2025安徽合肥新华书店有限公司外包服务人员招聘1人笔试历年备考题库附带答案详解2套试卷

2025安徽合肥新华书店有限公司外包服务人员招聘1人笔试历年备考题库附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、服务行业中，从业人员应遵循的最基本职业道德规范是？A.主动推销产品B.严格服从领导C.热情服务顾客D.保守公司机密2、在服务行业中，以下哪项最能体现“服务意识”的核心原则？A.严格遵守公司规章制度B.主动满足客户需求C.完成上级分配的任务D.保持个人仪表整洁3、图书分类法中，我国国家标准《中国图书馆分类法》简称：A.中图法B.汉分类C.国图法D.通用分类4、根据《劳动合同法》，劳动者在同一用人单位连续工作满多少年，应签订无固定期限劳动合同？A.1年B.5年C.10年D.15年5、与客户沟通时，以下哪种做法最符合有效倾听的原则？A.打断客户提问以快速解决问题B.保持眼神交流并复述关键信息C.忙于记录忽略客户表情D.直接反驳客户不合理要求6、遇到客户在店内争吵，正确的应急处理顺序是：A.立即报警→隔离当事人→安抚情绪B.隔离当事人→安抚情绪→报告主管C.劝阻争吵→录音取证→驱逐客户D.保持旁观→通知安保→记录经过7、新华书店作为国有文化企业，其核心定位应首先体现：A.市场营销创新性B.文化传播公益性C.数字化转型成果D.连锁经营规模化8、整理图书销售数据时，以下哪项工具最能高效实现数据统计与分析？A.文字处理软件B.电子表格软件C.图像处理软件D.音频编辑软件9、书店发生火情时，初期扑救应优先使用：A.水基灭火器B.干粉灭火器C.消火栓水枪D.室内消火栓10、外包服务人员在岗期间，最应强化的职业素养是：A.自主创业能力B.跨行业学习能力C.纪律性与团队协作D.高强度工作承受力11、新华书店提出“服务读者”的宗旨，最直接的实践方式是：A.提高图书进货折扣B.举办读书分享活动C.降低员工薪酬成本D.扩大门店营业面积12、服务人员在书店工作时，遇到读者对图书价格提出异议，应优先采取以下哪项措施？A.直接告知定价由出版社决定B.耐心解释价格标签核对流程C.引导读者至收银台重新结算D.立即申请上级领导介入处理13、图书分类工作中，中图法（中国图书馆分类法）主要依据什么标准？A.图书开本与装帧形式B.学科属性与知识体系C.出版时间与版本信息D.作者国籍与语言类别14、当读者在店内突发身体不适时，外包服务人员应首先执行下列哪项操作？A.立即拨打120急救电话B.疏散围观人群保持空气流通C.使用店内急救箱进行救治D.联系书店管理人员到场15、以下哪项行为最符合书店服务礼仪规范？A.为读者推荐畅销书时省略索书号说明B.指导老年读者使用自助借还机时放慢语速C.站立服务时双手交叉于胸前回答咨询D.午休期间在阅读区折叠椅上短暂休息16、图书库存管理中，采用ABC分类法时，哪类图书需要最高频次的盘点？A.A类高价值核心图书B.B类中等价值图书C.C类低单价大众图书D.滞销积压图书17、外包人员发现读者携带未消磁图书强行离店时，应优先采取以下哪项措施？A.大声呼喊阻止读者离开B.按预定流程启动安防联动C.独自追赶实施强制拦截D.立即封锁所有出口通道18、书店举办读者沙龙活动时，服务人员的核心职责是？A.全程记录活动影像资料B.监测现场消防设施状态C.维持现场秩序与流程衔接D.统计参与人数上报数据19、处理读者退换货请求时，以下哪种情况可启动特殊审批流程？A.图书塑封未拆封但已过保修期B.因运输损坏导致的封面褶皱C.读者主观原因导致的阅读体验不满D.图书扉页存在印刷错位瑕疵20、书店智能导购系统出现故障时，服务人员应首先？A.引导读者通过纸质目录查找B.立即拆卸设备进行检修C.张贴故障告示暂停服务D.联系IT部门报修处理21、外包人员职业发展路径中，晋升为领班岗位需满足的首要条件是？A.累计获得5次月度服务之星B.通过书店运营管理体系认证C.独立处理过3起以上重大投诉D.连续两年绩效考核位列前10%22、图书分类工作中，常用的《中国图书馆分类法》简称是什么？A.ISBN分类法B.杜威十进分类法C.中图法D.科图法23、顾客选购图书时提出缺货问题，正确的处理流程是？A.表示歉意后直接告知无货B.推荐同类书籍并登记预订需求C.让顾客自行联系采购部门D.承诺三日内到货24、外包人员在整理书籍时应遵循的核心原则是？A.按出版社分类存放B.按开本尺寸排列C.按ISBN号排序D.按主题分类、分区管理25、当读者携带未消磁图书经过监测仪时，正确的处理方式是？A.大声质问读者B.引导至服务台重新消磁C.立即报警处理D.没收图书26、图书库存盘点的核心目标是？A.清点所有书架容量B.核对系统数据与实物一致性C.整理破损书籍D.统计日均销量27、面对读者投诉书籍质量问题时，首先应采取的步骤是？A.开具退货凭证B.倾听并记录投诉内容C.联系出版社索赔D.立即更换新书28、书店收银系统突发故障时，正确的应急措施是？A.暂停营业等待维修B.手工记录销售并开具凭证C.要求顾客改日再来D.临时关闭所有入口29、图书陈列时采用"二八法则"主要指？A.20%畅销书占80%销量B.20%图书占80%空间C.80%图书陈列于入口处D.20%员工完成80%工作30、组织店内读书沙龙活动前，最重要的准备工作是？A.布置场地灯光B.确定主持人人选C.统计参与人数D.检查书籍库存二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、在书店服务过程中，以下哪些行为符合服务规范要求？A.工作时间佩戴工牌B.与顾客交谈时使用专业术语C.保持柜台整洁有序D.主动询问顾客隐私32、处理顾客投诉时，应遵循的原则包括：A.优先安抚情绪B.立即推卸责任C.记录关键信息D.提供解决方案33、团队协作中，有效沟通的关键要素有：A.单向信息传递B.积极倾听反馈C.明确表达目标D.忽视非语言信号34、以下哪些情形属于突发事件应急处理范畴？A.顾客突发疾病B.设备故障影响运营C.图书库存短缺D.消防通道被占35、图书分类管理应遵循的原则包括：A.按ISBN号码排序B.按开本尺寸排列C.按学科主题归类D.按出版时间倒序36、客户关系维护中，哪些做法能提升满意度？A.定期回访问卷调查B.差异化会员服务C.统一话术应对需求D.建立需求档案37、以下哪些属于书店消防安全重点区域？A.收银台B.配电箱周边C.儿童阅读区D.应急疏散通道38、图书库存管理中，导致数据误差的常见原因包括：A.人工录入错误B.定期盘点校准C.供应商发货差异D.防盗标签失效39、培训新员工时，应涵盖的内容有：A.企业规章制度B.岗位操作流程C.个人职业规划D.行业发展趋势40、开展营销活动时，需重点考虑的因素包括：A.目标客户需求B.促销成本控制C.场地布置形式D.竞争对手策略41、作为书店服务人员，以下哪些行为符合服务规范？A.使用方言与顾客交流B.对破损书籍主动提供包书服务C.遇到争议时据理力争D.推荐书籍时询问顾客阅读偏好E.离岗时未摆放服务暂停提示牌42、图书分类中，下列哪些属于中图法基本大类？A.TP311.56（计算机软件）B.I247.5（当代长篇小说）C.F713.50（市场营销理论）D.G252.7（图书馆管理）E.TS971.2（西餐制作）43、发生顾客滑倒事故时，正确的应急处理步骤包括：A.立即搀扶伤者检查伤情B.封锁事发区域设置警示C.调取监控核实经过D.填写事故报告单存档E.要求顾客签署免责协议44、关于劳动服务外包关系，正确表述有：A.与安徽新华书店建立劳动关系B.通过派遣公司领取工资C.享有与正式员工同等福利D.工伤由实际用工单位负责E.接受书店日常管理考核45、使用Excel登记图书库存时，可行的保护数据方法包括：A.设置单元格批注说明B.为工作表添加修改密码C.仅允许输入数字格式D.冻结首行标题栏E.对关键列设置数据验证三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、服务人员在接待读者时，是否应遵循"首问负责制"，即由首次接待的员工全程负责解决问题？A.正确；B.错误47、图书分类时，是否应依据《中国图书馆分类法》（简称《中图法》）进行排架？A.正确；B.错误48、发现读者携带未付款图书离开时，服务人员是否应立即追赶并强行阻拦？A.正确；B.错误49、书店内消防通道是否允许临时堆放图书，但需设置明显警示标识？A.正确；B.错误50、服务人员处理读者投诉时，是否应优先解释书店规定而非倾听诉求？A.正确；B.错误51、书店自助查询设备故障时，是否应立即张贴故障提示并报修技术部门？A.正确；B.错误52、是否允许服务人员在工作期间使用个人手机处理非紧急私人事务？A.正确；B.错误53、读者遗失店内物品时，服务人员是否应直接交由公安机关处理？A.正确；B.错误54、书店促销活动期间，是否可以临时取消公共休息区以扩大销售区域？A.正确；B.错误55、服务人员是否应定期检查图书防盗磁条激活状态，避免误报或漏报？A.正确；B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】服务行业的核心在于满足客户需求，热情服务顾客是职业道德的基础要求。A项属于销售技巧，B项侧重管理关系，D项是保密义务，但非最基础规范。

2.【题干】处理客户投诉时，以下做法最恰当的是？

【选项】A.立即辩解责任B.先致歉并记录细节C.转交上级处理D.承诺全额赔偿

【参考答案】B

【解析】B项体现主动承担责任的态度，避免矛盾升级，符合服务流程标准化要求。A项易引发冲突，C项延误处理时效，D项缺乏原则性。

3.【题干】图书分类中，文学类书籍通常采用哪种分类法？

【选项】A.ISBN国际标准书号B.杜威十进分类法C.中国图书馆分类法D.按作者姓名首字母

【参考答案】C

【解析】中国图书馆分类法（CLC）是国内通用的中文图书分类体系，B项为国际通用但非中文主流，A是书籍唯一标识，D无实际分类意义。

4.【题干】遇到突发停电时，服务人员应优先确保？

【选项】A.立即检查电路B.安抚顾客情绪C.关闭所有电器D.上报公司总部

【参考答案】B

【解析】突发停电可能导致顾客焦虑，B项可预防混乱，体现服务主动性。A项需专业人员操作，C项可能引发二次风险，D项非紧急处理重点。

5.【题干】沟通中达成有效服务的关键是？

【选项】A.完整复述客户要求B.全程保持微笑C.准确理解需求并反馈D.提供标准化回答

【参考答案】C

【解析】有效沟通需双向互动，C项强调信息确认与回应，避免误解。A项机械重复，B项仅是辅助手段，D项忽视个性化需求。

6.【题干】公司规定员工每日工作时长不得超过？

【选项】A.6小时B.7小时C.8小时D.9小时

【参考答案】C

【解析】根据《劳动法》规定，标准工时为每日8小时，C项符合法律要求，其他选项低于或超出法定上限。

7.【题干】面对重复性工作，从业人员应保持？

【选项】A.机械执行流程B.主动优化效率C.等待领导指令D.简化操作步骤

【参考答案】B

【解析】B项体现职业主动性与持续改进意识，A项缺乏能动性，C项依赖性强，D项可能降低服务质量。

8.【题干】使用Word编辑文档时，快速保存的快捷键是？

【选项】A.Ctrl+CB.Ctrl+SC.Ctrl+VD.Ctrl+Z

【参考答案】B

【解析】Ctrl+S为通用保存快捷键，A是复制，C是粘贴，D是撤销，需掌握基础办公软件操作技能。

9.【题干】书店内配备的干粉灭火器适用于扑灭？

【选项】A.书籍纸张火灾B.电气设备火灾C.液体燃料火灾D.以上全部

【参考答案】D

【解析】干粉灭火器可扑灭固体、液体、气体及电气火灾，适用范围广泛，选D。但需注意电气火灾需先断电再灭火。

10.【题干】新华书店企业文化中强调的核心价值观是？

【选项】A.利润至上B.服务社会C.快速扩张D.成本控制

【参考答案】B

【解析】国有企业通常以社会效益优先，B项符合文化传播机构定位，A、C、D侧重商业利益，与文化服务本质不符。2.【参考答案】B【解析】服务意识的核心是以客户为中心，主动识别并满足客户需求。选项B强调主动性与需求导向，符合服务行业本质。其他选项虽为职业要求，但未直接体现服务意识的主动性和客户导向性。3.【参考答案】A【解析】《中国图书馆分类法》（简称“中图法”）是我国通用的文献分类标准，广泛应用于图书馆和出版领域。其他选项均为干扰项。4.【参考答案】C【解析】《劳动合同法》第14条规定，劳动者在同一单位连续工作满10年，除劳动者提出订立固定期限合同外，应订立无固定期限合同。选项C符合法律规定。5.【参考答案】B【解析】有效倾听要求专注、共情和确认信息。选项B通过眼神交流和复述体现尊重与理解，而其他选项均可能引发客户不满或沟通障碍。6.【参考答案】B【解析】优先确保现场安全，通过隔离避免冲突升级，随后安抚情绪并上报处理。选项B符合突发事件处理的“安全-安抚-上报”三步原则。7.【参考答案】B【解析】新华书店作为文化机构，承担着传播先进文化、服务全民阅读的社会责任，其公益性属性优先于商业目标，故选B。8.【参考答案】B【解析】电子表格（如Excel）具备排序、函数、图表等功能，可高效处理销售数据统计与分析需求，其他选项均不适用于结构性数据分析。9.【参考答案】B【解析】书店内图书属于固体可燃物，干粉灭火器可扑灭初起火灾且不会浸湿图书造成二次损害。水基灭火器可能引发书本受潮，故优先选择B。10.【参考答案】C【解析】外包岗位需严格遵守用工单位管理规范，纪律性和团队协作是保证服务质量的基础。其他选项虽为加分项，但非核心要求。11.【参考答案】B【解析】举办读书活动能增强读者参与感，提升文化服务体验，直接体现“服务读者”的宗旨。其他选项侧重经营效益，与服务读者关联较弱。12.【参考答案】B【解析】服务人员应遵循首问责任制，优先通过自身解释消除读者疑虑。选项B既体现专业流程又维护服务温度，符合书店服务规范。其他选项易引发读者情绪升级或流程冗余。13.【参考答案】B【解析】中图法作为我国通用的图书分类体系，核心依据是学科属性和知识体系结构进行层级划分，确保图书检索效率。其他选项属于附加分类维度。14.【参考答案】D【解析】外包人员需在确保安全的前提下遵循联动响应原则，第一时间通知熟悉应急流程的管理人员协调处置，避免越权操作引发法律风险。15.【参考答案】B【解析】选项B体现差异化服务意识，符合无障碍服务原则；A项违反信息完整性要求，C项姿态有损专业形象，D项违反工作纪律。16.【参考答案】A【解析】ABC分类法依据价值与周转率划分管理等级，A类图书因价值占比70%以上，需执行每日动态监控和高频盘点，确保资产安全。17.【参考答案】B【解析】应严格遵循应急预案，通过安防系统报警触发联动处置，避免直接冲突。擅自拦截可能引发法律纠纷，需依靠专业安保团队处理。18.【参考答案】C【解析】活动执行中，服务人员需承担现场协调职能，包括引导座位、时间控制、突发状况处理，确保活动按计划顺利推进。其他选项为辅助性事务。19.【参考答案】D【解析】印刷质量问题属于供应商责任范畴，符合特殊审批条件。选项B需视损坏程度判定，选项A已超服务时限，选项C属非质量问题不予受理。20.【参考答案】A【解析】遵循服务连续性原则，应优先启动人工替代方案保障基础服务，同时按设备管理流程报修。擅自拆卸设备违反操作规范，暂停服务则影响用户体验。21.【参考答案】D【解析】绩效考核结果反映综合能力，是晋升的关键依据。选项中的其他指标可作为加分项，但非必要条件。年度考核前10%体现持续性优秀表现，符合晋升标准。22.【参考答案】C【解析】中图法是中国图书馆普遍使用的分类标准，全称《中国图书馆分类法》。杜威法（B）是国际通用分类法，ISBN（A）是国际标准书号，科图法（D）为中国科学院图书馆分类法，均非主流常用标准。23.【参考答案】B【解析】优质服务需主动提供替代方案并记录需求（B）。直接告知无货（A）缺乏主动性，推诿顾客（C）违反服务规范，承诺具体时间（D）存在履约风险。24.【参考答案】D【解析】主题分类（D）能提升读者检索效率，ISBN排序（C）仅适用于物流管理，开本尺寸（B）影响陈列美观但非核心原则，出版社分类（A）适用性局限。25.【参考答案】B【解析】应礼貌引导（B）以避免误会，消磁是操作失误而非故意行为。其他选项（A/C/D）均侵犯消费者权益且违反书店管理规范。26.【参考答案】B【解析】盘点核心是确保账实相符（B），其他选项（A/C/D）属于辅助工作或数据分析范畴，非盘点直接目的。27.【参考答案】B【解析】倾听（B）是建立信任的首要环节，直接处理（A/D）可能忽略问题本质，联系出版社（C）需在确认责任后操作。28.【参考答案】B【解析】手工记录（B）可保障服务连续性，选项A/C/D均会导致客户流失或服务中断，不符合应急预案要求。29.【参考答案】A【解析】二八法则强调重点商品管理（A），即20%畅销品贡献80%业绩，需重点陈列。其他选项（B/C/D）为错误应用该理论。30.【参考答案】C【解析】统计人数（C）决定场地规模、物料准备等，是活动执行基础。其他选项（A/B/D）需在人数明确后安排。31.【参考答案】AC【解析】服务规范要求员工佩戴工牌以便识别身份（A正确），保持环境整洁体现职业素养（C正确）。使用专业术语可能导致沟通障碍（B错误），询问隐私违反服务伦理（D错误）。32.【参考答案】ACD【解析】投诉处理需先稳定顾客情绪（A正确），完整记录事件经过（C正确），协商解决路径（D正确）。推卸责任会激化矛盾（B错误）。33.【参考答案】BC【解析】积极倾听（B）和清晰表达（C）是双向沟通的基础。单向传递易造成误解（A错误），非语言信号（如表情）能增强信息传递效果（D错误）。34.【参考答案】ABD【解析】突发疾病需启动急救预案（A正确），设备故障影响正常服务属于运营突发事件（B正确），消防隐患威胁安全（D正确）。库存短缺属常规管理问题（C错误）。35.【参考答案】AC【解析】学科分类体现知识体系（C正确），ISBN作为唯一标识符便于检索（A正确）。开本尺寸影响美观但非核心原则（B错误），出版时间常用于专题陈列而非基础分类（D错误）。36.【参考答案】ABD【解析】回访可获取反馈（A正确），差异化服务提升体验（B正确），需求档案便于精准服务（D正确）。统一话术缺乏针对性（C错误）。37.【参考答案】BD【解析】配电箱为火灾隐患点（B正确），疏散通道需绝对畅通（D正确）。收银台和儿童区虽需管理，但非消防核心区域（AC错误）。38.【参考答案】ACD【解析】人为操作失误（A）、供货差异（C）、设备故障（D）均会导致账实不符。定期盘点是纠错机制而非误差源（B错误）。39.【参考答案】AB【解析】规章制度（A）和岗位技能（B）属岗前必备内容。职业规划属个人发展范畴（C错误），行业趋势属高层级培训内容（D错误）。40.【参考答案】ABCD【解析】客户需求决定活动方向（A正确），成本控制保障效益（B正确），场地影响体验感（C正确），竞品策略需差异化应对（D正确）。41.【参考答案】BD【解析】服务规范要求使用普通话（A错），应保持耐心（C错），未提示离岗属失职行为（E错）。主动提供包书服务（B）和询问阅读偏好（D）均体现专业服务意识。42.【参考答案】ACD【解析】中图法以拉丁字母+数字组合表示，A（工业技术-自动化技术）、C（社会科学总论）、D（政治法律）均为标准分类。B为小说体裁细分（非基本大类），E属于TS类中的细分领域，不属于基础分类层级。43.【参考答案】BCD【解析】应等待专业医疗人员处理（A错），要求签署协议属违法行为（E错）。按标准流程需现场隔离（B）、查证原因（C）、留存记录（D），符合《消费者权益保护法》要求。44.【参考答案】BE【解析】外包人员与派遣公司存在劳动关系（A错），福利通常存在差异（C错）。根据《劳动合同法》第62条，工伤责任主体为派遣单位（D错），但需用工单位配合处理。接受管理考核（E）和薪资发放方式（B）正确。45.【参考答案】BCE【解析】数据验证（E）可限制输入内容，密码保护（B）防未授权修改，数字格式限制（C）确保数据有效性。单元格批注（A）不影响数据保护，冻结首行（D）仅属显示设置。46.【参考答案】A【解析】首问负责制要求首位接待读者的员工必须跟进问题直至解决，避免推诿，提升服务效率。47.【参考答案】A【解析】《中图法》是图书馆通用分类标准，确保图书管理规范有序，便于读者查找。48.【参考答案】B【解析】应礼貌制止并引导读者返回收银台，避免肢体冲突，保障场所安全与服务形象。49.【参考答案】B【解析】消防通道必须保持畅通，任何物品堆放均违反《消防法》，存在安全隐患。50.【参考答案】B【解析】应先安抚情绪、倾听需求，再结合规定协商解决方案，体现服务主动性。51.【参考答案】A【解析】及时提示可减少读者等待，报修确保设备快速恢复，维护服务连续性。52.【参考答案】B【解析】需遵守职业规范，工作时间应专注岗位职责，避免影响服务质量和纪律性。53.【参考答案】B【解析】应先登记遗失信息并协助查找，仅在涉及贵重物品或纠纷时联系公安机关。54.【参考答案】B【解析】需保障读者基本权益，公共休息区属于服务配套，调整需经管理层评估。55.【参考答案】A【解析】定期检查可确保防盗系统有效运行，同时减少读者结账时的异常情况。

2025安徽合肥新华书店有限公司外包服务人员招聘1人笔试历年备考题库附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在书店服务过程中，若读者询问未上架的新书信息，正确的处理方式是：A.告知读者不予回答B.指引至信息台咨询C.提供新书目录并记录需求D.承诺24小时内回复2、下列属于外包服务人员职业操守要求的是：A.接受读者赠送的饮品B.私藏未上架图书供熟人借阅C.按流程处理读者投诉D.自行决定图书陈列位置3、图书分类时，ISBN编号的核心作用是：A.统计销售数据B.标识唯一出版物C.计算库存周转率D.评估读者偏好4、遇到读者在店内阅读后未购买图书，应采取：A.强行要求购买B.礼貌询问阅读体验C.禁止再次入店D.公示读者信息5、根据劳动合同法，试用期最长不得超过：A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月6、发生火情时，正确的应急响应步骤是：A.扑救-报警-撤离B.报警-扑救-撤离C.撤离-报警-扑救D.先扑救再判断是否报警7、读者要求退换已购图书，超过退换期限时应：A.无条件接受B.联系出版社协商C.婉拒并说明政策D.自行垫付费用处理8、服务礼仪中"三声服务"不包括：A.迎宾声B.推荐声C.道别声D.致谢声9、处理读者投诉时，首要原则是：A.快速息事宁人B.记录投诉内容C.立即上报主管D.倾听并致歉10、图书破损率属于服务质量考核的哪类指标？A.效率性指标B.经济性指标C.质量性指标D.创新性指标11、某图书销售系统需按照国际通用标准对书籍分类，下列哪项属于常见的图书分类体系？A.国际标准书号（ISBN）B.杜威十进分类法（DDC）C.国际标准音像制品编码（ISRC）D.国际标准期刊号（ISSN）12、顾客在书店选购图书时突发火灾，服务人员应优先采取的行动是？A.立即使用灭火器扑救B.组织顾客沿安全通道疏散C.抢救贵重图书商品D.拨打报警电话等待救援13、若顾客反映购买的图书存在缺页问题，最恰当的处理方式是？A.无条件更换同款新书B.退还书款并赔偿三倍损失C.提供免费修补服务D.登记问题并上报出版社14、图书仓储管理中，防潮措施最有效的是？A.定期开窗通风B.使用硅胶干燥剂C.保持书架间距10cmD.紫外线灯定期照射15、服务人员接待老年顾客时，应避免的行为是？A.语速放缓、吐字清晰B.耐心重复讲解购书流程C.直接指出其操作错误D.提供老花镜辅助阅读16、下列哪种情形属于图书侵权行为？A.购买正版图书用于店内展示B.未经许可复制书籍部分内容用于宣传C.将旧书回收后二次销售D.销售已取得授权的出版社图书17、图书销售数据分析中，计算“畅销书占比”时，分母应为？A.全部图书库存量B.当月总销售额C.当月所有图书销售量D.书店占地面积18、处理顾客投诉时，以下做法违反服务规范的是？A.记录投诉内容并复述确认B.承诺“三天内一定解决”C.礼貌询问具体经过D.提出两种解决方案供选择19、图书陈列时，以下最符合视觉营销原则的是？A.按价格从左到右递减排列B.相关主题图书相邻陈列C.同类图书按开本大小混排D.畅销书与滞销书穿插摆放20、书店举办读书会活动时，首要考虑的安全事项是？A.配备急救箱B.检查消防通道畅通C.安排安保人员巡逻D.签署免责协议21、书店服务人员在整理书籍时，若发现顾客损坏图书应如何处理？A.要求顾客按图书定价赔偿B.自行修补后继续销售C.将图书移至折损区处理D.立即上报主管并按流程处理22、下列哪项是图书分类的核心依据？A.图书封面设计B.图书内容主题C.作者国籍D.出版时间23、顾客咨询某书是否有货时，服务人员应首先采取的步骤是？A.直接告知无货B.查看库存系统C.建议线上购买D.联系其他门店调货24、书店收银台发现假币时，正确的处理方式是？A.撕毁假币并警告顾客B.没收假币并报警C.善意提示顾客更换D.自行留存假币25、书籍陈列需遵循的原则是？A.按书本厚度排列B.按价格高低排序C.按主题分类标价D.按出版社分区域26、顾客投诉服务质量问题时，工作人员应如何应对？A.直接反驳顾客观点B.记录问题并道歉C.推诿责任给同事D.要求顾客书面说明27、下列哪项属于书店突发情况应急预案的范畴？A.新书上架通知B.读者阅读偏好分析C.火灾或断电应急疏散D.图书促销活动策划28、服务人员推荐图书时，首要考虑的因素是？A.图书销量排名B.读者年龄与需求C.出版社知名度D.书籍装帧形式29、书店库房安全管理中，正确的做法是？A.堆放杂物占用通道B.定期检查消防器材C.私拉电线延长插座D.将易燃品与书籍混存30、处理读者线上订单时，需优先保障？A.配送速度B.订单信息准确性C.赠品搭配D.平台评分二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、以下哪些属于图书分类常用方法？A.中图法B.美国国会图书馆分类法C.杜威十进分类法D.拼音排序法32、服务人员接待读者时应遵循哪些原则？A.首问负责制B.主动服务原则C.差异化服务原则D.效益优先原则33、发生火灾时应采取的应急措施包括？A.立即启动消防警报B.使用灭火器扑救初起火灾C.组织读者向电梯通道疏散D.拨打119报警电话34、外包服务人员应掌握的沟通技巧包括？A.积极倾听B.无条件承诺C.精准表达D.情绪管理35、图书盘点工作需注意的环节有？A.预盘准备B.循环盘点C.差异处理D.系统补录36、下列情形属于有效投诉的有？A.读者书面实名投诉B.无具体事由的匿名投诉C.三次以上重复投诉D.涉及人身安全的投诉37、书架日常巡检应关注哪些方面？A.图书排架整齐度B.书标脱落情况C.图书防盗磁条状态D.读者阅读偏好38、服务礼仪培训应包含哪些内容？A.仪容仪表规范B.服务语言标准C.工作流程制度D.企业文化宣导39、处理读者纠纷时应遵循的步骤有？A.隔离冲突双方B.记录事实经过C.私下承诺赔偿D.汇报上级处理40、外包人员绩效考核指标应包括？A.服务满意度B.工作效率C.创新提案数D.培训考核成绩41、服务行业工作人员与客户沟通时，应遵循哪些基本原则？A.使用专业术语确保权威性B.主动倾听客户需求C.保持微笑与眼神交流D.单向输出服务信息42、公共场合服务人员应如何防范突发安全事故？A.定期检查应急通道畅通性B.隐藏消防器材避免被破坏C.组织安全演练培训D.熟悉应急预案处置流程43、书店服务人员在接待读者时，应遵循以下哪些服务规范？A.主动问候读者并询问需求B.使用专业术语解释图书分类C.对读者提问保持耐心解答D.优先推荐高利润图书44、外包服务人员与安徽新华书店有限公司的劳动关系，以下描述正确的是？A.直接与书店签订劳动合同B.与外包公司签订劳动合同C.工资由书店直接发放D.由外包公司负责社保缴纳45、遇到火灾突发情况时，服务人员应采取哪些措施？A.立即使用灭火器扑灭大火B.组织读者向安全通道疏散C.拨打119火警电话报警D.优先抢救贵重图书资料三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、图书分类管理中，是否应遵循“中图法”作为分类依据？正确；错误47、客户服务中，若读者咨询非本职范围问题，应如何处理？A.直接告知无法解答；B.引导至相关部门；C.推诿拖延；D.随意猜测答案48、外包人员是否可独立负责书店财务结算工作？正确；错误49、书架安全巡查时发现尖锐物品划痕，应优先采取以下哪项措施？A.拍照记录后撤离；B.设置警示标识并上报；C.自行打磨处理；D.掩盖痕迹避免投诉50、根据《劳动合同法》，外包员工每日工作时间最长不得超过多少小时？A.8小时；B.10小时；C.12小时；D.双方协商决定51、发生读者突发疾病时，正确的应急流程是？A.疏散人群并拨打120；B.立即给药急救；C.限制患者行动等待医护人员；D.先询问病史再决定是否救助52、图书防盗系统报警后，工作人员应立即追查读者背包。正确；错误53、使用电动书车搬运图书时，是否允许超载运行？正确；错误54、外包人员的职业守则是否包含“保守商业秘密”条款？正确；错误55、消防演练中，干粉灭火器的正确使用步骤是？A.拔销-对准火源-压把手；B.摇晃-拔销-喷射；C.对准火焰顶部喷射；D.先泼水再灭火

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】根据服务规范，员工需主动提供新书信息并收集读者需求，体现主动服务意识。2.【参考答案】C【解析】职业操守要求遵守工作流程，杜绝私自行为，投诉处理需按既定规范执行。3.【参考答案】B【解析】ISBN是国际标准书号，用于唯一标识出版物，与库存管理及数据分析无直接关联。4.【参考答案】B【解析】服务准则强调尊重读者权益，通过友好的互动收集反馈以提升服务质量。5.【参考答案】C【解析】《劳动合同法》第十九条规定：三年以上固定期限合同试用期不超过六个月。6.【参考答案】D【解析】微型消防站操作规范要求：火情初期优先扑救，若无法控制立即报警并组织疏散。7.【参考答案】C【解析】根据《消费者权益保护法》及书店公告政策，需明确告知退换时限，避免违规操作。8.【参考答案】B【解析】"三声服务"指来有迎声、问有答声、走有送声，推荐属于主动服务技巧，非礼仪规范条目。9.【参考答案】D【解析】服务心理学强调"首因效应"，先安抚情绪再解决问题，倾听与诚恳道歉可有效降低矛盾升级风险。10.【参考答案】C【解析】破损率反映图书保管质量水平，属于服务质量管控中的结果性质量评价维度。11.【参考答案】B【解析】杜威十进分类法（DDC）是世界上最广泛使用的图书分类体系，适用于图书馆书籍的分类管理。ISBN、ISSN、ISRC分别为图书、期刊、音像制品的标识编码，不具备分类功能。12.【参考答案】B【解析】火灾应急处理中，人身安全优先于财产。应先引导顾客疏散，再根据火势决定是否尝试扑救或报警。抢救商品和等待救援均不符合应急优先级要求。13.【参考答案】A【解析】根据消费者权益保护法，商品质量问题应优先通过更换、退货解决。修补可能影响阅读体验，仅缺页问题无法通过登记出版社解决，赔偿需依据具体情况判断。14.【参考答案】B【解析】硅胶干燥剂可主动吸收空气湿度，是防潮核心措施。通风可能引入湿气，书架间距与防潮关联较小，紫外线用于杀菌而非控湿。15.【参考答案】C【解析】服务礼仪要求尊重顾客，直接指出错误易引发尴尬。应采用委婉提示或演示教学，体现关怀与专业性。16.【参考答案】B【解析】著作权法规定，复制作品需获得授权。展示正版图书、二次销售旧书（权利用尽原则）、合法授权销售均不构成侵权。17.【参考答案】C【解析】占比=畅销书销售量/总销售量，反映商品结构。库存量、销售额、面积均无法体现销量比例关系。18.【参考答案】B【解析】服务承诺需符合实际，如审批流程可能超时，应表述为“尽最大努力在三天内解决”。复述确认、主动沟通、提供选项均为标准流程。19.【参考答案】B【解析】主题关联陈列能激发连带购买，提升体验。价格、开本、销售数据混排会干扰顾客检索，不符合消费心理。20.【参考答案】B【解析】活动安全需确保紧急疏散条件，消防通道畅通是基础。急救、安保、协议为补充措施，但无法替代逃生路径保障。21.【参考答案】D【解析】根据服务规范，损坏图书需按公司流程处理，避免私自操作引发纠纷。正确做法是上报主管并记录详情，由专业人员判断后续处理方式。22.【参考答案】B【解析】图书分类以学科门类和内容主题为基础，如文学、历史、科技等，确保读者按知识体系快速定位。23.【参考答案】B【解析】根据服务标准，需先核实库存信息，确保回答准确，避免误导顾客。24.【参考答案】C【解析】根据《人民币管理条例》，应委婉提示顾客更换，并将假币移交银行，不可私自处理。25.【参考答案】C【解析】书籍陈列需结合分类与标价，便于读者按主题查找并快速结算，提升购书效率。26.【参考答案】B【解析】服务准则强调首问责任制，需先致歉并记录投诉细节，后续由专人跟进处理。27.【参考答案】C【解析】应急预案聚焦安全风险管理，如火灾、设备故障等突发事件的处置流程。28.【参考答案】B【解析】根据服务理念，应基于读者需求提供个性化推荐，而非单纯依赖销售数据或外在因素。29.【参考答案】B【解析】库房需严格执行消防规范，保持通道畅通，定期检查灭火器等设备，杜绝安全隐患。30.【参考答案】B【解析】订单执行需以信息核对为前提，避免因地址或书目错误导致退换货，影响服务效率。31.【参考答案】ABC【解析】中图法是我国通用的中文图书分类法，美国国会图书馆分类法适用于外文文献，杜威十进分类法是国际通用的十进制分类体系。拼音排序法属于排架方式而非分类方法。32.【参考答案】ABC【解析】首问负责制确保问题跟踪解决，主动服务体现专业态度，差异化服务根据读者需求调整方式。效益优先属于经营原则，不适用于基础服务场景。33.【参考答案】ABD【解析】电梯在火灾时可能断电导致危险，应选择楼梯疏散。其他选项均符合消防应急处置规范。34.【参考答案】ACD【解析】无条件承诺可能超出服务边界，不符合职业规范。积极倾听、精准表达和情绪管理是有效沟通的三大核心要素。35.【参考答案】ABCD【解析】四选项完整覆盖盘点全流程：预盘需整理书架，循环盘点保证时效性，差异需核查原因，系统补录确保数据准确。36.【参考答案】ACD【解析】有效投诉需具备可查证性（实名）、重复发生性（三次以上）或严重性（人身安全）。匿名投诉因无法核实不纳入有效范畴。37.【参考答案】ABC【解析】阅读偏好属于市场调研范畴，巡检重点是物理状态维护。书标脱落影响检索效率，磁条失效涉及防盗系统，排架影响查找速度。38.【参考答案】ABD【解析】工作流程属于操作规范，礼仪培训侧重形象塑造（仪容仪表）、沟通（语言标准）和价值观传递（文化宣导）。39.【参考答案】ABD【解析】私下承诺赔偿可能造成公司损失，应通过正规流程处理。其他选项符合冲突管理三步法：控制现场→收集证据→逐级上报。40.【参考答案】ABD【解析】创新提案属于加分项，基础考核聚焦本职工作（服务、效率）和岗位胜任力（培训成绩）。41.【参考答案】B、C【解析】主动倾听能准确把握需求（B），微笑和眼神交流体现亲和力（C）。专业术语可能造成沟通障碍（A错误），单向输出忽视互动性（D错误）。

2.【题干】处理客户投诉时，正确的操作步骤包括：

【选项】A.立即反驳客户不合理诉求B.记录关键信息并复述确认C.提供解决方案并跟踪反馈D.推诿至其他部门处理

【参考答案】B、C

【解析】复述确认（B）可避免误解，跟踪反馈（C）体现责任感。反驳（A）和推诿（D）均会激化矛盾。

3.【题干】下列哪些情形属于劳动法规定的合法用工行为？

【选项】A.要求员工连续工作12小时但支付加班费B.为实习生签订书面协议C.安排女职工经期从事高处作业D.依法缴纳社会保险

【参考答案】B、D

【解析】劳动法规定实习须签订协议（B），社保为强制性义务（D）。超8小时工作需协商（A违法），经期禁忌高处作业（C违法）。

4.【题干】团队协作中出现意见分歧时，应采取哪些有效解决方式？

【选项】A.坚持己见直至说服他人B.分析分歧根源寻求共识C