XX市第一七二中学XX市第一四零中学2025年秋季学期学校后勤服务满意度调查报告

XX市第一七二中学XX市第一四零中学2025年秋季学期学校后勤服务满意度调查报告主办：XX市第一七二中学后勤处、XX市第一四零中学后勤处协办：两校办公室、教务处、德育处、工会、学生会调查时间：2025年11月—2025年12月发布日期：2025年12月30日适用范围：XX市第一七二中学、XX市第一四零中学全体师生、家长代表一、调查前言后勤服务是学校教育教学工作有序开展的重要保障，是落实立德树人根本任务、营造良好育人环境的重要支撑，直接关系到师生的学习、工作、生活质量，影响着学校的办学形象和发展大局。为全面掌握2025年秋季学期两校后勤服务工作的实际成效，精准收集师生、家长对后勤服务的意见和建议，及时发现后勤服务中存在的问题与不足，进一步优化服务流程、提升服务质量、规范服务管理，切实增强师生的获得感、幸福感和安全感，XX市第一七二中学、XX市第一四零中学（以下简称“两校”）联合组织开展了2025年秋季学期学校后勤服务满意度调查工作。本次调查坚持“客观公正、全面覆盖、实事求是、注重实效”的原则，广泛征求全校师生、家长代表的意见建议，通过多种调查方式收集数据、梳理问题、分析原因，形成本调查报告，为后续后勤服务工作的优化提升提供科学依据和行动指南，推动两校后勤服务工作从“被动响应”向“主动服务”转变，从“基本保障”向“优质服务”升级，助力两校教育教学高质量发展。二、调查概况（一）调查目的1.全面了解师生、家长对两校后勤服务各核心领域的满意度情况，客观评价本学期后勤服务工作的成效，总结亮点工作和先进经验。2.精准收集师生、家长对后勤服务的意见、建议和合理诉求，梳理后勤服务工作中存在的突出问题和薄弱环节，明确改进方向和工作重点。3.建立“调查—分析—反馈—改进—复盘”的闭环管理机制，优化后勤服务流程、完善服务举措、提升服务效能，切实满足师生多样化、个性化的服务需求。4.强化后勤服务人员的服务意识和责任意识，规范服务行为，提升服务能力，推动两校后勤服务工作协同发展、提质增效，树立良好的学校办学形象。（二）调查对象与范围1.调查对象：本次调查覆盖两校全体师生及部分家长代表，具体包括各年级任课教师、行政管理人员、教辅人员、离退休教师代表，各年级学生（含住宿生、走读生），以及学生家长代表，确保调查样本的广泛性和代表性，全面反映不同群体对后勤服务的需求和评价。2.调查范围：涵盖两校后勤服务的全部核心领域，具体包括食堂餐饮服务、校园环境服务、宿舍管理服务（针对住宿生）、设施设备维护、水电及能源保障、安保服务、医疗保健服务、物资供应服务，以及后勤服务投诉渠道、响应效率等相关配套服务。（三）调查方法与过程本次调查采用“多种方法结合、全程规范推进”的方式开展，确保调查数据的真实性、客观性和全面性，具体过程分为准备、实施、汇总分析三个阶段。1.调查方法（1）问卷调查法：设计《2025年秋季学期学校后勤服务满意度调查问卷（教师版）》《2025年秋季学期学校后勤服务满意度调查问卷（学生版）》《2025年秋季学期学校后勤服务满意度调查问卷（家长版）》，问卷采用选择题（单选+多选）和简答题相结合的形式，选择题聚焦满意度评价（分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级），简答题用于收集师生、家长的具体意见和建议。问卷通过线上问卷平台（微信小程序）和线下纸质问卷相结合的方式发放，方便师生、家长填写，提高问卷回收率和有效率。（2）座谈访谈法：组织召开教师座谈会、学生座谈会、家长代表座谈会，邀请不同群体的代表面对面交流，深入了解其对后勤服务的具体感受、存在的问题和改进建议；一对一访谈部分离退休教师、住宿生代表、后勤服务人员，全面掌握后勤服务的细节问题和潜在需求。（3）实地巡查法：调查工作小组深入两校校园各区域，实地查看食堂、宿舍、教室、操场、卫生间、校医室、后勤维修站点等场所，检查后勤服务落实情况，核实问卷和座谈会中反映的问题，确保调查结果的真实性和准确性。（4）投诉记录分析法：梳理本学期两校后勤服务投诉平台、意见箱、电话投诉等渠道收到的投诉和建议，分析投诉热点、高频问题，结合问卷调查和座谈访谈结果，全面掌握后勤服务的薄弱环节。2.调查过程（1）准备阶段（2025年11月1日—11月10日）：成立调查工作小组，由两校后勤处牵头，联合学校办公室、教务处、德育处、工会、学生会等部门，明确分工、压实责任；结合两校后勤服务实际，设计针对性强、内容全面的调查问卷，经多轮审核修改后定稿；制定调查实施方案，明确调查时间、范围、方法和步骤，准备线下问卷、座谈提纲等相关材料。（2）实施阶段（2025年11月11日—11月30日）：全面开展调查工作，线上发放调查问卷，线下组织师生、家长填写纸质问卷，确保问卷覆盖所有调查对象；组织召开各类座谈会6场，开展一对一访谈120余人次，深入收集师生、家长意见建议；调查工作小组开展实地巡查30余次，核实相关情况；同步梳理本学期后勤服务投诉记录48条，做好数据和意见的收集工作。本次调查共发放问卷1800份，回收问卷1752份，有效问卷1736份，有效回收率96.4%，其中教师问卷350份、学生问卷1300份、家长问卷86份。（3）汇总分析阶段（2025年12月1日—12月25日）：调查工作小组对回收的有效问卷进行数据录入、分类统计，采用百分比统计法，计算各领域满意度得分和总体满意度得分，分析不同群体的评价差异；对座谈会、访谈、实地巡查和投诉记录中收集到的意见建议进行分类整理、归纳汇总，梳理突出问题，深入分析问题产生的原因，形成初步分析报告，经调查工作小组集体审核、修改完善后，最终形成本调查报告。三、调查结果分析本次调查结果整体呈现“总体满意、局部有短板”的特点，两校后勤服务总体满意度为82.3%，其中教师满意度85.7%、学生满意度81.2%、家长满意度79.5%，说明2025年秋季学期两校后勤服务工作取得了一定成效，得到了大部分师生、家长的认可，但在部分服务领域仍存在不足，与师生、家长的期待还有差距。具体分析如下：（一）总体满意度情况从总体评价来看，有效问卷中，非常满意326人，占比18.8%；满意932人，占比53.7%；基本满意385人，占比22.2%；不满意78人，占比4.5%；非常不满意15人，占比0.8%。总体满意度82.3%，表明两校后勤服务的整体水平基本符合师生、家长需求，但仍有5.3%的调查对象对后勤服务不满意，需要重点关注和改进。分群体来看，教师群体满意度最高（85.7%），主要认可后勤部门在办公设施维护、水电保障、物资供应等方面的服务；学生群体满意度为81.2%，对校园环境、安保服务较为认可，但对食堂餐饮、宿舍管理的满意度相对较低；家长群体满意度最低（79.5%），重点关注学生餐饮安全、住宿环境和校园安保，对部分服务细节的满意度有待提升。（二）各领域满意度具体分析1.食堂餐饮服务：满意度78.6%，为各领域最低。认可点：菜品卫生状况良好、就餐环境整洁，大部分师生对菜品新鲜度表示满意；不足点：菜品口味单一、种类较少，部分菜品偏咸偏油，价格偏高，就餐高峰期排队时间过长，保温措施不到位，部分菜品温度不足，针对少数民族学生的特色餐饮供应不足。2.校园环境服务：满意度86.3%，为各领域最高。认可点：校园绿化养护到位，花草树木长势良好；教室、楼道、卫生间等区域保洁及时，垃圾清运及时，校园整体环境整洁有序；不足点：部分卫生间存在异味、清洁不彻底的情况，操场周边垃圾清理不及时，校园部分区域绿化修剪不及时，部分公共区域墙面有污渍、乱涂乱画现象。3.宿舍管理服务（针对住宿生）：满意度80.1%。认可点：宿管人员服务态度较好，宿舍安全巡查到位，无安全隐患；不足点：宿舍内务检查标准不够统一，部分宿舍水电供应不稳定，存在跳闸、停水现象，宿舍卫生间淋浴热水供应时间较短，部分宿舍通风不畅、存在异味，宿舍物品存放空间不足。4.设施设备维护：满意度83.5%。认可点：教学设施（桌椅、黑板、多媒体等）、办公设施故障维修响应及时，维修质量较好；不足点：体育设施维护不到位，部分健身器材存在损坏、生锈现象，未及时维修更换；部分教室多媒体设备老化，投影模糊、声音不清；校园公共设施（如路灯、垃圾桶）损坏后维修不及时。5.水电及能源保障：满意度84.7%。认可点：水电供应整体稳定，无大面积停水停电现象，节能措施落实到位；不足点：部分区域水电管线老化，存在漏水、漏电隐患；部分教室、办公室空调温度调节不便，能耗较高；水电故障抢修效率有待提升，部分小故障维修不及时。6.安保服务：满意度85.2%。认可点：校园门禁管理严格，外来人员、车辆登记规范；安保人员24小时巡逻值守，突发事件处置及时；不足点：部分安保人员服务态度生硬，对学生咨询回应不耐心；校园监控覆盖不够全面，部分角落存在监控盲区；上下学高峰期校门口安保力量不足，交通疏导不够到位。7.医疗保健服务：满意度82.8%。认可点：校医室诊疗服务及时，药品储备齐全，能满足师生日常就医需求；传染病防控措施落实到位；不足点：校医室开放时间较短，部分时间段无校医值守；校医专业水平有待提升，对部分常见疾病的诊疗能力不足；健康体检报告反馈不及时，未针对学生健康状况提供个性化指导。8.物资供应服务：满意度85.9%。认可点：教学物资、办公物资采购及时，供应充足，物资质量有保障；不足点：物资采购流程不够透明，部分物资价格偏高；学生用品供应种类较少，无法满足学生多样化需求；物资发放不够便捷，部分班级领取物资流程繁琐。9.配套服务（投诉渠道、响应效率等）：满意度81.5%。认可点：建立了多种后勤服务投诉渠道（意见箱、电话、线上平台），大部分投诉能得到回应；不足点：部分投诉渠道宣传不到位，师生、家长不了解；投诉响应效率有待提升，部分投诉处理不及时、不彻底，反馈不及时；对师生、家长提出的合理建议采纳率不高，未及时反馈采纳情况。（三）意见建议汇总本次调查共收集师生、家长意见建议236条，经分类整理，主要集中在以下几个方面：1.食堂餐饮类（89条）：建议丰富菜品种类、改善菜品口味，降低菜品价格；延长就餐时间，增设就餐窗口，减少排队时间；加强菜品保温措施，保障菜品温度；增设少数民族特色餐饮窗口；定期开展餐饮满意度测评，及时调整菜品。2.宿舍管理类（42条）：建议统一宿舍内务检查标准，加强宿舍卫生管理；优化宿舍水电供应，解决跳闸、停水问题；延长宿舍淋浴热水供应时间；改善宿舍通风条件，增加物品存放空间；加强宿管人员培训，提升服务质量。3.设施维护类（35条）：建议及时维修更换损坏的体育设施、多媒体设备和公共设施；定期检查水电管线，消除安全隐患；优化空调使用管理，提升使用便捷度；增加校园监控覆盖范围，消除监控盲区。4.其他类（70条）：建议加强安保人员培训，提升服务态度和专业能力；延长校医室开放时间，提升校医专业水平；简化物资领取流程，丰富学生用品供应；加强校园环境细节管理，及时清理卫生死角；畅通投诉渠道，提升投诉处理效率和质量。四、存在问题及原因分析（一）主要存在的问题结合调查结果和意见建议，两校后勤服务工作主要存在以下四个方面的问题：1.服务质量不均衡，部分领域短板突出：食堂餐饮、宿舍管理等与师生生活密切相关的服务领域满意度偏低，存在服务细节不到位、服务标准不统一的问题；而校园环境、物资供应等领域服务质量较好，满意度较高，整体服务水平不均衡。2.服务意识有待提升：部分后勤服务人员服务意识不强，存在被动服务、敷衍了事的现象，对师生、家长的合理诉求回应不及时、不耐心，服务态度有待改善；部分服务人员专业能力不足，无法满足师生多样化的服务需求。3.管理制度不够完善：后勤服务管理制度不够细化，部分服务领域缺乏明确的服务标准和考核机制；投诉处理机制不够健全，投诉响应、处理、反馈的闭环管理未完全形成；部分管理制度执行不到位，存在“重制定、轻落实”的现象。4.资源配置不够合理：后勤服务人力、物力、财力资源配置不够均衡，食堂、宿舍等重点服务领域人员配备不足，导致服务效率不高；体育设施、多媒体设备等维护资金投入不足，部分老化设施无法及时维修更换；资源采购、使用管理不够规范，存在浪费现象。（二）问题产生的原因分析1.思想认识不到位：部分后勤管理人员对“以师生为中心”的服务理念认识不足，重保障、轻服务，重形式、轻实效，未能充分认识到后勤服务对学校教育教学工作的重要支撑作用，缺乏主动服务、创新服务的意识。2.人员队伍建设滞后：后勤服务人员招聘门槛较低，部分人员缺乏专业的服务技能和管理经验；缺乏系统的培训机制，未定期对后勤服务人员进行服务意识、专业技能培训，导致服务人员整体素质不高，服务能力不足。3.考核激励机制不健全：未建立科学完善的后勤服务考核评价机制，考核指标不够细化，对服务质量、服务效率、师生满意度的考核权重不足；考核结果与绩效工资、评优评先挂钩不够紧密，缺乏有效的激励和约束机制，无法充分调动后勤服务人员的工作积极性和主动性。4.资金投入不足：两校后勤服务资金投入有限，重点用于校园基础设施建设，对食堂菜品升级、设施设备维护、人员培训等方面的资金投入不足，导致部分服务领域无法满足师生、家长的需求。五、改进措施及下一步工作计划针对本次调查发现的问题和不足，结合师生、家长的意见建议，两校后勤处将坚持问题导向、目标导向、结果导向，协同推进整改工作，明确整改责任、整改措施和整改时限，确保所有问题整改到位、取得实效，进一步提升后勤服务质量和师生满意度。（一）重点改进措施1.优化食堂餐饮服务，提升餐饮质量（整改时限：2026年1月15日前，长期坚持）（1）丰富菜品种类，改善菜品口味，每周更新菜品菜单，增加素菜、汤品种类，调整菜品咸淡口味，推出适合不同年龄段师生的菜品；增设少数民族特色餐饮窗口，满足少数民族学生的饮食需求。（2）加强菜品价格管控，严格审核食材采购价格，降低运营成本，合理调整菜品价格，公示菜品价格和食材采购信息，接受师生、家长监督；加强食材采购、储存、加工环节的管理，确保菜品新鲜、卫生、安全。（3）优化就餐管理，增设就餐窗口，延长就餐时间，缓解就餐高峰期排队压力；加强菜品保温措施，配备保温设备，确保菜品温度达标；定期开展食堂餐饮满意度测评，及时根据测评结果调整菜品和服务。2.规范宿舍管理服务，改善住宿环境（整改时限：2026年1月10日前，长期坚持）（1）统一宿舍内务检查标准，加强宿管人员培训，规范内务检查流程，定期开展宿舍卫生评比活动，营造整洁、有序的住宿环境；加强宿舍通风管理，督促学生按时开窗通风，改善宿舍空气质量。（2）全面排查宿舍水电管线，及时维修老化管线，解决宿舍跳闸、停水问题；延长宿舍淋浴热水供应时间，确保学生正常使用；增加宿舍物品存放空间，增设储物柜、书架等设施。（3）加强宿管人员服务意识培训，提升服务态度和专业能力，建立宿管人员考核机制，考核结果与绩效挂钩，激励宿管人员提升服务质量。3.强化设施设备维护，保障正常使用（整改时限：2026年1月20日前，长期坚持）（1）加大体育设施、多媒体设备、公共设施的维护资金投入，及时维修更换损坏的体育器材、多媒体设备和公共设施；定期对校园水电管线、教学设施、办公设施进行排查，消除安全隐患。（2）优化设施设备维修流程，明确维修责任人和维修时限，建立维修台账，确保故障维修响应及时、维修质量到位；加强维修人员专业技能培训，提升维修效率和质量。（3）增加校园监控覆盖范围，消除监控盲区，定期检查监控设备，确保监控设备正常运行，提升校园安全保障水平。4.提升其他领域服务质量，补齐服务短板（整改时限：2026年1月15日前，长期坚持）（1）加强校园环境细节管理，加大卫生死角清理力度，定期清理操场周边垃圾，及时修剪校园绿化，清理公共区域墙面污渍、乱涂乱画现象；加强卫生间清洁管理，及时通风、消毒，消除异味。（2）加强安保人员培训，提升服务态度和专业能力，规范安保人员执勤行为，增加上下学高峰期校门口安保力量，加强交通疏导；完善校园门禁管理，严格落实外来人员、车辆登记制度。（3）延长校医室开放时间，确保全天有校医值守；加强校医专业培训，提升诊疗能力；及时反馈学生健康体检报告，针对学生健康状况提供个性化指导；充实校医室药品储备，满足师生日常就医需求。（4）简化物资领取流程，丰富学生用品供应，规范物资采购流程，公示采购信息，接受监督；合理配置物资，避免浪费，提高物资使用效率。5.完善管理制度，强化制度落实（整改时限：2026年1月30日前，长期坚持）（1）细化后勤服务管理制度，明确各服务领域的服务标准、责任分工和考核要求，形成“事事有标准、件件有落实、人人有责任”的工作格局。（2）健全投诉处理机制，畅通投诉渠道，加强投诉渠道宣传，确保师生、家长了解投诉方式；建立投诉处理闭环管理，明确投诉响应、处理、反馈的时限和责任，确保投诉处理及时、彻底，及时向师生、家长反馈处理结果。（3）加强管理制度执行力度，定期开展制度落实情况检查，对违反制度的行为严肃处理，杜绝“重制定、轻落实”的现象。6.加强人员队伍建设，提升服务能力（整改时限：长期坚持）（1）优化后勤服务人员招聘机制，提高招聘门槛，选拔具备专业技能和服务意识的人员加入后勤服务队伍；合理配置后勤服务人员，充实食堂、宿舍等重点服务领域的人员力量。（2）建立系统的培训机制，定期对后勤服务人员进行服务意识、专业技能、安全知识等方面的培训，提升服务人员整体素质和服务能力；组织后勤服务人员开展交流学习活动，借鉴先进学校的后勤服务经验。（3）完善考核激励机制，建立科学的后勤服务考核评价体系，细化考核指标，加大师生满意度、服务质量、服务效率的考核权重；考核结果与绩效工资、评优评先、岗位调整挂钩，充分调动后勤服务人员的工作积极性和主动性。（二）下一步工作计划1.压实整改责任：成立整改工作小组，明确各整改事项的责任人和整改时限，定期召开整改工作