餐饮顾客隐私保护制度

餐饮顾客隐私保护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，参照行业数据安全保护标准及集团母公司关于企业风险防控的管理规定，结合企业餐饮服务运营实际，为规范顾客隐私信息的采集、使用、存储、传输等环节，防控数据安全风险，提升服务透明度与顾客信任度，制定本制度。本制度旨在明确各层级、各部门在顾客隐私保护工作中的职责分工、操作规范及监督机制，确保企业运营活动符合合规要求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位、连锁门店及全体员工，涵盖但不限于顾客信息收集、菜单设计、营销活动、线上订餐、外卖配送、会员管理、投诉处理等所有涉及顾客隐私的运营场景。任何部门及员工在履行职责时，均需严格遵循本制度要求，不得超出必要范围处理顾客信息。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）餐饮顾客隐私保护专项管理：指企业为实现顾客隐私信息合法合规处理，在组织架构、制度建设、流程优化、技术保障、监督考核等方面采取的系统性管理措施，包括但不限于信息收集的合法性、使用目的的明确性、存储安全的可靠性及处置流程的规范性。（二）餐饮顾客隐私风险：指因员工操作不当、技术漏洞、管理疏漏或外部攻击等原因，导致顾客姓名、联系方式、消费记录、偏好数据等敏感信息被泄露、篡改、滥用或丢失的可能性。（三）餐饮顾客隐私合规：指企业各项运营活动及员工行为在顾客隐私保护方面符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保顾客信息权益得到充分尊重与保障。第四条餐饮顾客隐私保护工作遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保所有接触顾客信息的业务场景及员工均纳入管理范围，无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的隐私保护职责，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。（三）风险导向原则：重点防控高风险场景（如敏感信息集中存储、第三方平台数据交互），实施差异化管控措施。（四）持续改进原则：定期评估隐私保护工作成效，根据法规变化、业务发展及风险态势动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司餐饮顾客隐私保护工作负总责，承担首要领导责任；分管领导作为直接责任人，负责统筹推进、资源调配及重大风险处置。公司设立顾客隐私保护工作领导小组，由主要负责人牵头，分管领导主持，包含法务合规部、信息技术部、餐饮事业部、人力资源部等关键部门负责人，全面负责制度体系建设、风险统筹防控及监督考核。第六条领导小组主要职责包括：（一）审议批准顾客隐私保护专项管理制度及重大事项；（二）协调跨部门重大风险处置，监督制度执行情况；（三）定期听取工作汇报，评估管理成效并提出改进要求。第七条各部门职责划分如下：（一）牵头部门（法务合规部）：1.负责本制度的起草、修订及解释；2.组织开展顾客隐私保护合规培训，监督考核落实情况；3.协调处理数据泄露等重大事件，评估合规风险。（二）专责部门（信息技术部）：1.负责顾客信息系统的安全建设与运维，实施数据加密、访问控制等技术防护；2.定期开展系统漏洞排查，配合调查数据安全事件；3.制定数据备份与恢复方案，保障数据完整性与可用性。（三）业务部门/下属单位（餐饮事业部、门店等）：1.落实本领域顾客隐私保护要求，规范员工操作行为；2.开展日常风险自查，及时上报异常情况；3.对外宣传隐私保护政策，回应顾客咨询。第八条基层执行岗（如收银员、服务员、营销人员）需履行以下责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责涉及的信息保护要求；（二）严格按流程处理顾客信息，不得擅自泄露或用于与业务无关场景；（三）发现隐私保护隐患或事件时，立即停止操作并向上级报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条顾客信息收集环节：1.合规标准：以“最小必要”原则收集信息，明确收集目的（如点餐、会员注册、投诉反馈），通过显著标识告知顾客信息使用范围，获取明确同意；禁止诱导或强制索取非必要信息。2.禁止行为：严禁通过欺骗、误导方式获取顾客信息；不得将收集目的与实际使用不符。3.重点防控：防范过度收集（如频繁索要家庭住址）、未明确告知同意（如自动订阅营销短信）。第十条顾客信息存储环节：1.合规标准：采用加密存储技术（如AES-256），设置访问权限，仅授权人员可触达；定期（建议每年）审查存储范围是否仍符合业务需求。2.禁止行为：禁止将敏感信息存储在未授权设备（如个人电脑）；禁止以明文形式传输或展示。3.重点防控：防止因存储介质（如硬盘、U盘）丢失导致信息泄露，要求定期盘点。第十一条顾客信息使用环节：1.合规标准：仅用于收集目的或经顾客再次同意的其他场景（如精准营销），建立使用记录台账；向第三方提供信息时需签订保密协议。2.禁止行为：禁止员工利用顾客信息谋取私利（如泄露给竞争对手）；禁止无关联营销（如向仅点过单的顾客推销无关产品）。3.重点防控：规范员工行为，禁止私下传播顾客偏好数据。第十二条顾客信息传输环节：1.合规标准：通过加密通道（如HTTPS、VPN）传输数据，对外合作时选择具备合规资质的第三方；传输前进行数据脱敏处理（如隐藏部分敏感字段）。2.禁止行为：禁止通过公共网络传输敏感信息；禁止在传输过程中附加无关数据。3.重点防控：防范传输路径被拦截（如外卖平台数据交互时），要求签订数据传输协议。第十三条顾客信息删除环节：1.合规标准：顾客要求删除时需30日内完成，法律规定的保存期限除外；建立电子台账记录删除时间及原因。2.禁止行为：禁止对已删除信息进行备份或恢复；禁止拒绝顾客的删除请求。3.重点防控：确保数据库、日志文件同步删除，防止数据“假删除”。第十四条第三方合作管理：1.合规标准：对服务商（如外卖平台、营销公司）进行尽职调查，审核其隐私保护能力；签订书面协议明确数据使用边界及违约责任。2.禁止行为：禁止与无资质第三方合作；禁止将核心数据（如消费习惯）全盘外包。3.重点防控：监督第三方是否将数据用于约定范围外场景，定期抽查。第十五条员工行为规范：1.合规标准：禁止员工以任何形式非法获取、传播顾客信息；对涉及隐私的培训内容进行保密管理。2.禁止行为：禁止员工将顾客信息用于社交娱乐（如与同事分享）；禁止非必要情况下记录顾客特征（如外貌、饮食偏好）。3.重点防控：防范员工离职后泄露历史数据，要求签订竞业限制协议。第十六条应急响应机制：1.合规标准：制定数据泄露应急预案，明确报告时限（如24小时内向领导小组汇报）、处置流程（如暂停受影响系统、通知顾客）；定期开展演练。2.禁止行为：禁止隐瞒泄露事件；禁止延误上报时间导致损害扩大。3.重点防控：对系统漏洞、黑客攻击等突发事件建立快速响应机制，要求责任部门48小时内提出处置方案。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：1.法务合规部每年牵头评估制度有效性，根据《个人信息保护法》修订、业务新增需求（如引入AI推荐系统）及时修订；重大调整需经领导小组审议。2.鼓励员工、顾客提出改进建议，纳入制度优化范围。第十八条风险识别预警机制：1.各部门每季度开展风险排查，信息技术部联合法务部对高风险场景（如会员系统）进行专项审计；2.风险分级标准：一般风险（如操作疏漏）、重大风险（如系统漏洞被利用），重大风险需立即上报至领导小组。第十九条合规审查机制：1.新业务上线、合作项目启动前需通过隐私保护审查，审查内容包含信息收集的合法性、使用目的的明确性；2.审查不合格的，项目不得实施，并由牵头部门制定整改方案，经复核后方可启动。第二十条风险应对机制：1.一般风险由业务部门整改，重大风险由领导小组成立专项工作组，联合技术、法务部门制定处置方案；2.上级单位需对下级单位的风险处置情况进行督导，必要时提供技术支持。第二十一条责任追究机制：1.违规情形及处罚标准：如员工泄露信息导致顾客投诉，视情节轻重要求书面检讨、通报批评、降级或解除劳动合同；2.联动考核，违规行为纳入年度绩效考核，情节严重的按企业纪律处分条例处理。第二十二条评估改进机制：1.每半年对制度执行情况进行评估，指标包括培训覆盖率、风险事件发生率、顾客满意度；2.评估结果作为部门评优依据，问题突出的部门需提交改进报告。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：1.公司主要负责人每季度听取工作汇报，分管领导每月检查进度；2.法务合规部配备专职人员负责监督，信息技术部保障技术支持。第二十四条考核激励机制：1.将隐私保护情况纳入部门年度考核，得分占绩效总分10%以上；2.对表现突出的部门及个人授予“年度合规标兵”称号，与奖金挂钩。第二十五条培训宣传机制：1.新员工入职需接受隐私保护培训，每年开展至少2次复训；2.制作宣传手册、张贴海报，明确顾客权利（如查询、删除权）。第二十六条信息化支撑：1.开发顾客信息管理系统，实现数据脱敏、访问日志自动记录；2.引入AI风险监测工具，对异常操作（如批量导出信息）自动预警。第二十七条文化建设：1.每年4月开展“隐私保护月”活动，发布合规倡议书；2.要求员工签署《顾客隐私保护承诺书》，置于工作区域公示。第二十八条报告制度：1.风险事件上报流程：基层岗位→部门负责人（2日内）→法务合规部（4小