电器售后服务外包合同标准范本

电器售后服务外包合同标准范本引言本合同旨在规范甲方（电器产品销售或生产企业）与乙方（专业售后服务提供商）之间的电器售后服务外包合作关系，明确双方权利、义务、责任及合作细则，确保甲方产品的终端用户能够获得及时、专业、高效的售后服务，从而维护甲方品牌形象，提升用户满意度。双方本着平等互利、诚实信用、协商一致的原则，达成如下协议，以兹共同遵守。鉴于条款1.甲方是一家依法成立并有效存续的企业，主要从事[简述甲方业务范围，如：家用电器的生产与销售]，拥有稳定的客户群体和市场份额。2.乙方是一家依法成立并有效存续的企业，具备提供专业电器安装、维修、保养等售后服务的资质、技术力量、人员团队及管理能力，并在行业内拥有良好的服务声誉。3.甲方为集中精力于核心业务，并提升售后服务质量与效率，愿意将其部分或全部电器产品的售后服务工作外包给乙方；乙方同意接受此委托，并承诺按照甲方要求及本合同约定提供服务。第一条定义与释义1.1甲方产品：指甲方生产、销售或授权销售的各类电器产品，具体品类及型号可由双方在附件一中另行约定或根据甲方的销售订单/通知确定。1.2售后服务：指为确保甲方产品正常使用及提升用户体验，由乙方按照本合同约定及甲方要求，向甲方产品的最终用户（以下简称“用户”）提供的各项服务，包括但不限于安装调试、故障维修、保养维护、技术咨询、退换货协助、配件供应等。1.3服务区域：指双方约定的乙方提供售后服务的地理范围，具体详见附件二《服务区域划分表》。1.4响应时间：指乙方自接到甲方或用户的服务请求（包括但不限于电话、在线系统派单等）之时起，至乙方服务人员与用户取得首次联系或服务人员到达服务地点所承诺的最长时间。1.5解决时限：指乙方服务人员到达服务地点（或远程服务启动）后，至故障排除或服务完成所承诺的最长时间。1.6服务商：在本合同中特指乙方。1.7配件：指用于甲方产品维修、保养或安装所需的各类原厂或甲方认可的合格零部件。第二条服务范围与内容2.1服务产品范围：乙方为甲方提供售后服务的产品范围包括但不限于附件一中所列明的甲方产品。甲方新增产品类型需纳入本合同服务范围的，双方应另行协商并签署补充协议或书面确认。2.2服务项目内容：2.2.1安装服务：按照甲方产品安装规范及用户要求，提供上门安装、调试服务，确保产品安装正确、安全、可正常使用，并向用户讲解基本操作及注意事项。2.2.2故障维修：接收用户报修，进行故障诊断、维修，更换损坏配件（配件来源及管理详见本合同相关条款），确保产品恢复正常功能。2.2.3保养维护：根据甲方产品特性及要求，为用户提供定期或不定期的产品保养、清洁、检查等预防性维护服务。2.2.4技术咨询：通过电话、在线工具或现场等方式，为用户提供甲方产品的使用方法、功能介绍、常见问题解答等技术支持与咨询服务。2.2.5退换货协助：根据甲方退换货政策及流程，协助甲方处理用户的退换货申请，包括上门检测、鉴定、取回产品等事宜。2.2.6配件管理与供应：负责甲方授权范围内的售后服务配件的仓储、管理、申领、发放及核销工作，确保维修配件的及时供应。2.2.7信息反馈与报告：按照甲方要求，及时、准确地记录服务过程信息（包括用户信息、产品信息、故障现象、处理过程、更换配件、服务结果等），并定期向甲方提交服务报表、用户反馈、故障分析报告等。2.2.8其他服务：双方约定的其他与甲方产品售后服务相关的合理服务项目。第三条服务标准与要求3.1服务响应与到达标准：3.1.1乙方承诺，对于甲方产品在[服务区域]内的服务请求，提供[例如：7×24小时/工作日8×5小时]的服务响应。3.1.2对于一般故障，乙方应在接到服务请求后[例如：X小时内]与用户取得联系，约定上门服务时间；对于紧急故障（可能导致安全隐患或严重影响用户生活的），乙方应在接到服务请求后[例如：Y小时内]到达服务现场（特殊地理位置或交通原因除外，但需提前与甲方及用户沟通）。具体响应及到达时限标准，双方可在附件三中进一步细化约定。3.2服务质量标准：3.2.1乙方服务人员应具备相应的专业技能、资质证书，并经过甲方必要的产品知识及服务规范培训。3.2.2服务人员应统一着装（如有甲方提供或指定），佩戴工牌，仪容整洁，言行文明，服务态度热情、耐心、专业。3.2.3严格按照甲方产品技术规范、维修手册及服务流程进行操作，确保服务质量。维修后的产品应能正常运行，且同故障在[例如：90天]内（非人为损坏及耗材因素除外）不应再次发生。3.2.4服务完成后，需向用户出示服务记录，由用户签字确认，并向用户讲解使用注意事项及保养常识。3.2.5遵守用户所在场所的管理规定，爱护用户财物，保持服务现场整洁，服务结束后清理现场。3.3信息管理与保密：乙方应对在服务过程中获取的甲方商业秘密（包括但不限于产品信息、价格体系、客户资料、技术资料等）及用户个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、地址等）严格保密，不得向任何第三方泄露，法律法规另有规定或经甲方书面同意的除外。此保密义务在本合同终止后仍然有效。3.4投诉处理：对于用户针对乙方服务的投诉，乙方应在接到甲方转达后[例如：24小时内]进行调查处理，并将处理结果反馈给甲方及用户，直至投诉得到妥善解决。3.5配件使用标准：乙方承诺在维修服务中，优先使用甲方提供或指定渠道采购的原厂正品配件。如因特殊情况需使用非原厂配件，必须事先获得甲方书面同意，并确保配件质量符合相关标准。严禁使用假冒伪劣或不合格配件。第四条服务期限4.1本合同服务期限自[XXXX年XX月XX日]起至[XXXX年XX月XX日]止，共计[XX]年/月。4.2合同期满前[例如：30]日内，如双方均有继续合作意愿，应就续签合同事宜进行协商。同等条件下，甲方可优先考虑与乙方续签。第五条服务费用及支付5.1服务费用构成：本合同项下的服务费用主要包括以下部分（具体可选择或组合）：（□）5.1.1按次服务收费：即根据乙方实际完成的服务单数量及约定的单次服务价格进行结算。具体服务项目的单次价格标准详见附件四《服务价格表》。（□）5.1.2按台收费：即根据甲方产品的销售量或保有量，按约定单价支付年度/月度服务费。（□）5.1.3包年/包月服务费：双方约定固定的年度或月度服务总费用，乙方提供约定范围内的不限次服务。（□）5.1.4配件管理费/进销差价：如乙方负责配件的仓储、管理及供应，甲方可支付相应的配件管理费用，或同意乙方在甲方供应价基础上加收合理的进销差价。具体方式及标准另行约定。（□）5.1.5其他约定方式：[请具体说明]5.2费用结算周期：双方同意按[□月/□季度/□半年]为周期进行服务费用结算。5.3对账与支付流程：5.3.1每个结算周期结束后[例如：5]个工作日内，乙方应根据实际服务记录，整理并向甲方提交《服务费用结算单》及相关凭证（如服务单用户签字联复印件、配件领用及核销记录等），供甲方审核。5.3.2甲方在收到乙方提交的结算资料后[例如：10]个工作日内完成审核。如有异议，应在审核期内书面通知乙方，双方协商解决；如无异议或异议解决后，甲方应在[例如：15]个工作日内向乙方支付相应服务费用。5.4支付方式：甲方通过[□银行转账/□支票]方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：开户名：[乙方公司全称]开户行：[乙方开户银行]账号：[乙方银行账号]5.5发票：乙方在收到甲方支付的服务费用后[例如：5]个工作日内，应向甲方开具等额合法的[□增值税专用发票/□增值税普通发票]，发票类目为[例如：服务费/维修服务费]。第六条双方的权利与义务6.1甲方的权利与义务：6.1.1权利：（1）有权对乙方的服务过程、服务质量进行监督、检查和考核，并根据考核结果行使相应的权利（包括但不限于要求乙方整改、扣减服务费用、中止或解除合同等）。（2）有权要求乙方按照本合同约定及甲方的合理指令提供售后服务。（3）有权定期获取乙方的服务数据、用户反馈、工作报告等信息。（4）对于乙方服务不当或失误给甲方或用户造成损失的，有权要求乙方承担相应的赔偿责任。6.1.2义务：（1）按照本合同约定及时向乙方支付服务费用。（2）向乙方提供必要的产品技术资料、维修手册、服务规范、培训支持等，协助乙方熟悉甲方产品及服务要求。（3）负责甲方产品的质量问题界定（如是否属于保修范围），并向乙方提供明确的判断标准和处理指引。（4）按照双方约定，向乙方提供或协助乙方采购售后服务所需的原厂配件，确保配件供应。（5）负责处理因甲方产品本身质量缺陷引发的大规模投诉或重大质量事故的整体协调与解决方案制定。（6）向乙方提供必要的授权证明文件，以便乙方顺利开展售后服务工作。6.2乙方的权利与义务：6.2.1权利：（1）有权按照本合同约定获得相应的服务报酬。（2）有权要求甲方提供必要的技术支持、资料和培训。（3）对于甲方提出的超出本合同约定范围的服务要求，有权要求额外支付费用或协商解决。6.2.2义务：（1）严格按照本合同约定及甲方服务标准、流程，组织专业团队为用户提供高质量的售后服务。（2）负责服务团队的组建、管理、培训（包括参加甲方组织的产品及服务培训），确保服务人员具备合格的专业技能和职业素养。（3）建立健全的服务管理体系，包括服务受理、派工、跟踪、反馈、投诉处理、配件管理、信息系统等，确保服务高效有序进行。（4）按照甲方要求，及时、准确地记录和反馈服务信息，定期提交服务报表和分析报告。（5）承担因自身服务不当、操作失误、使用不合格配件等原因给甲方或用户造成的直接经济损失和名誉损害的赔偿责任（甲方产品本身质量问题除外）。（6）购买必要的服务责任险（如公众责任险、意外险等），并向甲方提供保险凭证复印件。（7）未经甲方书面同意，不得将本合同项下的售后服务业务转包或分包给第三方。（8）配合甲方进行服务质量检查、考核及满意度调查等工作。第七条保密义务7.1任何一方对于在签署和履行本合同过程中所获知的另一方的商业秘密、技术信息、客户资料等未公开信息（“保密信息”），均负有保密义务。7.2除非法律法规要求、有权监管机构要求或事先获得另一方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息。7.3本保密义务在本合同终止后[例如：3]年内持续有效。第八条知识产权8.1甲方提供给乙方的产品技术资料、维修手册、商标、专利等知识产权均归甲方或相关权利人所有。乙方仅可在本合同约定的售后服务范围内为履行合同之目的合理使用，不得用于任何其他目的。8.2乙方在提供服务过程中产生的服务记录、用户数据等信息，其所有权归甲方所有，乙方仅享有基于本合同约定提供服务所必需的使用权。8.3未经甲方书面许可，乙方不得将甲方的商标、标识等用于任何与本合同服务无关的宣传或活动。第九条违约责任9.1甲方违约：9.1.1若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期金额[例如：千分之零点五]的违约金，但累计违约金不超过逾期金额的[例如：5%]。逾期超过[例如：30]日的，乙方有权暂停服务并要求甲方承担相应损失。9.1.2若甲方未按约定提供必要的技术资料、配件支持或培训，导致乙方无法正常提供服务的，乙方有权顺延服务期限或要求甲方赔偿因此造成的实际损失。9.2乙方违约：9.2.1若乙方服务响应时间、到达时间、解决时间未达到合同约定标准，且无合理免责事由的，甲方有权根据情节严重程度，按每次[具体约定金额或计算方式]扣减服务费用。9.2.2若乙方服务质量不达标，用户投诉率超出双方约定标准（具体标准可在附件四中约定），或发生重大服务质量事故，甲方有权要求乙方限期整改。整改不力或再次发生的，甲方有权扣减相应服务费用，并可根据情况单方中止或解除本合同，乙方应赔偿由此给甲方造成的损失。9.2.3乙方违反保密义务，泄露甲方或用户保密信息的，应赔偿甲方因此遭受的全部损失，并承担由此产生的一切法律责任。9.2.4乙方未经甲方同意擅自转包、分包服务业务的，甲方有权立即解除合同，乙方应支付合同总金额[例如：10%]的违约金，并赔偿甲方损失。9.2.5乙方使用假冒伪劣或未经甲方认可的配件，一经发现，甲方有权按[例如：配件采购价的X倍]扣减服务费用，并要求乙方承担由此给用户和甲方造成的全部损失。9.3任何一方违反本合同其他约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化等。10.2若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行其在本合同项下的义务，受影响的一方应立即通知另一方，并在事件发生后[例如：15]日内提供相关证明文件。双方应根据事件对合同履行的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止合同。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应尽力减少损失。第十一条合同的变更、解除与终止11.1对本合同的任何修改、补充，均须经双方协商一致并签署书面文件后方能生效。11.2除本合同另有约定外，任何一方单方解除合同，应提前[例如：30]日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如有）。11.3出现以下情况之一，守约方有权单方解除合同：（1）一方严重违约，经守约方书面催告后[例如：15]日内仍未纠正的。（2）一方进入破产、清算或解散程序的。（3）因不可抗力导致合同目的无法实现的。11.4合同终止或解除后，双方应