物业收费员岗位职责及操作规范

物业收费员岗位职责及操作规范物业收费员是物业管理服务体系中直接面向业主的关键岗位，其工作的专业性、准确性与服务态度直接关系到物业管理工作的顺利开展及业主的满意度。为确保收费工作规范、高效、有序进行，特制定本岗位职责及操作规范。一、岗位职责（一）收费与核算管理1.费用核算：负责依据物业管理服务合同、政府相关规定及公司收费标准，准确核算业主/住户应缴纳的各项费用，包括但不限于物业管理费、停车费、公摊水电费、特约服务费等。2.费用收取：按照规定的收费周期和方式，及时、足额收取各项物业费用。提供现金、银行转账、移动支付等多种缴费渠道的指引与服务。3.欠费追缴：对逾期未缴纳费用的业主/住户，按照公司规定流程进行友好提醒、催缴，耐心解释相关政策，记录催缴情况。（二）票据与账务管理1.票据开具：严格按照财务制度规定，为已缴费的业主/住户准确、规范开具收费票据，并清晰注明收费项目、金额、日期等信息。2.票据保管：负责收费票据的领用、登记、使用、核销及保管工作，确保票据安全，防止遗失、涂改、伪造。3.台账登记：每日及时、准确登记收费台账，详细记录收费日期、业主信息、收费项目、金额、缴费方式等，做到日清日结，账实相符。4.账务核对：定期与财务部门核对收费账目，确保收费数据准确无误，配合财务部门完成对账、结账工作。（三）咨询与信息服务1.咨询解答：热情、耐心解答业主/住户关于物业收费标准、缴费流程、费用构成、票据开具等方面的咨询，提供专业、清晰的解释。2.信息沟通：及时将公司的收费政策、缴费通知等信息准确传达给业主/住户。3.信息录入与更新：负责将业主/住户的缴费信息、联系方式等准确录入物业管理系统，并根据实际情况及时更新。（四）档案与保密管理1.档案整理：负责收费相关凭证、票据存根、台账、业主资料等文件的整理、归档和保管，确保档案资料的完整性和安全性。2.信息保密：严格遵守公司保密规定，对业主/住户的个人信息、缴费信息及公司财务数据等敏感信息予以保密，不得随意泄露。（五）其他相关工作1.系统操作：熟练操作物业管理收费系统及相关办公软件，确保系统数据的准确与安全。2.设备维护：妥善保管和使用收费相关设备，如电脑、打印机、POS机等，发现故障及时上报。3.报表编制：根据工作需要，定期或不定期编制收费情况报表，如日报、周报、月报等，为管理层提供决策依据。4.配合协作：积极配合公司其他部门的工作，完成上级领导交办的其他临时性任务。二、操作规范（一）岗前准备规范1.仪容仪表：着装整洁、规范，佩戴工牌，保持良好精神面貌。2.环境准备：确保收费窗口/办公区域整洁有序，相关物品摆放整齐。3.系统检查：登录物业管理系统，检查系统运行是否正常，数据是否准确。4.票据与零钱：准备好充足的空白票据、票据打印机耗材及适量找零现金（如适用）。（二）收费作业规范1.接待业主：主动、热情问候业主，使用规范礼貌用语。2.信息查询：根据业主提供的房号或姓名，快速、准确在系统中查询其应缴费用信息。3.费用告知：清晰、逐项向业主说明本期应缴费用的项目、标准、金额及截止日期。4.收款操作：*现金收款：当面点清款项，唱收唱付，仔细辨别真伪，如有疑问及时与业主确认或使用验钞设备。*非现金收款：引导业主通过指定方式（如银行转账、微信、支付宝、POS机刷卡等）缴费，确认款项到账后方可开具票据。5.票据开具：*按照实际收取金额，使用物业管理系统或手工规范开具票据。*票据内容必须完整、准确，包括：票据抬头、房号、日期、收费项目、金额、收款方式、开票人等。*票据不得涂改，如填写错误，应按规定作废并妥善保管，不得随意丢弃。6.票据交付：将开具好的票据正联及相关缴费凭证一并交给业主，并礼貌提醒业主核对。（三）票据管理规范1.票据领用：从财务部门领用票据时，需办理领用登记手续，核对票据种类、数量、起止号码。2.票据使用：按票据号码顺序使用，不得跳号、漏号。3.票据作废：因填写错误等原因需作废的票据，应完整保存所有联次，并加盖“作废”戳记，连同存根一起上交财务部门核销。4.票据保管：下班前将未使用的空白票据、已使用的票据存根及作废票据妥善保管，放入保险柜或指定安全地点。（四）账务处理规范1.台账登记：每日业务结束后，及时将当日收费明细准确登记到台账中，并与系统数据进行核对。2.日清日结：每日下班前，对当日收取的现金进行盘点，确保现金与台账、系统数据一致，并填写《收费日报表》。3.款项缴存：按照公司财务规定，及时将收取的现金、支票等缴存至指定银行账户，不得擅自挪用或坐支。4.对账结账：定期（如每周、每月）与财务部门进行账务核对，确保账账相符、账实相符，配合完成月度、季度、年度结账工作。（五）系统操作规范1.账号安全：妥善保管个人系统登录账号和密码，不得转借他人使用，定期更换密码。2.数据录入：录入业主信息、缴费信息时，务必仔细核对，确保准确无误。3.系统维护：不得随意更改系统设置或删除系统数据，发现系统异常及时上报技术支持人员或上级领导。4.数据备份：配合相关人员做好系统数据的定期备份工作。（六）咨询与投诉处理规范1.耐心倾听：认真听取业主的咨询或意见，不随意打断。2.专业解答：对于职责范围内的问题，应清晰、准确、耐心地予以解答；对于超出职责范围或不确定的问题，应记录下来，并告知业主将向相关部门咨询后尽快回复，不得推诿或随意作答。3.投诉处理：遇到业主投诉时，应保持冷静，先安抚业主情绪，了解投诉内容，做好记录，并及时上报上级领导或相关部门协调处理，跟踪处理结果，并将结果反馈给业主。（七）应急处理规范1.系统故障：如遇收费系统故障，无法正常收费时，应立即上报，并向业主做好解释工作，引导业主稍后再来或采用其他临时可行的缴费方式（需经上级批准）。2.现金差错：发现现金长款或短款时，应立即查找原因，并及时上报上级领导，不得擅自处理。3.假币处理：如发现假币，应向业主说明情况，礼貌要求更换，如发生争议，及时报告上级领导协调处理，必要时可报警。4.突发纠纷：如与业主发生纠纷，应保持克制，避免冲突升级，及时请上级领导或安保人员协助处理。（八）岗后整理规范1.账务核对：再次核对当日账务，确保无误。2.物品归位：将票据、现金、印章、设备等按规定存放好。3.环境清理：整理好办公桌面，关闭电脑、打印机等设备电源。4.工作交接：如需交接班，应将未完成事项、注意事项等向接班人员详细交接清楚，并做好交接记录。三、职业素养与行为准则1.职业道德：热爱本职工作，诚实守信，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利。2.服务意识：树立“以业主为中心”的服务理念，态度热情，耐心细致，主动为业主提供便利。3.专业能力：不断学习