酒店客房服务质量考核细则

酒店客房服务质量考核细则客房服务，作为酒店产品的核心组成部分，其质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉乃至经营效益。一套科学、严谨且具操作性的客房服务质量考核细则，是确保服务水准稳定、持续提升的基石。本细则旨在通过明确标准、量化指标、规范流程，引导客房部员工提供超越宾客期望的优质服务。一、总则1.1考核目的旨在客观、公正地评价客房部员工及团队的服务质量，识别优势与不足，激励员工提升专业素养与服务技能，最终实现宾客满意度与酒店竞争力的双提升。1.2考核原则遵循公平公正、客观量化、全面系统、注重实绩、持续改进的原则。考核过程与结果力求透明，以事实为依据。1.3适用范围本细则适用于酒店客房部所有一线服务人员，包括客房服务员、公共区域清洁员、夜班服务员等，部分条款亦适用于客房部管理人员。1.4考核依据国家及地方相关卫生、安全法规，酒店既定的服务标准与操作流程（SOP），宾客反馈（含线上评价、意见卡、当面表扬与投诉），以及本细则规定的各项具体指标。二、考核内容与标准客房服务质量考核将围绕以下核心维度展开，各维度根据其重要性赋予相应权重，并设定具体的考核指标与评分标准。2.1基础规范与职业素养（权重：15%）这是对客房服务人员最基本的要求，是提供优质服务的前提。*2.1.1仪容仪表与个人卫生*标准：员工上岗时应按酒店规定着装，制服干净、平整、无破损、无污渍；工牌佩戴规范、醒目。头发梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。*考核点：日常巡查、班前会检查。*2.1.2行为规范与职业道德*标准：遵守酒店各项规章制度及劳动纪律。工作中保持积极饱满的精神状态，站姿、走姿规范。对宾客及同事使用规范礼貌用语，微笑服务。严守宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不私拿或占用酒店及宾客财物。*考核点：日常观察、宾客反馈、同事互评。2.2客房清洁与养护质量（权重：35%）清洁是客房的生命线，是宾客感知最直接的部分。*2.2.1清洁前准备*标准：按规定时间到岗，参加班前会，明确当日工作任务及注意事项。准备好清洁工具、用品（抹布、清洁剂、垃圾袋等），确保工具设备完好，用品充足且符合环保标准。*考核点：班前检查、工具准备情况。*2.2.2清洁流程与标准（按区域）*卧室/起居室：*标准：房门内外清洁，无手印、污渍。墙面、天花板、空调出风口、灯具、镜面、家具表面无尘、无蛛网、无污渍、无划痕。地毯/地板吸尘干净，无杂物、毛发，地面平整、无胶渍。床铺按规范铺设，床单、被套、枕套洁白平整，无破损、无毛发、无污渍，四角包紧，枕头摆放整齐。窗帘、窗纱洁净，轨道顺畅。垃圾桶清空，内外清洁。*考核点：视觉检查、触感检查（尘、毛发）、工具使用规范性。*卫生间：*标准：门、墙面、镜面、台面、水龙头、淋浴设施、马桶（内外）、五金件等洁净光亮，无污渍、水渍、皂垢、毛发。玻璃隔断/浴帘洁净无霉斑。地漏畅通，无异味。毛巾、浴巾、地巾等布草按规定数量、方式摆放，洁白无污、无破损。*考核点：视觉检查、气味检查、重点部位（如马桶内侧、地漏）细节检查。*物品补充与整理：*标准：按酒店规定数量及位置补充客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水、茶杯等），确保物品在保质期内、包装完好。宾客遗留物品按规定程序处理并记录。*考核点：物品数量、摆放规范性、有效期检查。*2.2.3清洁后自检与报告*标准：清洁完毕后，按标准进行自检，确保无遗漏。填写清洁报表，准确记录房号、清洁时间、发现的问题等。*考核点：自检记录完整性、问题上报及时性。2.3对客服务流程与标准（权重：25%）规范的服务流程是提升宾客体验的关键。*2.3.1客房清扫服务*标准：按规定时间提供清扫服务，如遇宾客在房内，应礼貌询问是否可以清扫或约定时间。进房、退房时按规范敲门、通报。作业时保持安静，尽量不影响宾客休息。清洁过程中如宾客返回，应礼貌问候并暂停工作，按宾客意愿处理。*考核点：服务礼仪、时间控制、宾客反馈。*2.3.2布草更换与送取*标准：严格执行“一客一换”制度，脏布草及时送洗，不随意堆放。干净布草按规定存放，避免二次污染。*考核点：布草更换规范性、布草管理。*2.3.3特殊需求响应*标准：对宾客提出的额外需求（如增添物品、维修、问询等），应积极响应，及时处理或准确转达至相关部门，并跟进落实情况。无法立即满足的需求，应向宾客说明原因并告知预计解决时间。*考核点：响应速度、解决效率、沟通技巧、宾客满意度。*2.3.4报修与跟进*标准：在清洁或服务过程中发现客房设施设备损坏、故障（如灯具不亮、水龙头漏水、空调故障等），应立即按规定程序报修，并跟进维修进度，确保问题得到及时解决。*考核点：报修及时性、跟进有效性、记录完整性。2.4设施设备与安全管理（权重：10%）安全是底线，设施完好是服务的基础保障。*2.4.1设施设备检查与报告*标准：在日常工作中，留意检查客房内各项设施设备（电器、家具、门锁、消防设施等）的完好情况及安全状态。发现损坏、老化或安全隐患，立即上报。*考核点：巡查记录、问题上报及时性。*2.4.2消防安全意识*标准：熟悉消防器材位置及使用方法，掌握基本消防安全知识。不乱拉乱接电线，不违规使用电器。发现火情或可疑情况，按应急预案处理并及时报告。*考核点：消防知识掌握程度、应急处置能力（模拟或实际事件）。2.5宾客反馈与持续改进（权重：15%）宾客的声音是改进工作的重要依据。*2.5.1宾客满意度*标准：积极收集宾客对客房清洁、服务态度、物品配备等方面的直接或间接反馈（如意见卡、线上评价、当面表扬或投诉）。*考核点：宾客表扬次数、投诉次数及处理满意度、第三方评价提及率。*2.5.2问题处理与改进*标准：对宾客提出的投诉或建议，虚心接受，及时整改。对工作中发现的共性问题或潜在风险，主动向上级汇报并提出改进建议。积极参与部门组织的培训和技能提升活动。*考核点：投诉处理效率与效果、改进建议采纳情况、培训参与度与考核成绩。三、考核方法与程序*3.1考核周期：可分为日常考核、月度考核、季度考核及年度考核。日常考核为基础，月度/季度考核为阶段性总结，年度考核为综合评价。*3.2考核主体：由客房部管理人员（主管、经理）牵头，可结合质检员、其他部门员工（如前厅）的反馈，以及宾客评价共同进行。*3.3考核方式：*明察与暗访：管理人员定期/不定期对客房清洁质量、员工服务规范进行检查；可引入神秘顾客暗访机制。*记录核查：检查工作日志、清洁报表、报修记录、宾客意见表等。*访谈与问询：与员工进行个别或集体访谈，了解其工作状态与遇到的问题；向宾客了解入住体验。*数据分析：对宾客满意度数据、投诉数据、布草损耗率等进行统计分析。*3.4考核流程：制定考核计划->实施考核（数据收集与记录）->综合评定（对照标准打分）->结果反馈与沟通（与被考核人面谈，肯定成绩，指出不足，提出改进方向）->考核结果存档。四、考核结果应用*4.1绩效奖惩：考核结果与员工绩效工资、奖金、评优评先挂钩。对表现优异者给予精神与物质奖励；对未达标准者，视情况给予提醒、警告、培训、绩效扣减等处理。*4.2培训发展：根据考核中发现的共性问题，制定针对性的培训计划，提升员工整体技能水平。对有潜力的员工，可提供晋升或岗位轮换机会。*4.3流程优化：将考核结果作为优化客房服务流程、改进管理方法、提升运营效率的重要依据。*4.4持续改进：建立考核结果的跟踪反馈机制，确保提出的改进措施得到有效落实，形成“考核-改进-再考核-再改进”的良性循环。五、附则*本细则由酒店客房部负责解释和修订。*本细则未尽事宜，参照酒店相关管理制度执行。*