2025年新版广本服务礼仪考试题及答案

2025年新版广本服务礼仪考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客户通过广本官方APP预约到店维修，服务顾问需在客户到店前多久进行确认？A.6小时B.12小时C.24小时D.48小时答案：C2.客户车辆驶入4S店停车场时，服务顾问应在车辆停稳后多久内上前迎接？A.10秒B.20秒C.30秒D.60秒答案：B3.与客户沟通时，服务顾问的目光应主要注视客户的哪个区域？A.眼睛至鼻梁三角区B.全脸范围C.胸部以上D.随意注视答案：A4.为客户递接名片时，正确的做法是？A.单手递出，文字朝向自己B.双手递出，文字朝向客户C.单手递出，文字朝向客户D.双手递出，文字朝向自己答案：B5.客户到店后，服务顾问引导客户至休息区时，应走在客户的哪个方位？A.正前方1米处B.侧前方0.5-1米处C.正后方0.5米处D.与客户并排行走答案：B6.客户咨询车辆保养周期时，服务顾问应优先使用哪种方式回答？A.口头说明B.拿出保养手册指读C.发送手机图片D.模糊回应“大概”答案：B7.客户携带贵重物品到店，服务顾问的正确处理方式是？A.主动询问物品价值并代为保管B.提醒客户自行保管，店内不负责C.告知店内监控覆盖，可放心D.引导客户将物品放置在前台保险柜答案：B8.客户因维修等待时间过长表示不满时，服务顾问首先应？A.解释车间繁忙原因B.承诺缩短剩余时间C.道歉并确认客户需求D.转移话题推荐其他服务答案：C9.接听客户来电时，服务顾问应在电话铃响几声内接听？A.1声B.2-3声C.4-5声D.不超过6声答案：B10.为客户提供饮品时，正确的顺序是？A.先女士、后男士；先长辈、后晚辈B.先男士、后女士；先晚辈、后长辈C.按客户到店顺序D.由客户自行选择答案：A11.客户离店时，服务顾问应目送客户车辆离开至？A.车辆转弯B.车辆驶离视线范围C.车辆启动D.车辆行驶50米答案：B12.服务顾问着装要求中，以下哪项不符合规范？A.夏季穿黑色皮鞋配深色袜子B.工牌佩戴在左胸上方C.女员工佩戴夸张耳坠D.男员工发型整洁无遮盖眉毛答案：C13.与客户告别时，以下用语最恰当的是？A.“慢走，不送！”B.“您走好，有问题随时打电话。”C.“再见，下次再来。”D.“车开慢点，别超速。”答案：B14.客户抱怨维修费用过高时，服务顾问应首先？A.强调广本配件质量B.提供费用明细逐项解释C.建议客户去其他店比较D.表示可以申请折扣答案：B15.遇到听力障碍客户时，服务顾问应？A.提高音量大声说话B.用手机打字沟通C.找其他同事代劳D.仅用手势比划答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分，少选、错选均不得分）1.客户到店前，服务顾问需完成的准备工作包括？A.确认客户预约信息（车型、时间、需求）B.检查客户历史维修记录C.准备对应车型的保养手册D.清洁客户停车位及接待区域答案：ABCD2.服务沟通中应避免的禁忌包括？A.打断客户说话B.使用专业术语不解释C.随意承诺“绝对没问题”D.对客户隐私过度询问答案：ABCD3.客户投诉处理的“3R原则”是指？A.尊重（Respect）B.响应（Respond）C.解决（Resolve）D.记录（Record）答案：ABC4.服务顾问在介绍车辆功能时，正确的做法是？A.让客户亲自操作体验B.重点讲解客户可能常用的功能C.全程使用技术参数术语D.观察客户反应调整讲解节奏答案：ABD5.雨天客户到店时，服务顾问应提供的额外服务包括？A.递上干毛巾擦拭雨具B.引导至远离门窗的干燥座位C.主动帮客户撑伞至店内D.提醒客户注意地滑答案：ABCD6.老年客户到店时，服务顾问需特别注意的礼仪细节有？A.语速放慢，吐字清晰B.避免使用手机操作类复杂讲解C.主动搀扶行动不便的客户D.直接与陪同家属沟通答案：ABC7.服务过程中，体现“客户至上”的行为包括？A.记住客户姓名并称呼B.主动告知维修进度变化C.客户离开时帮忙整理座椅上的物品D.推荐超出客户需求的高价服务答案：ABC8.电话沟通中，服务顾问应遵守的规范有？A.自报身份：“您好，广本XX店，我是服务顾问XXX”B.结束通话时等客户先挂电话C.通话中处理其他事务不影响语气D.记录客户需求时边听边笔记答案：ABD9.客户休息室服务标准包括？A.饮品台保持清洁，饮品种类齐全（咖啡、茶、矿泉水等）B.杂志、报纸定期更新，无破损C.电视播放内容为广本品牌宣传或轻松类节目D.烟灰缸每30分钟清理一次（设吸烟区时）答案：ABCD10.服务顾问仪容仪表规范要求包括？A.男员工每日剃须，无长鬓角B.女员工可化淡妆，避免浓妆C.工服干净平整，无污渍、破损D.指甲修剪整齐，女员工避免深色甲油答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分，正确划“√”，错误划“×”）1.客户进入展厅时，服务顾问应立即迎上，无需观察客户是否有主动咨询意愿。（×）2.与客户交换名片后，应立即将名片收入口袋，避免丢失。（×）3.客户车辆维修期间，服务顾问需每2小时主动告知进度（预计超2小时维修时）。（√）4.客户批评服务时，服务顾问可以解释“这是公司规定”以转移责任。（×）5.儿童随客户到店时，服务顾问应提供儿童玩具并提醒家长注意安全。（√）6.服务顾问可以在客户面前接听私人电话，但需简短。（×）7.客户询问其他品牌车型对比时，服务顾问应客观评价，不贬低竞品。（√）8.客户离店后，服务顾问需在24小时内发送短信致谢并确认满意度。（√）9.夏季服务顾问可穿凉鞋上岗，只要保持整洁。（×）10.客户因赶时间要求优先维修，服务顾问应无条件调整车间排程。（×）四、情景分析题（每题8分，共40分）1.客户王先生预约上午10点到店保养，因堵车10:20到达。服务顾问小李已按原计划安排了其他工作，此时应如何处理？答案：①立即迎上，微笑致歉：“王先生，不好意思让您久等了，路上堵车辛苦啦！”②确认客户需求：“您今天主要是做常规保养对吗？”③调整工作计划：“我已和车间沟通，您的车辆可以优先安排，预计12点前完成，您看这样可以吗？”④提供补偿：“等待期间为您准备了热饮和点心，休息区有电视和杂志，需要帮您连接Wi-Fi吗？”2.客户张女士带3岁宝宝到店维修，宝宝在休息室哭闹不止，张女士情绪急躁。服务顾问应如何应对？答案：①安抚张女士：“张女士，宝宝可能有点无聊，我们有儿童绘本和安全玩具，您看要不要给宝宝玩？”②提供便利：“旁边有母婴室，里面有婴儿床和温奶器，需要我带您过去吗？”③加快进度：“我去车间催一下，争取早点完成维修，让您和宝宝早点回家。”④保持关注：维修期间每15分钟告知进度，避免张女士焦虑。3.老年客户刘先生到店咨询电动车充电问题，对智能充电桩操作不熟悉，反复询问“怎么用”。服务顾问应如何讲解？答案：①降低语速，使用通俗语言：“刘叔，充电很简单，您看这里（指向充电桩），先把枪头拔下来，然后对准车上的充电口插进去，听到‘滴’的一声就开始充了。”②示范操作：“我帮您试一次，您看着，要是记不住，我拍个小视频发您手机？”③确认掌握：“刘叔，您自己试试？我在旁边看着，别怕。”④提醒注意事项：“充完电记得按这个按钮拔枪，下雨天别让接口进水哦。”4.客户陈先生维修后发现账单中有未约定的“深度清洁”项目，要求解释。服务顾问应如何处理？答案：①致歉并核对：“陈先生，实在不好意思，这是我们的失误，我马上核对工单。”②调查原因：“查看系统记录，发现是车间误操作勾选了项目，并未经您确认。”③解决方案：“这个项目费用我们会全额免除，已通知财务修改账单，您稍等5分钟就能重新打印。”④改进承诺：“为避免类似问题，后续我会在确认项目时让您签字，感谢您的监督！”5.暴雨天气，客户周女士车辆抛锚致电求助，服务顾问应如何响应？答案：①安抚情绪：“周女士，别着急，您现在具体位置在哪里？我们马上安排救援车过去。”②确认信息：“您的车型是奥德赛对吗？车牌尾号是862？需要提供拖车还是现场维修？”③告知进度：“救援车15分钟内出发，预计30分钟到达，司机电话是138XXXX1234，他会提前联系您。”④关怀提醒：“雨很大，您先到路边安全区域等，打开双闪，披上雨衣别淋湿了，有情况随时打我电话！”五、论述题（每题15分，共30分）1.结合广本“感心服务”理念，论述服务顾问在接待不同年龄客户时应如何调整沟通策略。答案要点：①“感心服务”核心是换位思考，理解客户需求差异。②青年客户（20-35岁）：注重效率与科技感，沟通时可使用手机展示电子工单、维修直播视频，语言简洁，突出“快速完成”“智能体验”。③中年客户（36-55岁）：关注性价比与可靠性，需详细解释费用构成，强调广本原厂配件的耐用性，提供“保养套餐”等增值方案。④老年客户（56岁以上）：重视尊重与安全感，降低语速，避免专业术语，用“手把手”示范代替口头描述，主动提醒“雨天防滑”“冬季热车”等实用细节。⑤总结：通过年龄分层的沟通策略，实现“每一位客户都被用心对待”，提升品牌信任感。2.请结合实际案例，说明服务礼仪中“细节服务”对客户满意度的影响。答案要点：①细节服务的定义：通过微小但贴心的行为传递关怀（如记住客户偏