打电话管理制度

打电话管理制度一、打电话管理制度

1.总则

打电话管理制度旨在规范企业内部及外部的电话通讯行为，提高通讯效率，降低通讯成本，保障信息安全，维护企业形象。本制度适用于企业全体员工，包括但不限于行政、销售、技术、客服等各部门人员。制度依据国家相关法律法规及企业实际情况制定，具有强制性。

2.电话通讯原则

企业员工在进行电话通讯时，应遵循以下原则：（1）礼貌规范，语言文明，保持专业形象；（2）高效简洁，避免冗长，节约时间资源；（3）信息安全，严格保密，防止敏感信息泄露；（4）合规合法，遵守规定，不得利用企业电话从事与工作无关的活动。

3.电话通讯礼仪

（1）接听电话礼仪

员工接听内部电话时，应做到铃响三声内接听，语音清晰，表达热情。接听外部电话时，应先问好，自报姓名及部门，确认对方身份及来电事由，并做好记录。如需转接，应先询问对方是否同意，再礼貌转接给相关人员。

（2）拨打电话礼仪

员工拨打电话前，应确认对方工作时间及电话号码，避免在非工作时间打扰。拨通后，先问好，自报姓名及部门，说明来电事由，并简要说明预计通话时间。如需长时间沟通，应先征得对方同意，必要时可另约时间。

（3）电话沟通礼仪

通话过程中，应保持专注，避免同时进行其他工作。语言表达应清晰、准确、简洁，避免使用模糊或歧义性语言。如需记录信息，应使用便签或电子文档，确保记录完整、准确。通话结束后，应礼貌道别，确认对方无其他需求。

4.电话通讯规范

（1）内部电话通讯规范

内部电话通讯应简洁明了，避免闲聊。涉及工作安排、通知等事项时，应明确事项内容、时间、地点、责任人等信息。如需跨部门沟通，应先与相关部门协调，确保信息传递准确、及时。

（2）外部电话通讯规范

外部电话通讯应注重企业形象，语言表达应专业、礼貌。涉及客户服务时，应耐心解答客户疑问，妥善处理客户投诉。涉及商务合作时，应明确合作意向、条款、时间等信息，并做好记录备查。

（3）紧急电话通讯规范

如遇紧急情况，员工应立即拨打企业内部紧急电话或外部紧急电话，并清晰说明事故类型、地点、人员伤亡情况等信息。同时，应做好现场保护工作，等待相关部门处理。

5.电话通讯成本控制

企业应建立健全电话通讯成本控制机制，通过以下措施降低通讯成本：（1）合理分配电话费用预算，各部门应根据实际需求制定电话费用使用计划；（2）推广使用企业内部通讯工具，减少外部电话使用频率；（3）加强员工电话通讯培训，提高通话效率，缩短通话时间；（4）定期检查电话费用使用情况，发现异常及时处理。

6.电话通讯保密管理

企业员工应严格遵守保密规定，不得利用企业电话泄露企业内部信息、客户信息、商业秘密等敏感信息。如发现他人泄露敏感信息，应立即制止并及时向相关部门报告。企业应定期对员工进行保密教育培训，提高员工保密意识。

7.违规处理

员工违反本制度规定，企业应根据情节轻重给予相应处理：（1）轻微违规，如通话时间过长、语言不够礼貌等，应给予口头警告；（2）一般违规，如泄露非敏感信息、未经批准使用企业电话从事私事等，应给予书面警告；（3）严重违规，如泄露敏感信息、利用企业电话从事违法活动等，应给予解除劳动合同处理，并追究法律责任。

二、电话使用权限与审批流程

1.使用权限划分

企业内部电话使用权限根据员工岗位职责和工作性质进行划分，具体分为以下几类：（1）普通员工权限，适用于行政、文秘、客服等日常事务性岗位，权限范围内可进行内部及有限的外部通话；（2）部门主管权限，适用于部门经理、副经理等管理岗位，权限范围内可进行部门内部及跨部门通话，并可根据工作需要审批小额电话费用；（3）高级管理人员权限，适用于公司总经理、副总经理等高层管理人员，权限范围内可进行所有内部及外部通话，并可根据工作需要审批大额电话费用。

2.外部通话审批

员工拨打外部电话时，应根据通话性质和费用金额进行审批，具体分为以下几种情况：（1）普通通话，指通话时间不超过五分钟，费用不超过十元的通话，员工可直接拨打电话，无需审批；（2）一般通话，指通话时间在五分钟至十五分钟之间，费用在十元至五十元之间的通话，员工需提前填写《外部通话申请单》，经部门主管签字批准后即可拨打电话；（3）重要通话，指通话时间超过十五分钟，费用超过五十元的通话，员工需提前填写《外部通话申请单》，经部门主管和公司分管领导签字批准后即可拨打电话。

3.审批流程规范

（1）申请环节

员工需在拨打电话前填写《外部通话申请单》，详细填写通话事由、对方单位、对方姓名、预计通话时间、预计费用等信息。如需转接电话，应先征得对方同意，并在申请单中注明转接事由及接收人信息。

（2）审批环节

《外部通话申请单》需按照权限划分进行审批，普通通话无需审批，一般通话需经部门主管签字批准，重要通话需经部门主管和公司分管领导签字批准。审批过程中，部门主管应审核通话事由的合理性、通话时间的必要性、费用金额的合理性，确保通话符合工作需要且经济合理。

（3）拨打电话环节

审批完成后，员工方可拨打电话。通话过程中，应保持专注，确保通话内容与申请单填写的事由一致，避免无关事项干扰。通话结束后，应立即在申请单上填写实际通话时间，并签名确认。

4.电话费用报销

员工拨打的external电话费用需按照公司财务制度进行报销，具体流程如下：（1）通话记录整理，员工需在每月五日前整理上月的外部通话记录，包括通话事由、对方单位、对方姓名、实际通话时间、费用金额等信息；（2）报销申请提交，员工需将整理好的通话记录附在《电话费用报销单》上，经部门主管签字批准后提交给财务部门；（3）费用审核，财务部门需审核通话记录的真实性、报销单的完整性，确保符合公司财务制度要求；（4）费用支付，审核无误后，财务部门将费用支付给员工。

5.特殊情况处理

如遇紧急情况，员工可先拨打电话，事后补办审批手续。但需在二十四小时内提交《外部通话申请单》，并说明紧急情况原因。部门主管应根据实际情况进行审批，必要时需报公司分管领导批准。

6.监督与检查

公司行政部负责定期对外部电话使用情况进行监督与检查，具体内容包括：（1）审核《外部通话申请单》的完整性和合规性；（2）抽查员工通话记录，确保通话内容与申请单填写的事由一致；（3）调查员工违规使用电话的行为，并依法进行处理。行政部需每月向公司管理层汇报外部电话使用情况，并提出改进建议。

7.员工培训与指导

公司应定期对员工进行电话使用权限与审批流程的培训，确保员工了解自身权限范围、审批流程要求、费用报销规范等。培训内容包括：（1）权限划分说明，介绍不同岗位的电话使用权限划分标准；（2）审批流程讲解，详细讲解不同类型通话的审批流程和要求；（3）费用报销指南，介绍电话费用报销的流程和注意事项；（4）案例分析，通过实际案例分析违规使用电话的行为及其后果，提高员工的合规意识。行政部需定期收集员工反馈，根据实际情况调整培训内容和方式，确保培训效果。

三、电话设备管理与维护

1.设备配置与分配

企业根据各部门工作需要配置电话设备，包括但不限于办公电话、分机电话、手机等。配置原则遵循按需分配、合理使用、节约资源的原则。行政部负责统筹规划电话设备配置，根据各部门提出的需求申请，结合企业实际情况进行审批和配置。

2.设备使用规范

员工应爱护使用电话设备，按照设备使用说明操作，避免损坏。具体使用规范包括：（1）正确拨号，避免误拨或长时间按住电话键；（2）清晰通话，避免在通话时大声喧哗或进行其他干扰性活动；（3）定期清洁，保持电话设备清洁卫生，避免灰尘积累影响使用；（4）妥善保管，不随意拆卸或改装电话设备，确需维修或改装应报请行政部处理。

3.设备维护保养

行政部负责定期对电话设备进行维护保养，确保设备正常运行。维护保养内容包括：（1）外观检查，检查电话设备外观是否完好，有无损坏或变形；（2）功能测试，测试电话设备的各项功能是否正常，包括拨号、通话、转接、录音等；（3）清洁保养，定期清洁电话设备，去除灰尘和污垢，确保设备散热良好；（4）故障排除，及时处理设备故障，确保设备恢复正常使用。行政部应建立设备维护保养记录，详细记录每次维护保养的时间、内容、结果等信息，确保维护保养工作规范有序。

4.设备更新与报废

随着技术发展和工作需要，电话设备需要定期更新换代。行政部根据设备使用年限、故障率、技术性能等因素，提出设备更新换代计划，经公司管理层审批后实施。设备报废应按照公司资产管理制度执行，行政部负责报废设备的处置工作，包括报废登记、残值处理等。报废设备应妥善处理，避免泄露企业信息或造成环境污染。

5.特殊设备管理

企业涉及保密工作的部门，如研发、财务等，需配置加密电话等特殊设备，行政部应加强特殊设备的管理，确保设备安全。特殊设备管理包括：（1）使用授权，特殊设备的使用需经相关部门主管授权，确保使用人员符合保密要求；（2）操作培训，对特殊设备的使用人员进行操作培训，确保其掌握设备使用方法和注意事项；（3）定期检查，行政部定期对特殊设备进行检查，确保设备运行正常且符合保密要求；（4）故障报告，特殊设备出现故障应立即报告行政部，并采取应急措施，防止信息泄露。

6.员工责任与义务

员工有责任爱护使用电话设备，确保设备正常运行。具体责任与义务包括：（1）正确操作，按照设备使用说明操作，避免误操作或损坏设备；（2）及时报告，发现设备故障或异常应立即报告行政部，以便及时处理；（3）保密义务，特殊设备的使用需严格遵守保密规定，防止信息泄露；（4）配合维护，积极配合行政部进行设备维护保养，确保设备处于良好状态。行政部应定期对员工进行设备管理培训，提高员工的责任意识和操作技能。

四、电话记录与信息安全管理

1.记录保存与分类

企业内部通话记录是企业重要信息资产，需按照规定进行保存和管理。行政部负责制定通话记录保存制度，明确保存期限、保存方式、分类标准等。通话记录保存期限根据信息重要性和合规要求确定，一般分为短期、中期、长期三种保存期限。短期保存期限为六个月，主要用于日常查询和绩效评估；中期保存期限为一年，主要用于合规审计和问题调查；长期保存期限为三年，主要用于重要事项追溯和历史数据分析。

2.记录管理流程

（1）记录生成

通话记录在通话结束后自动生成，包括通话时间、通话时长、通话双方号码、通话内容摘要等信息。系统自动记录通话元数据，并存储在专用数据库中。

（2）记录整理

行政部定期对通话记录进行整理，按照通话类型、部门、时间等分类，并生成统计报表。整理过程中，需确保记录的完整性和准确性，避免信息遗漏或错误。

（3）记录保存

整理后的通话记录需按照保存期限要求进行保存。短期保存期限的记录存储在电子数据库中，中期和长期保存期限的记录需备份到磁带或其他存储介质中，并妥善保管在安全的环境中。

（4）记录销毁

达到保存期限的通话记录需按照公司档案管理制度进行销毁。销毁前，行政部需对记录进行清点，并生成销毁清单。销毁方式采用物理销毁，即使用碎纸机将记录粉碎，确保信息无法恢复。销毁过程需有专人监督，并记录销毁时间、地点、人员等信息。

3.信息安全措施

企业内部通话记录涉及企业敏感信息，需采取严格的安全措施，防止信息泄露或被非法访问。具体措施包括：（1）访问控制，只有授权人员才能访问通话记录，行政部需建立访问权限清单，明确每个人员的访问权限；（2）加密存储，通话记录存储在加密数据库中，采用强加密算法，确保信息安全；（3）防火墙设置，行政部在服务器上设置防火墙，防止外部攻击和数据泄露；（4）定期审计，行政部定期对通话记录进行安全审计，检查是否存在安全漏洞或违规访问行为。

4.敏感信息识别与处理

通话记录中可能包含敏感信息，如客户信息、商业秘密等。行政部需建立敏感信息识别标准，明确哪些信息属于敏感信息，并制定相应的处理措施。敏感信息识别标准包括：（1）客户信息，如客户姓名、电话号码、地址等；（2）商业秘密，如产品配方、销售数据等；（3）财务信息，如账户信息、交易记录等。识别到敏感信息后，行政部需采取以下措施：（1）加密处理，对敏感信息进行加密存储，防止信息泄露；（2）访问控制，限制敏感信息的访问权限，只有授权人员才能访问；（3）定期审查，定期审查敏感信息的使用情况，确保信息安全。

5.违规处理与责任追究

员工违反通话记录管理制度的，企业将根据情节轻重给予相应处理。具体处理措施包括：（1）轻微违规，如未按规定保存通话记录，企业将给予口头警告，并要求其立即改正；（2）一般违规，如泄露非敏感信息，企业将给予书面警告，并要求其赔偿损失；（3）严重违规，如泄露敏感信息或利用通话记录从事违法活动，企业将给予解除劳动合同处理，并追究其法律责任。行政部需建立违规处理记录，详细记录每次违规事件的时间、地点、人员、事件经过、处理结果等信息，确保违规处理工作规范有序。

6.员工培训与意识提升

企业应定期对员工进行通话记录管理培训，提高员工的保密意识和操作技能。培训内容包括：（1）记录保存制度，介绍通话记录保存期限、保存方式、分类标准等；（2）信息安全措施，讲解如何防止信息泄露或被非法访问；（3）敏感信息识别，介绍哪些信息属于敏感信息，以及如何处理敏感信息；（4）违规处理规定，说明违反通话记录管理制度的后果，提高员工的合规意识。行政部需定期收集员工反馈，根据实际情况调整培训内容和方式，确保培训效果。

五、电话系统使用监督与考核

1.监督机制建立

企业设立电话系统使用监督小组，由行政部牵头，成员包括财务部、人力资源部及各主要部门代表。监督小组负责全面监督电话系统的使用情况，确保各项管理制度得到有效执行。监督小组定期召开会议，分析电话使用数据，评估制度执行效果，并提出改进建议。行政部负责日常监督工作，通过抽查通话记录、检查电话费用账单、访谈员工等方式，及时发现并处理违规行为。

2.数据监控与分析

行政部利用电话系统生成的数据，建立数据监控与分析体系，对电话使用情况进行实时监控和分析。监控内容包括：（1）通话频率，统计每个员工每日、每周、每月的通话次数，识别异常通话行为；（2）通话时长，分析每个员工的平均通话时长，评估通话效率；（3）通话对象，分析员工的主要通话对象，识别潜在的合作机会或风险；（4）费用支出，统计每个员工的电话费用支出，评估费用控制效果。通过数据分析，行政部可以及时发现异常情况，并采取相应措施。

3.考核指标设定

企业根据电话系统使用管理的目标，设定相应的考核指标，包括：（1）通话效率，考核员工通话时长是否合理，避免长时间闲聊或无效通话；（2）费用控制，考核员工电话费用支出是否在预算范围内，评估费用控制效果；（3）信息保密，考核员工是否遵守保密规定，防止敏感信息泄露；（4）制度执行，考核员工是否遵守电话系统使用管理制度，评估制度执行效果。考核指标需量化，并设定明确的考核标准，确保考核结果的客观性和公正性。

4.考核流程实施

（1）数据收集

行政部每月收集电话系统使用数据，包括通话记录、费用账单、员工访谈记录等，确保数据完整性和准确性。

（2）指标评估

行政部根据考核指标和考核标准，对每个员工的电话系统使用情况进行评估，并生成考核报告。考核报告包括员工姓名、部门、考核指标、考核结果、改进建议等内容。

（3）结果反馈

行政部将考核报告反馈给员工及其部门主管，并与员工进行面谈，了解其电话使用情况，并提出改进建议。员工需根据考核结果和改进建议，调整其电话使用行为，提高通话效率和控制费用。

（4）奖惩措施

企业根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚。奖励措施包括奖金、表彰等，处罚措施包括警告、罚款、降职等。奖惩措施需公平公正，并提前公布，确保员工了解并遵守。

5.异常情况处理

监督小组发现异常通话行为或违规使用电话的情况，应立即进行调查，并采取相应措施。调查内容包括：（1）通话内容，录音通话内容，了解通话事由和性质；（2）通话对象，核实通话对象的身份和合法性；（3）费用支出，检查电话费用账单，确认费用支出的合理性。调查过程中，需确保证据充分，调查结果客观公正。根据调查结果，行政部可采取以下措施：（1）口头警告，对轻微违规行为，给予口头警告，并要求其立即改正；（2）书面警告，对一般违规行为，给予书面警告，并要求其写出检查，并限期改正；（3）解除劳动合同，对严重违规行为，如泄露敏感信息、利用电话系统从事违法活动等，企业将解除其劳动合同，并追究其法律责任。

6.持续改进与优化

监督小组根据电话系统使用管理的实际情况，定期评估制度的有效性，并提出改进建议。改进建议包括：（1）完善制度，根据实际情况，修订和完善电话系统使用管理制度，确保制度的适用性和有效性；（2）优化流程，简化审批流程，提高通话效率；（3）加强培训，定期对员工进行电话系统使用管理培训，提高员工的合规意识和操作技能；（4）引入新技术，引入新的电话系统和技术，提高通话质量和效率。行政部负责落实监督小组提出的改进建议，并持续优化电话系统使用管理，确保电话系统发挥最大效用。

7.员工参与与反馈

企业鼓励员工参与电话系统使用管理，并建立反馈机制，收集员工的意见和建议。员工可通过多种渠道反馈意见，如意见箱、电子邮件、座谈会等。行政部负责收集和分析员工的反馈意见，并根据反馈意见，改进电话系统使用管理工作。员工参与和反馈机制，有助于提高电话系统使用管理的透明度和公正性，增强员工