原则，有序撤并办件频次低、时效性要求不高的部门窗口，将依申请政务服务事项纳入同级政务服务中心集中办理，推动水电气网等便民利企事项进驻，强化一站式服务功能。02建立受审协同工作机制督促指导事项审批主管部门与同级政务服务中心建立受审协同，明确职责分工与流转规范，将事项纳入政务综窗统一接件，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。03人员培训与能力提升开展全科型业务培训，内容涵盖多部门事项流程、系统操作及问题处置，实行轮岗机制，提升窗口人员综合业务能力，参照《关于加强政务服务办事员职业能力建设的指导意见》落实薪酬与技能等级挂钩。04动态管理与应急响应合理设置“潮汐窗口”，建立应急处置机制应对办件高峰，通过日常巡检与后台监控，确保智能设备正常运行，优化办事秩序，提升群众办事体验。容缺受理与告知承诺制应用

容缺受理机制对基本条件具备、关键材料齐全且符合法定形式，但非关键性材料欠缺的行政审批事项，经申请人作出相应承诺后，窗口先予受理并同时流转材料审查，有效缩短办理时间。

告知承诺制范围梳理并公布施行告知承诺制的事项清单，例如市场主体登记、公共场所卫生许可等，申请人领证并按规定作出承诺，在承诺时限内完成相关后置审批。

疫情期间特殊措施对因疫情影响暂缺的材料、印章等，经过申请人书面申请并作出相应承诺后，受理窗口先予受理，当场一次性告知需要容缺后补的材料和时限。

承诺监管与信用管理将申请人履约情况纳入信用记录，作为事中事后监管、行业信用分类监管的重要依据，确保承诺事项落实到位，防范监管风险。线上"一网通办"服务推广核心平台功能升级升级政务服务平台，实现"预约、申报、预审、审批、出件、评价"全流程线上办理，开发智能导办系统，根据群众需求自动匹配办理路径、生成材料清单。电子证照应用拓展对接省级电子证照库，推动身份证、营业执照、不动产权证等高频证照"亮证即用"，群众办事无需携带纸质证件，系统自动核验真伪。移动端服务优化升级政务APP功能模块，新增"帮办预约""进度查询""评价反馈"等实用功能，接入水电气暖、公交卡充值等便民服务，实现"生活服务+政务服务"一站式集成。网办事项范围扩大除法律、法规另有规定或涉密外，推进政务服务事项全部纳入"政务服务一网通办"总门户办理，切实提高网上可办比例，推动更多事项实现在线申报、审批、反馈。帮办代办服务机制建设

帮办代办队伍组建成立专门的帮代办队伍，由党员、志愿者、专业社工等组成，针对企业开办、项目审批、工程建设项目报建等手续提供全流程帮代办服务。

服务事项范围明确明确帮代办服务覆盖企业开办、项目核准备案、建筑用地规划许可、土地产权审批、竣工验收、市政公用服务报装等高频事项。

“一企一策”精准对接针对重点招商项目，建立“首席服务官+项目专班”双轨机制，提供“政策包+审批路径图”定制服务，提前介入项目规划阶段。

帮办案例库与标准化服务建立“帮办案例库”，定期分析高频问题，形成标准化解决流程；对帮办人员开展多部门事项培训，实行轮岗机制，提升服务专业性。安全生产与设备检查05电气设备安全隐患排查

电气线路检查要点重点排查电气线路是否老化、绝缘层是否破损，严禁私拉乱接电线。对发现的老旧破损线路应及时更换，确保线路符合安全规范。

设备接地与防爆检查检查设备静电接地是否完好，特别是涉爆粉尘车间的电气线路必须符合防爆要求，安全装置应完好有效，防止因静电引发事故。

漏电保护装置检测所有用电设施的漏电保护装置必须确保有效可靠，定期进行测试，发现失灵立即更换，保障用电安全。

设备周边环境清理电气设施周边不得堆放可燃物，保持设备运行环境整洁，消除火灾隐患，确保设备散热良好。消防设施与应急通道检查

消防设施功能检查对灭火器、消防栓、烟感报警器、应急照明等消防设施进行全面检查，确保压力正常、配件齐全、报警灵敏、照明有效，所有设施均在有效期内。

应急通道畅通保障检查疏散通道、安全出口是否畅通，无堆放杂物、堵塞或锁闭现象；消防通道标识清晰、指向正确，应急疏散路线图张贴在显眼位置。

消防控制系统测试对火灾自动报警系统、消防联动控制系统进行功能性测试，确保设备正常运行，报警信号准确传递，喷淋、排烟等联动设备动作可靠。特种设备运行维护要求

全面检查与检测复工复产前，对电梯、压力容器、起重机械等各类特种设备进行全面检查、检测和检修，确保安全附件完好、监测报警设备正常。

定期维护保养制定并落实特种设备定期维护保养计划，对停用较久的设备重点检查是否存在锈蚀、松动、部件损坏等情况，不符合安全条件的设备不得使用。

规范操作与记录操作人员需严格按照操作规程作业，做好设备运行状态记录。加强对特种设备使用登记、定期检验等资料的管理，确保合规运行。员工培训与心态调整06复工安全生产培训内容设备设施安全检查要点对各类机械、车辆、管线、设备等进行全面彻底的检查、检测、检修及清洗，确保安全附件完好、监测报警设备正常，不符合安全条件不得使用。员工安全行为规范上岗前确保身体状况良好，不带病上岗；工作中不串岗、不扎堆，保持安全距离；严格按照操作规程作业，杜绝违章操作、冒险作业，发现隐患立即报告。特殊作业安全管理严格落实有限空间、动火等特殊作业审批制度，作业前进行风险评估，落实安全措施，非持证人员严禁进行特种作业和特殊作业。应急处置流程培训组织应急演练，使员工熟悉岗位风险和应急处置措施，掌握设备故障、环境异常等突发事件的报告和初步处理方法，确保快速响应、科学处置。假期综合征应对与心理疏导假期综合征的表现与危害假期综合征表现为身心疲惫、心情烦躁、精力不集中，易导致违章操作，是复工复产阶段安全事故的重要诱因。员工心态调整方法及时从假期状态调整到工作状态，可通过制定工作计划、规律作息、适当运动等方式，快速适应工作节奏。企业心理疏导措施加强对员工的心理疏导，帮助员工调整状态，可组织团队建设活动、开展心理健康讲座，营造积极工作氛围。科学安排工作进度合理安排工作进度，避免过度劳累，保证充足睡眠时间，确保员工以饱满精神投入工作，降低安全风险。服务礼仪与沟通技巧提升

政务服务基本礼仪规范统一着装，保持整洁得体；使用规范文明用语，如"您好"、"请"、"谢谢"；保持微笑服务，耐心倾听群众诉求，展现政务服务人员良好职业形象。

高效沟通与需求识别技巧运用"首问负责制"，对群众咨询事项不推诿，明确指引；通过开放式提问了解群众实际需求，针对老年人、残疾人等特殊群体提供个性化沟通方式，确保信息传递准确。

投诉处理与情绪管理方法面对群众投诉，保持冷静中立，先倾听再核实，24小时内响应，48小时内反馈处理结果；建立"服务投诉快速响应机制"，将差评整改率纳入绩效考核，提升群众满意度。

特殊场景服务礼仪要点对行动不便群众提供上门服务或绿色通道；办理涉企复杂事项时，主动提供"帮办代办"服务，耐心解释政策流程，做到"一企一策、精准对接"。应急处置与监督管理07突发事件应急响应流程应急响应启动机制建立健全突发事件应急预案，明确应急响应启动条件和程序。当发生突发事件时，相关负责人应立即评估事件性质、影响范围和严重程度，决定是否启动应急响应，并迅速通知相关部门和人员。信息报告与传递突发事件发生后，第一发现人应立即向本单位负责人报告，负责人接到报告后，应在规定时间内向上级主管部门和相关应急指挥机构报告。报告内容包括事件发生时间、地点、性质、伤亡情况、已采取的措施等。确保信息传递及时、准确、完整。应急处置与救援根据突发事件的类型和特点，迅速组织应急救援队伍和物资，开展应急处置工作。如遇火灾、地震等自然灾害，应立即组织人员疏散和救援；如遇疫情等公共卫生事件，应按照防疫要求采取隔离、消毒等措施。同时，加强与相关部门的协同配合，形成救援合力。应急响应终止与善后处理当突发事件得到有效控制，次生、衍生灾害隐患消除，应急处置工作基本完成后，由应急指挥机构宣布应急响应终止。随后，做好善后处理工作，包括人员安置、医疗救治、物资清理、环境恢复等，并对事件进行调查评估，总结经验教训，完善应急预案和防范措施。复工复产专项监督检查机制

全流程电子监察体系对事项受理、审批、办结全流程进行电子监察，实时监控办理时限、材料提交、审批行为等，对异常办件（如超期、材料重复提交）自动预警，确保规范办理。

多元评价与整改闭环在窗口、线上平台设置“好差评”评价器，收集群众评价；定期开展满意度调查，建立问题台账，实行“接诉即办”，2个工作日内反馈整改结果。

数据驱动的优化分析分析办件数据，识别高频堵点事项，针对性优化流程；发布政务服务“热力图”，展示事项办理量、耗时等，为流程优化提供数据支撑。

重点领域专项督查围绕企业开办、项目审批、惠企政策兑现等复工复产关键领域，开展专项督查，确保各项优化措施落地见效，打通服务企业群众“最后一公里”。服务质量"好差评"管理办法

评价渠道全覆盖在窗口、自助机、线上平台（政务服务网、APP）等所有服务渠道设置"好差评"评价功能，实现"一事一评"，确保企业群众能够便捷评价。

差评整改闭环机制建立"受理-核实-整改-反馈-归档"的差评处理闭环，对群众投诉24小时内核实