针灸推拿制度

针灸推拿制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》等国家相关法律法规，参照行业服务规范标准，结合公司业务特点及内部风险防控需求，旨在规范针灸推拿服务流程，保障服务品质，防范执业风险，维护消费者合法权益，促进企业健康发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖针灸推拿服务的全流程管理，包括服务采购、人员资质、操作规范、风险防控、应急处置等环节。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“针灸推拿专项管理”指企业围绕针灸推拿服务开展的制度设计、流程优化、风险防控、合规审查、考核评价等系统性管理活动。（二）“专项执业风险”指在针灸推拿服务过程中可能引发的医疗事故、服务纠纷、合规违规等风险事件。（三）“服务合规”指针灸推拿服务活动严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务合法、规范、安全。第四条针灸推拿专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保管理范围覆盖所有针灸推拿服务场景及参与人员。（二）责任到人原则，明确各层级、各岗位的管理职责与操作责任。（三）风险导向原则，聚焦高风险环节，强化风险识别与防范措施。（四）持续改进原则，根据法规变化、业务发展及管理实践，动态优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对针灸推拿专项管理负总责，统筹推动制度落实、资源投入及重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常监督、协调与考核。第六条设立针灸推拿专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，人力资源部、运营管理部、合规风控部、财务部等部门负责人为成员，负责专项管理的统筹规划、决策审批、监督评价及跨部门协同。领导小组下设办公室，挂靠运营管理部，负责具体事务推进。第七条牵头部门（运营管理部）职责：（一）负责针灸推拿专项管理制度建设、修订与解释；（二）组织开展专项风险识别、评估与监测；（三）监督各部门制度执行情况，推动问题整改；（四）组织专项培训与宣贯，提升全员合规意识。第八条专责部门（合规风控部）职责：（一）审核针灸推拿服务流程、合同条款的合规性；（二）优化服务操作规范，参与流程再造；（三）指导业务部门开展风险处置，协调纠纷调解。第九条业务部门及下属单位职责：（一）落实本领域针灸推拿服务专项管理要求；（二）开展日常风险排查，及时上报异常情况；（三）组织基层员工操作培训，确保合规操作。第十条基层执行岗（如针灸师、推拿师）职责：（一）遵守操作规范，履行岗位合规承诺；（二）主动报告服务过程中的风险隐患；（三）配合管理部门开展检查、调查与整改。第三章专项管理重点内容与要求第十一条人员资质管理：针灸推拿服务人员必须持有国家认可的执业资格证书，并定期参加继续教育，确保技能水平符合岗位要求。严禁使用无资质人员提供服务。第十二条服务采购管理：涉及第三方机构合作时，需开展供应商尽职调查，审查其资质、口碑及合规记录，签订规范合同，明确服务范围、费用标准及违约责任。第十三条服务流程规范：（一）建立客户接待规范，如实告知服务项目、风险及费用；（二）严格执行服务前检查，评估客户健康状况，排除禁忌症；（三）规范记录服务过程，留存客户信息及治疗日志。第十四条服务价格管理：针灸推拿服务价格应公开透明，遵循市场调节原则，严禁价格欺诈、虚假宣传及额外强制消费。第十五条风险防控措施：（一）加强服务场所安全管理，配备急救设备，定期检查消防设施；（二）建立客户投诉处理机制，及时响应并妥善解决纠纷；（三）开展操作前风险告知，明确服务可能存在的风险。第十六条禁止性行为：（一）严禁超范围执业，如使用非批准的针灸推拿技术；（二）严禁索取或收受客户财物，杜绝利益输送；（三）严禁泄露客户隐私，保护个人信息安全。第十七条重大风险管控：（一）针对可能导致的严重后果（如损伤神经、骨骼等）的服务项目，应加强操作前评估；（二）建立风险事件应急预案，明确报告流程与处置权限；（三）定期组织安全演练，提升应急响应能力。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：运营管理部每年联合合规风控部、人力资源部等部门，根据法律法规变化、行业动态及管理需求，修订完善针灸推拿专项管理制度，报领导小组审批后实施。第十九条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度组织专项风险排查，涵盖人员资质、服务流程、设备设施等维度；（二）合规风控部对高风险环节进行分级评估，发布预警通知，指导防范措施；（三）业务部门每月上报风险事件，形成动态管理台账。第二十条合规审查机制：（一）服务项目立项前，合规风控部需对操作流程、资质要求进行审查，未经审查不得实施；（二）采购第三方服务时，需审核其资质证明、服务合同，确保合规性；（三）客户投诉处理完毕后，运营管理部需对合规问题进行复盘，优化流程。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险事件由业务部门自行处置，并报运营管理部备案；（二）重大风险事件（如导致客户严重损伤）需立即启动应急预案，由领导小组统筹处置，并及时上报监管部门；（三）建立跨部门协同机制，财务部负责费用结算，人力资源部配合人员处理。第二十二条责任追究机制：（一）对违反制度规定的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降级等处罚；（二）情节严重者（如造成重大损失）按企业纪律处分办法处理，并取消评优资格；（三）违规行为纳入绩效考核，与绩效奖金直接挂钩。第二十三条评估改进机制：（一）运营管理部每年对专项管理体系运行效果进行评估，分析制度缺陷；（二）合规风控部收集业务部门的优化建议，提出改进方案；（三）评估结果作为制度修订的重要依据，确保持续完善。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：公司主要负责人定期听取专项管理汇报，协调解决资源瓶颈；分管领导每月召开专题会议，推动问题解决。第二十五条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标，占比不低于10%；（二）对表现突出的团队和个人给予奖励，优秀案例作为培训素材；（三）连续两次考核不合格的部门，主要负责人需约谈整改。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，内容涵盖法律法规、风险防控要求；（二）基层培训：每季度组织操作规范培训，重点讲解服务流程、禁忌症识别；（三）发布合规手册，明确红线行为与处罚标准，营造合规氛围。第二十七条信息化支撑：（一）开发专项管理信息系统，实现服务流程线上化、风险实时监控；（二）建立电子档案，规范记录人员资质、服务过程及客户反馈；（三）利用大数据分析识别高风险客户，提前干预。第二十八条文化建设：（一）定期发布合规倡议书，组织全员签订合规承诺书；（二）设立合规宣传栏，展示典型案例及操作规范；（三）评选“合规标兵”，发挥示范引领作用。第二十九条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报运营管理部，24小时内形成初步报告；（二）年度管理情况报告需在次年1月底前提交领导小组，内容涵盖风险事件、处置成效、改进措施