2025年呼叫中心服务员考试题和答案

2025年呼叫中心服务员考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客户进线反馈刚收到的智能手表无法连接手机蓝牙，语气急躁，第一时间应采取的正确操作是（）A.直接引导客户查看设备蓝牙是否开启B.先回应“非常理解您着急使用的心情，我们一定帮您解决”C.告知客户此问题需转接技术部门处理D.要求客户提供手表型号后记录工单2.根据2025年新版《呼叫中心服务质量规范》，通话中客户连续抱怨3分钟未表达具体需求时，服务员应（）A.礼貌打断：“不好意思，为了更快帮您解决，能否具体说明遇到的问题？”B.继续倾听，待客户情绪缓和后自然引导C.记录“客户情绪激动但未明确诉求”后结束通话D.询问：“您是想反馈产品问题还是服务问题？”3.某老年客户因误操作订购了付费会员，要求全额退款但已超过7天无理由期限。根据公司政策可退50%，此时最佳回应是（）A.“政策规定超过7天只能退一半，这是系统限制。”B.“理解您希望全额退款的心情，我们核查到确实超过了7天无理由期，但可以为您申请50%的特殊补偿，您看可以吗？”C.“您当时没看清楚条款吗？现在只能退一半。”D.“我帮您提交申请，能不能退全额要看审核结果。”4.通话中客户突然说：“你们的服务比XX公司差远了！”，正确的应对逻辑是（）A.反驳：“我们的服务评分行业第一，可能您遇到了个别情况。”B.共情+聚焦问题：“非常抱歉给您带来了不好的体验，您具体是哪方面觉得不满意呢？我们一定改进。”C.转移话题：“您的问题我们正在处理，先解决当前的事情好吗？”D.沉默3秒后继续流程5.系统显示客户本月已进线6次投诉物流延迟，本次再次进线时，服务员首先应（）A.致歉：“非常抱歉您多次遇到物流问题，我们已升级处理，今天给您反馈最新进展。”B.询问：“您这次是想了解物流进度还是其他问题？”C.解释：“物流延迟是第三方公司的问题，我们也在协调。”D.记录：“重复投诉，标记高优先级。”6.客户要求转接主管，此时正确的处理流程是（）A.直接转接并备注“客户要求转主管”B.询问：“您希望主管帮您解决哪方面的问题？我可以先为您处理，若需要主管介入再转接。”C.拒绝：“主管很忙，我能解决的问题不需要转接。”D.转接后离开系统，由主管处理后续7.以下哪项不符合“积极倾听”的要求（）A.客户讲述时，在系统中同步记录关键词B.客户停顿5秒时，回应“您继续说，我在认真听”C.客户语速过快时，打断说“请您说慢一点，我记清楚”D.客户情绪激动时，用“嗯”“明白”等语气词回应8.处理客户投诉时，“3F法则”中的“Fact”指的是（）A.客户的感受（Feeling）B.事实经过（Fact）C.解决方案（Fix）D.反馈渠道（Feedback）9.某客户因产品质量问题要求赔偿500元，而公司最高赔偿限额为300元。服务员应（）A.直接拒绝：“我们最多赔300，不能再多了。”B.“理解您希望获得500元赔偿的诉求，我们核查到本次问题的责任方主要在我方，根据规定可为您申请300元赔偿金，另外赠送一张50元无门槛券，您看这样可以吗？”C.“您的要求超出了公司规定，我无权处理。”D.“我需要向上级申请，明天给您答复。”10.通话结束前，正确的收尾流程是（）A.客户说“没事了”后直接挂断B.确认：“您的问题已为您登记，预计24小时内会有专员联系您，还有其他需要帮忙的吗？”C.提醒：“记得给我们好评哦！”D.总结：“今天帮您解决了物流查询的问题，再见。”11.客户咨询“会员权益”时，系统显示的最新政策与知识库内容不一致，此时应（）A.以知识库为准，告知客户旧政策B.告知客户：“当前政策可能有调整，我帮您核实后5分钟内回电确认。”C.猜测可能的变动，模糊回答D.转移话题：“您具体想了解哪项权益？”12.以下哪类客户需求需要标记“紧急工单”（）A.咨询产品使用方法B.反馈生鲜订单延迟8小时未送达（客户称商品易腐）C.投诉客服态度问题D.申请发票补开13.客户情绪激动时，服务员的肢体语言（虽不可见）应（）A.身体后仰，双手抱胸B.身体前倾，双手自然放在键盘上C.频繁看时间D.敲击桌面缓解压力14.处理跨部门协作问题时，正确的做法是（）A.告知客户：“这是XX部门的责任，您打他们电话吧。”B.记录客户需求后，内部发送协作单并跟进处理进度C.让客户等待30分钟，自己联系其他部门D.直接回复客户：“我们解决不了。”15.根据《个人信息保护法》，以下操作合规的是（）A.客户提供身份证号后，直接录入系统B.通话中客户主动报出银行卡号，服务员说：“为了您的信息安全，这边不需要您提供银行卡号，有问题我们会通过官方渠道联系您。”C.应客户要求，将其手机号提供给第三方合作商D.转接时，直接告知下一位同事客户的身份证信息二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.客户语速较慢时，服务员可以边听边处理其他工单，节省时间。（）2.客户要求发送解决方案到邮箱，需确认邮箱地址并复述核对。（）3.通话中客户突然哭泣，应保持沉默等待其平复。（）4.客户重复询问同一问题，可能是未理解之前的解释，需换一种方式重新说明。（）5.为提升效率，通话中可同时打开多个聊天窗口与其他客户沟通。（）6.客户投诉“客服不专业”时，应先道歉并询问具体不专业的表现。（）7.系统故障无法记录工单时，可口头承诺客户“明天一定处理”。（）8.老年客户听力不好，服务员应提高音量并放慢语速。（）9.客户要求“不要转接”时，即使问题超出权限，也应坚持由自己处理。（）10.通话结束后，需在10分钟内补录通话记录，确保信息完整。（）三、情景分析题（每题15分，共30分）1.客户王女士进线投诉：“我昨天在你们平台买了一箱车厘子，显示今天上午10点前送达，现在都下午3点了还没到！打了两次电话都说‘马上到’，结果还是没影！现在车厘子肯定烂了，我要全额退款加赔偿！”（已知物流显示“配送中，异常原因：配送员车辆故障，已安排新配送员，预计18:00送达”）请列出处理步骤及对应话术。2.客户张先生来电：“我上个月办了你们的宽带套餐，当时业务员说‘首月免费’，但今天查账单发现扣了128元！你们这是虚假宣传！”（经核查，业务员话术为“首月套餐费减半”，客户可能误解为“免费”；账单显示首月实际扣费64元，客户因未注意优惠细则认为被扣128元）请设计沟通流程，包括核实信息、解释澄清、解决问题的具体话术。四、实操题（每题15分，共30分）1.模拟通话：客户李女士来电咨询“智能门锁远程开锁功能如何使用”，但她对手机操作不熟悉，多次表示“我不太会弄”。请写出服务员的引导话术（需包含确认需求、分步指导、确认掌握三个环节）。2.工单录入：根据以下信息填写标准工单（要求包含必填字段，格式清晰，关键信息无遗漏）。客户信息：刘先生，手机号138XXXX1234，地址：XX市XX区朝阳路5号2单元301室。问题描述：今日收到的空气净化器（订单号20250315-888）开机后有异响，怀疑质量问题，要求退货并赔偿运费。其他信息：客户希望48小时内处理，已提供产品照片（上传至附件1）；系统显示该订单未过7天无理由退货期。答案--一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.A6.B7.C8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.B二、判断题1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√三、情景分析题1.处理步骤及话术：（1）共情安抚：“王女士，非常理解您现在着急又生气的心情，车厘子没按时送到，换作是我也会特别担心新鲜度。您先消消气，我们一定全力帮您解决。”（2）核实信息：“这边看到物流显示配送员车辆故障，已经安排了新的配送员，预计今晚6点能送到。不过您担心的是车厘子可能腐烂，对吗？”（3）提出方案：“考虑到延迟时间较长，我们可以为您申请两个方案：一是如果收到后车厘子有腐烂，您拍照给我们，我们全额退款并赔偿50元；二是现在直接为您办理全额退款，您不用等待收货。您看哪个更方便？”（4）确认跟进：“您选择直接退款的话，我们马上为您操作，预计2小时内到账。另外，给您登记一个优先处理单，后续有任何问题您随时联系我，这是我的工号1234。”2.沟通流程及话术：（1）核实信息：“张先生，非常抱歉给您带来了困扰。关于首月扣费的问题，我需要先和您确认几个信息：您办理的是‘畅享宽带500M’套餐吗？当时业务员是当面和您沟通的，还是通过电话？”（客户确认后）（2）解释澄清：“根据系统记录，业务员当时说明的是‘首月套餐费减半’，即原价128元，首月只需支付64元。您看到的账单显示扣费64元，可能是因为短信提醒没有明确标注优惠，让您误解为扣了128元。这是我们的表述不够清晰，向您道歉。”（3）解决问题：“为了弥补您的困扰，我们可以为您申请首月再减免20元，实际扣费44元，差额20元3个工作日内退回您的账户。另外，后续每月的账单我们会为您发送明细提醒，避免再次误解。您看这样可以吗？”四、实操题1.模拟通话话术：（确认需求）“李女士，您想了解智能门锁的远程开锁功能，是需要在外出时让家人进门，对吗？这个功能主要通过手机APP操作，我一步步教您，您哪边不清楚随时打断我。”（分步指导）“首先，您打开手机应用商店，搜索‘XX智能’APP并安装（等待客户操作）。安装完成后，用门锁包装上的序列号登录账号（客户可能问序列号位置，补充：在门锁背面的贴纸，写着‘SN码’的那串数字）。登录后，点击首页‘远程开锁’，会出现一个临时密码，把这个密码告诉家人，他们输入后就能开门了。需要注意的是，临时密码24小时后会失效，避免泄露风险。”（确认掌握）“李女士，我刚才说的步骤您听清楚了吗？要不您现在试着操作一次，我在这边指导，有问题随时说。”2.工单录入示例：工单编号：2025