药品零售店运营管理流程规范

药品零售店运营管理流程规范一、总则本规范旨在建立药品零售店标准化的运营管理流程，确保药品经营质量，保障公众用药安全有效，提升顾客服务体验，促进药店可持续健康发展。本规范适用于各门店日常运营的各个环节，全体员工须严格遵照执行。规范的制定与实施，以国家相关法律法规为根本遵循，结合行业实践与门店实际情况，力求科学、严谨、实用。二、开店前准备与环境营造（一）人员到岗与仪容仪表每日开店前，门店全体人员应提前到岗，更换整洁统一的工作制服，佩戴工牌。个人仪容仪表需符合职业规范，如头发梳理整齐、指甲修剪干净、不佩戴夸张饰物等，展现专业、亲和的职业形象。（二）晨会与信息传达由店长或当班负责人组织简短晨会，内容包括：昨日销售与运营情况简要回顾、当日工作重点与目标、重要事项通知（如新品上市、促销活动、政策更新等）、服务规范强调及团队士气鼓舞。确保信息准确、高效传递至每位员工。（三）环境清洁与陈列检查1.环境卫生：对营业区域（货架、地面、收银台、玻璃门窗）、库房、办公区域进行彻底清洁，确保无灰尘、无杂物、无异味。2.商品陈列：检查药品陈列是否规范、美观、丰满。处方药与非处方药分区陈列，并有明显标识；药品与非药品分开陈列；内服与外用药品分开存放；拆零药品专区存放，并有醒目标识。确保药品标签清晰、完整，与药品一一对应，严禁错放、倒置。3.价签管理：检查所有在售药品价签是否准确、清晰、齐全，做到“一货一签”，杜绝价格误导。（四）设备与物料准备1.设备检查：开启并检查POS收银系统、医保结算系统、温湿度监测设备、空调、冷藏柜（若有）、计算机、打印机等设备是否运行正常。2.物料准备：备足收银票据、购物袋、会员卡、促销宣传品、拆零工具（药匙、药袋、剪刀等）及消毒用品。3.应急物品：检查消防器材、应急照明设备是否完好有效。（五）药品质量与库存初检1.快速检查货架药品是否有破损、污染、过期、变质等现象，如有立即下架处理。2.查看重点养护药品（如需冷藏、避光储存的药品）的储存条件是否符合要求，温湿度记录是否正常。3.确认常用药品库存充足，对库存偏低的药品及时上报补货。三、营业中核心流程与服务规范（一）顾客接待与咨询服务1.主动迎宾：顾客进店时，员工应主动微笑问候，使用规范用语（如“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”）。2.需求了解：耐心倾听顾客诉求，通过有效提问了解顾客用药需求、症状、过敏史、用药史（特别是处方药）及个人基本情况（如年龄、性别等）。3.专业解答：对于顾客的咨询，应基于专业知识提供准确、客观的解答。推荐药品时，需考虑药品适应症、用法用量、禁忌症、不良反应及相互作用，优先推荐安全有效、性价比高的药品。对于不确定的问题，应坦诚告知，并及时查阅资料或请教资深药师，不得随意猜测或误导。（二）药品销售与调配管理1.处方药管理：*处方审核：执业药师或具有药师以上专业技术职称的人员负责处方审核，严格核对处方的合法性、规范性与用药适宜性（包括患者姓名、年龄、药品名称、规格、剂量、用法、疗程等）。对有疑问的处方，应及时与开具处方的医师沟通，确认无误后方可调配。*处方调配：按照“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）的原则进行调配。操作时注意卫生，防止药品污染。*用药交代与指导：向顾客清晰说明药品的用法用量、注意事项、不良反应、储存条件及疗程。对于特殊人群（老人、儿童、孕妇、哺乳期妇女）和特殊药品，应给予更详细的指导。*处方留存：按规定妥善保管处方，年限符合国家要求。2.非处方药（OTC）销售：根据顾客需求和症状，推荐合适的非处方药，并进行必要的用药指导。提醒顾客仔细阅读药品说明书。3.中药饮片销售：*严格按照处方（如有）或顾客需求进行称量，确保计量准确。*中药饮片应洁净、无杂质、无虫蛀、无霉变。*告知顾客中药饮片的煎煮方法、服用时间及注意事项。4.拆零药品销售：*拆零药品必须在专用拆零工具、专用区域内进行。*拆零药品包装袋上必须注明药品名称、规格、用法用量、有效期、批号及药店名称。*做好拆零记录。（三）收银与结算服务1.准确计价：清晰告知顾客所选药品的总金额。2.多种支付：为顾客提供现金、银行卡、移动支付等多种结算方式，操作准确、快捷。3.唱收唱付：收款时唱收金额，找零时唱付金额，并将票据、找零双手递交顾客。4.票据开具：按顾客要求及时、准确开具销售票据（发票）。5.感谢送别：交易完成后，感谢顾客光临，提醒用药事项，并礼貌送别（如“请慢走，用药前请仔细阅读说明书，如有不适请及时就医！”）。（四）营业中环境与秩序维护1.动态补货：随时关注货架商品销售情况，及时补充货源，保持货架丰满。2.环境整洁：及时清理顾客遗留的杂物，保持地面、收银台、货架的清洁。3.秩序维护：引导顾客有序购物，高峰期时合理分流，维持良好购物秩序。4.防损防盗：提高警惕，防止商品损坏、丢失。（五）顾客投诉与异议处理1.耐心倾听：认真听取顾客的投诉或异议，不急于辩解。2.empathy理解：站在顾客角度理解其感受，表达歉意（如适用）。3.妥善处理：对于能当场解决的问题，及时处理；不能当场解决的，记录顾客信息及问题，承诺在规定时限内给予答复，并上报负责人协调处理。处理过程中保持冷静、专业，寻求双方满意的解决方案。4.记录归档：对投诉内容、处理过程及结果进行详细记录，定期分析总结，持续改进服务。四、营业结束与复盘总结（一）账务核对与款项管理1.销售数据核对：当班人员核对当日销售票据、POS系统记录与实际收款金额是否一致，确保账实相符。2.款项安全：按规定将营业款项存入指定安全地点或银行，严禁大额现金留存店内。3.票据整理：整理当日销售票据、处方（按规定留存），进行分类归档。（二）商品盘点与整理1.重点盘点：对贵重药品、易逝效期药品或指定区域药品进行抽查盘点。2.货架整理：将商品归位，补充货架，整理排面，确保商品陈列整齐。3.临期与破损品处理：检查并清理临近有效期、破损、污染的药品，按规定程序进行记录和处理。（三）环境清洁与安全检查1.全面清洁：对营业区域、库房、办公区域进行彻底清扫和消毒。2.设备关闭：关闭不必要的电源、照明、空调等设备，确保POS机等重要设备安全关机。3.安全巡查：检查门窗是否锁好，消防设施是否完好，消除安全隐患。4.废弃物处理：按规定分类处理医疗废弃物和生活垃圾。（四）日结会议与信息上报1.工作总结：召开简短班后会，总结当日销售业绩、服务情况、遇到的问题及处理结果。2.信息上报：向店长或上级汇报当日销售数据、库存异常、顾客反馈等重要信息。3.明日计划：简要明确次日工作重点。五、商品管理与库存优化（一）新品引进与淘汰1.根据市场需求、顾客反馈、疗效口碑及公司政策，适时引进新品种。2.定期对滞销、疗效不确切或利润贡献低的品种进行评估，按规定程序予以淘汰。（二）库存管理1.合理订货：根据历史销售数据、当前库存、市场趋势及药品有效期，科学制定采购计划，保持合理库存水平，避免积压或缺货。2.入库验收：严格执行药品入库验收制度，核对药品名称、规格、批号、有效期、生产厂家、数量、外观质量及相关证明文件，确保符合规定后方可入库。3.在库养护：按照药品说明书要求的条件储存药品，做好温湿度监测与记录。对近效期药品、易变质药品加强养护和检查。实行“先进先出”、“近效期先出”的发货原则。4.定期盘点：每月或每季度对库存药品进行全面盘点，确保账实相符。对盘盈盘亏情况查明原因，按规定处理。5.效期管理：建立近效期药品预警机制（如设置效期警戒线），及时促销或退换货，杜绝过期药品销售。（三）药品质量管理记录认真做好药品采购、验收、养护、销售、处方调配、温湿度监测等各环节的质量记录，确保记录真实、完整、规范、可追溯，并按规定期限保存。六、质量管理与合规经营（一）药品采购与验收规范严格从具有合法资质的药品生产、经营企业购进药品，索取并查验相关资质证明文件及药品合格证明。首营企业、首营品种需严格执行审核制度。（二）处方药管理专项要求坚决执行处方药凭医师处方销售、调剂和使用的规定，严禁违规销售处方药。执业药师或药师必须对处方进行审核、签字后方可调配。（三）含特殊药品复方制剂管理严格遵守含麻黄碱类复方制剂等特殊药品的销售管理规定，按限量销售，做好购买者身份信息登记。（四）药品不良反应报告建立药品不良反应监测和报告制度，发现药品不良反应，应立即告知顾客停药并就医，并按规定程序及时向药品监督管理部门报告。（五）质量管理体系内审定期对门店质量管理体系的运行情况进行内部审核，及时发现问题，持续改进。七、人员管理与专业提升（一）岗位职责明确明确各岗位（店长、执业药师、药师、营业员、收银员等）的职责、权限和工作标准。（二）持续培训与考核1.专业知识：定期组织药品专业知识、法律法规、GSP规范、职业道德等方面的培训。2.服务技能：开展顾客沟通技巧、销售技巧、投诉处理等服务技能培训。3.考核评估：建立完善的员工考核评估机制，将培训效果、工作业绩、服务质量等纳入考核。（三）健康管理直接接触药品的从业人员，每年应进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。患有传染病或其他可能污染药品疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作。八、安全管理与应急处置（一）消防安全落实消防安全责任制，定期检查消防设施，确保消防通道畅通，员工掌握基本消防知识和灭火技能。（二）防盗防骗加强安全防范意识，安装必要的安防设备，防止盗窃、诈骗等事件发生。（三）突发事件应急处理制定突发事件（如火灾、停电、顾客意外受伤、药