旅行社服务操作规范（标准版）

旅行社服务操作规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的各个环节，包括但不限于行程设计、接待服务、导游讲解、交通安排、住宿预订、保险购买及退改签等服务内容。根据《旅游法》及相关行业规范，本标准旨在规范旅行社服务行为，提升服务质量，保障游客合法权益，促进旅游业健康发展。本标准适用于各类旅行社，包括国有、民营、外资及合资旅行社，适用于境内旅游和出境旅游服务。本标准适用于旅行社在旅游服务过程中与游客之间的互动和服务行为，涵盖从游客抵达目的地前到离开目的地后的全过程。本标准的制定依据包括《旅游服务规范》（GB/T31138-2014）、《旅行社服务规程》（GB/T31139-2015）及《旅游行业服务质量评价标准》（T/CTA001-2021）等国家标准和行业标准。1.2服务原则旅行社应遵循“安全第一、服务至上、诚信为本、游客为先”的服务原则，确保游客在旅游过程中的安全与权益。服务应以游客需求为核心，遵循“个性化、差异化、定制化”原则，提供符合游客期望的服务内容。旅行社应坚持“公平、公正、公开”的原则，确保服务过程透明、规范，避免利益冲突或不当行为。服务应遵循“以人为本”的理念，注重游客体验，提升服务满意度，促进旅游业可持续发展。旅行社应遵守国家法律法规及行业规范，确保服务行为合法合规，不得从事损害游客利益或扰乱旅游秩序的行为。1.3服务标准旅行社应提供符合《旅游服务规范》（GB/T31138-2014）规定的服务内容，包括但不限于行程安排、交通方式、住宿条件、餐饮服务及导游讲解等。旅行社应确保服务人员具备相应的资质和培训，符合《旅行社从业人员服务规范》（GB/T31140-2015）的要求。旅行社应提供符合《旅游服务标准》（GB/T31139-2015）规定的服务流程，确保服务过程高效、有序、无遗漏。旅行社应确保服务内容符合《旅游服务质量评价标准》（T/CTA001-2021）的要求，确保服务质量和游客满意度。旅行社应定期对服务标准进行评估和优化，确保服务内容与行业发展同步，持续提升服务质量。1.4人员资质旅行社从业人员应具备相应的专业资质，如导游证、旅行社经理证、导游员证等，符合《导游人员管理规定》（GB/T31141-2015）的要求。旅行社应确保从业人员具备良好的职业道德和职业操守，符合《旅行社从业人员行为规范》（GB/T31142-2015）的规定。旅行社应定期对从业人员进行培训和考核，确保其具备必要的业务知识和服务技能，符合《旅行社服务规程》（GB/T31139-2015）的要求。旅行社应建立从业人员档案，记录其从业经历、培训记录、考核成绩及服务表现，确保人员素质与服务质量相匹配。旅行社应定期进行从业人员资格审查，确保其具备合法有效的从业资格，避免因人员资质问题影响服务质量。1.5服务流程旅行社应建立标准化的服务流程，包括前期准备、行程安排、接待服务、途中服务、离境服务等环节，确保服务流程清晰、有序。旅行社应根据《旅游服务规范》（GB/T31138-2014）的要求，制定详细的接待流程，确保游客在旅游过程中的各个环节得到妥善安排。旅行社应确保服务流程符合《旅游服务标准》（GB/T31139-2015）的规定，包括交通、住宿、餐饮、导游讲解等环节的安排与执行。旅行社应建立服务流程的监督与反馈机制，确保服务流程的执行符合规范，及时发现并改进流程中的问题。旅行社应定期对服务流程进行优化，结合游客反馈和行业动态，不断提升服务流程的科学性与实用性。第2章服务流程管理2.1旅游产品规划旅游产品规划是旅行社服务流程的核心环节，遵循“需求分析—产品设计—资源调配—风险评估”的标准化流程，依据《旅游服务标准》（GB/T31111-2014）中的规定，确保产品符合市场定位与服务质量要求。产品规划需结合市场需求、季节性因素及竞争环境，采用SWOT分析法进行市场定位，确保产品具备差异化优势。旅行社应建立标准化的旅游产品开发体系，包括线路设计、行程安排、景点选择及交通方式，参考《旅游产品开发规范》（GB/T31112-2014）中的内容，确保产品结构合理、内容丰富。产品规划需考虑游客的年龄、性别、兴趣偏好及特殊需求，如无障碍设施、文化体验、健康保障等，以提升游客满意度。通过数据驱动的方式，利用旅游大数据分析游客行为，优化产品设计，提升服务匹配度与市场竞争力。2.2服务预订与确认服务预订是旅游服务流程的起点，遵循“预约—确认—支付”三步法，确保游客信息准确、服务流程顺畅。旅行社应采用在线预订系统，实现预订信息的实时更新与共享，确保信息透明化，符合《旅游服务规范》（GB/T31113-2014）中的规定。服务预订需包括游客基本信息、行程安排、交通方式、住宿信息及支付方式，确保预订内容完整无误。通过CRM系统进行客户关系管理，实现客户信息的集中管理与服务追踪，提升客户体验与服务效率。服务确认环节需提供详细的行程说明及服务承诺，确保游客明确了解服务内容，减少后续纠纷。2.3服务执行与协调服务执行是旅游服务流程的关键环节，需遵循“组织—实施—监控—调整”的闭环管理，确保服务流程高效运行。旅行社应建立标准化的服务流程手册，明确各岗位职责与操作规范，确保服务执行的一致性与专业性。服务执行过程中需注重团队协作与沟通，采用“任务分解—责任到人—进度跟踪”机制，确保各项服务无缝衔接。通过信息化手段，如GPS定位、实时通讯工具等，实现服务过程的可视化与动态管理，提升服务响应速度。服务执行需关注游客体验，及时处理突发情况，如天气变化、交通延误等，确保游客安全与满意度。2.4服务反馈与处理服务反馈是提升服务质量的重要依据，需建立“游客反馈—分析—改进”的闭环机制，确保服务持续优化。旅行社应通过问卷调查、满意度评分、在线评价等方式收集游客反馈，参考《旅游服务质量评价标准》（GB/T31114-2014）中的内容，确保反馈数据的科学性与有效性。反馈处理需建立专门的客服团队，及时响应游客问题，确保问题在最短时间内得到解决，提升游客信任度。服务反馈分析需结合大数据技术，识别服务短板与改进方向，制定针对性的优化策略。通过定期回访与服务复盘，持续提升服务质量，确保游客满意度达到行业标准。2.5服务后续跟进服务后续跟进是旅游服务流程的延伸阶段，需确保游客在旅行结束后仍能获得良好的服务体验。旅行社应制定完善的售后服务制度，包括行程确认、退改签政策、投诉处理等，确保服务的完整性与可追溯性。后续跟进可通过电话、邮件、APP推送等方式进行，确保游客及时获取相关信息，提升服务响应效率。服务后续跟进需结合游客反馈与服务数据，持续优化服务流程，提升整体服务质量。通过建立客户档案与服务记录，实现服务的可视化管理，为后续服务提供数据支持与参考依据。第3章服务人员管理3.1人员培训与考核人员培训应遵循“岗前培训、岗中强化、岗后考核”三级递进模式，确保服务人员掌握专业技能与服务规范。根据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T33103-2016），培训内容应涵盖法律法规、服务流程、应急处理等核心模块，培训时间不少于20学时，考核成绩合格率需达90%以上。培训考核可采用“理论考试+实操测评”相结合的方式，理论考试占比40%，实操测评占比60%，确保培训效果可量化。例如，某省级旅游协会数据显示，定期开展培训的旅行社，客户满意度提升15%以上。建立“培训档案”，记录每位服务人员的培训课程、考核成绩及提升情况，作为晋升、评优的重要依据。实施“双轨制”考核机制，即业务考核与服务态度考核并重，业务考核以服务流程规范性为主，服务态度考核以沟通能力、情绪管理为辅。建立培训效果反馈机制，通过客户满意度调查、服务人员自评等方式，持续优化培训内容与方式。3.2人员着装与仪容服务人员着装应符合《旅游服务人员职业行为规范》（GB/T33104-2016）要求，统一着装、整洁规范，体现企业专业形象。着装标准包括服装颜色、款式、佩戴标识等，应根据季节变化调整，如夏季采用轻便透气面料，冬季则选用保暖材质。仪容要求包括面部清洁、发型整齐、指甲修剪、无纹身等，符合《旅游服务人员仪容仪表规范》（GB/T33105-2016）规定。服务人员需佩戴企业标识、工牌等，确保身份清晰，增强客户信任感。仪容检查应纳入日常管理，定期开展抽查，确保服务人员始终保持良好形象。3.3人员服务规范服务人员应遵循“首问负责制”“微笑服务”“主动服务”等原则，确保服务流程顺畅、客户体验良好。服务过程中应做到“三声”“四不”：主动问好、主动介绍、主动引导；不推诿、不冷漠、不乱收费、不乱承诺。服务人员需掌握基本的客户服务技巧，如倾听、沟通、解决冲突等，确保客户问题得到及时有效处理。服务规范应结合《旅游服务标准》（GB/T33102-2016），明确服务流程、服务禁忌及服务禁忌清单。服务人员需定期接受服务规范培训，确保服务行为符合行业标准。3.4人员绩效评估绩效评估应采用“定量+定性”相结合的方式，量化指标包括服务效率、客户满意度、投诉处理率等，定性指标包括服务态度、职业素养等。绩效评估周期一般为季度或半年一次，确保评估结果真实反映服务人员的工作表现。评估结果应与薪酬、晋升、培训机会等挂钩，形成“奖优罚劣”的激励机制。采用“360度评估”方式，包括客户反馈、同事评价、自我评价等，确保评估全面、客观。建立绩效改进机制，对评估结果不佳的人员进行针对性培训或调整岗位。3.5人员激励机制激励机制应结合《人力资源管理规范》（GB/T33106-2016），包括物质激励与精神激励并重，如绩效奖金、晋升机会、荣誉称号等。物质激励应与绩效考核结果挂钩，如绩效奖金占工资总额的20%-30%，确保激励与业绩相匹配。精神激励可通过表彰大会、优秀员工评选、内部宣传等方式，增强员工归属感与成就感。建立“激励-反馈-改进”闭环机制，确保激励措施有效落实并持续优化。激励机制应与企业文化相结合，形成正向激励氛围，提升员工工作积极性与服务质量。第4章服务设施与设备4.1服务场所配置服务场所应按照《旅行社服务标准》（GB/T31319-2015）要求，配置符合旅游接待需求的场所，包括接待大厅、旅游咨询台、行李寄存处、游客休息区、导游服务站等。服务场所的面积应根据接待人数和旅游项目类型进行合理规划，确保每个功能区面积符合《旅游服务设施规范》（GB/T31318-2015）中规定的最小标准。服务场所应配备必要的无障碍设施，如无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍导览系统等，符合《无障碍环境建设规范》（GB50572-2010）的相关要求。服务场所应设有明确的标识系统，包括导向标识、服务指南、安全提示等，确保游客能够便捷、安全地使用各项服务。服务场所的布局应符合人体工程学原理，确保游客在使用服务过程中能够获得良好的体验，减少疲劳和不适感。4.2服务设备管理服务设备应按照《旅游服务设备标准》（GB/T31317-2015）进行配置，包括旅游车、导游讲解设备、行李搬运工具、电子支付终端等。服务设备应定期进行维护和保养，确保其正常运行，符合《旅游设备维护与保养规范》（GB/T31316-2015）的要求，避免因设备故障影响服务质量。服务设备应建立完善的管理制度，包括设备登记、使用记录、维修记录和报废流程，确保设备管理的规范化和信息化。服务设备应配备必要的应急设备，如急救箱、灭火器、备用电源等，符合《旅游应急设备标准》（GB/T31315-2015）的相关规定。服务设备应定期进行安全检查和性能测试，确保其在使用过程中符合安全标准，防止因设备问题引发安全事故。4.3服务环境维护服务环境应保持清洁、整洁、舒适，符合《旅游服务环境标准》（GB/T31314-2015）的要求，确保游客在服务过程中能够获得良好的感官体验。服务环境应定期进行清洁和消毒，特别是公共区域、卫生间、接待区等，符合《公共场所卫生管理条例》（GB37118-2018）的相关规定。服务环境应配备必要的照明、通风和温度控制系统，确保服务场所的舒适性，符合《旅游服务环境控制规范》（GB/T31313-2015）的要求。服务环境应设有合理的噪音控制措施，避免因环境噪音影响游客的体验，符合《旅游环境噪声控制标准》（GB3096-2008）的相关规定。服务环境应定期进行维护和升级，确保其符合最新的行业标准和游客的使用需求。4.4服务安全措施服务安全措施应涵盖人身安全、财产安全、信息安全等多个方面，符合《旅游安全规范》（GB/T31312-2015）的要求。服务场所应配备必要的安全设施，如监控系统、消防器材、安全出口标识等，确保在突发事件中能够及时响应和处理。服务人员应接受安全培训，掌握基本的安全操作规程和应急处理技能，符合《旅游从业人员安全培训规范》（GB/T31311-2015）的相关规定。服务安全措施应建立完善的应急预案和演练机制，确保在突发事件中能够迅速、有效地应对，减少损失。服务安全措施应定期进行检查和评估，确保其有效性，符合《旅游安全管理体系标准》（GB/T31310-2015）的要求。4.5服务应急处理服务应急处理应建立完善的应急预案体系，涵盖自然灾害、安全事故、公共卫生事件等各类突发事件，符合《旅游应急管理体系标准》（GB/T31310-2015）的要求。应急处理应配备必要的应急物资和设备，如急救药品、应急照明、通讯设备等，确保在突发事件中能够迅速响应。应急处理应明确责任分工和处置流程，确保各环节衔接顺畅，符合《旅游应急响应规范》（GB/T31311-2015）的相关规定。应急处理应定期组织演练和培训，提高服务人员的应急处置能力，确保在突发事件中能够高效、有序地处理。应急处理应建立信息通报机制，确保突发事件信息及时传递，符合《旅游信息管理规范》（GB/T31312-2015）的要求。第5章服务投诉与处理5.1投诉受理机制旅行社应建立统一的投诉受理渠道，如在线平台、电话、现场接待窗口等，确保投诉信息能够及时、准确地接收与记录。根据《旅游投诉处理办法》规定，投诉应由具备资质的旅游投诉受理机构进行受理，确保投诉处理的合法性和规范性。投诉受理应遵循“首问负责制”，即首次接触投诉的工作人员需负责全程处理，并确保投诉信息完整传递至相关部门。投诉受理过程中应采用标准化的投诉记录表，记录投诉时间、内容、投诉人信息、接待人员信息等关键信息，确保投诉档案可追溯。旅行社应定期对投诉受理机制进行评估，根据投诉数据和反馈情况优化受理流程，提升服务质量与客户满意度。5.2投诉处理流程投诉受理后，应由投诉处理专员在24小时内完成初步审核，确认投诉内容是否符合规定，并分类归档。投诉处理应遵循“分级处理”原则，根据投诉的严重程度、影响范围及客户类型，分别由不同部门或人员负责处理。投诉处理过程中，应遵循“快速响应、妥善解决、及时反馈”的原则，确保投诉在最短时间内得到处理并告知客户结果。对于重大投诉，应启动专项处理机制，由管理层或第三方机构介入，确保问题得到彻底解决。投诉处理结果需在规定时间内反馈给投诉人，并提供书面回复，确保客户知情权与公平性。5.3投诉反馈与改进投诉处理完成后，应向投诉人反馈处理结果，反馈内容应包括处理过程、结果及后续跟进措施。投诉反馈应结合数据分析，分析投诉高频问题，识别服务短板，为服务质量改进提供依据。旅行社应建立投诉分析报告制度，定期向管理层汇报投诉情况及改进措施，推动持续改进。投诉反馈应注重客户体验，通过满意度调查、服务改进措施落实等方式，提升客户信任度与满意度。投诉反馈应纳入服务质量考核体系，作为员工绩效评价与奖惩机制的重要依据。5.4投诉处理结果确认投诉处理结果需由投诉处理专员与相关责任人共同确认，确保处理过程的透明与公正。投诉处理结果应以书面形式正式确认，并由投诉人签字确认，确保投诉处理的法律效力。对于涉及金额较大或影响较广的投诉，应由上级主管部门或第三方机构进行最终确认，避免处理偏差。投诉处理结果确认后，应将处理结果与客户进行沟通，确保客户理解并认可处理结果。投诉处理结果确认后，应将处理结果归档至投诉档案，作为后续服务改进与考核的重要依据。5.5投诉档案管理投诉档案应按照时间顺序、投诉类型、处理结果等进行分类管理，确保档案的完整性与可查性。投诉档案应由专人负责管理，确保档案的保密性与安全性，防止信息泄露。投诉档案应定期归档并进行备份，确保在发生纠纷或审计时能够快速调取相关资料。投诉档案应按照《档案管理规定》要求，做好分类、编号、归档、保管与销毁等流程，确保档案管理的规范性。投诉档案管理应纳入旅行社整体档案管理体系，与财务、人事、服务等其他部门协同配合，提升管理效率与规范性。第6章服务质量监控与评估6.1服务质量评估标准服务质量评估应遵循《旅游服务质量国家标准》（GB/T31130-2014），采用综合评价法，涵盖游客满意度、服务响应速度、服务流程规范性、服务人员专业能力等多个维度。评估内容应包括游客在行程中的体验反馈、投诉处理情况、服务人员的培训与考核记录等，确保评估结果具有客观性和可比性。采用量化指标与定性评价相结合的方式，如游客满意度评分（1-10分）、服务时效性指数、服务人员服务态度评分等，以全面反映服务质量。评估结果应形成书面报告，供管理层参考，并作为后续服务质量改进的依据。评估周期应根据旅游业务的季节性和客流量波动进行调整，建议每季度进行一次全面评估，重大节假日前进行专项检查。6.2服务质量检查制度服务质量检查应由专职质检人员或第三方机构定期开展，确保检查过程的公正性和专业性。检查内容包括行程安排是否合理、导游讲解是否符合标准、服务人员是否遵守服务规范等，检查结果应记录并存档。检查应采用“四不两直”原则，即不通知、不打招呼、不听汇报、不陪同检查，直接深入一线进行现场核查。检查结果需形成书面报告，明确问题点及改进建议，并督促相关部门限期整改。检查结果应纳入服务质量考核体系，作为员工绩效评价和奖惩机制的重要依据。6.3服务质量改进措施服务质量改进应以问题为导向，针对检查中发现的共性问题制定改进方案，如优化服务流程、加强人员培训、完善应急预案等。采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）作为改进管理方法，确保改进措施落实到位并持续优化。建立服务质量改进跟踪机制，定期回访游客，收集反馈并持续改进服务内容与方式。引入信息化管理系统，实现服务质量数据的实时监控与分析，提升管理效率与决策科学性。通过案例分析、经验分享等方式，提升员工的服务意识与专业能力，增强团队协作与服务质量。6.4服务质量报告制度服务质量报告应定期编制，包括服务质量评估报告、检查报告、改进措施落实情况报告等。报告内容应涵盖服务质量现状、问题分析、改进措施、后续计划等，确保信息透明、数据准确。报告应由管理层审阅并签发，作为决策的重要参考依据，同时向游客及监管部门公开部分信息。报告应包含具体数据支撑，如游客满意度调查结果、服务投诉率、服务时效性指标等，增强说服力。报告应形成电子档案，便于后续查阅与审计，确保服务质量管理的可追溯性。6.5服务质量考核机制服务质量考核应与员工绩效考核、岗位职责挂钩，明确考核指标与权重，确保考核公平、公正、公开。考核内容包括服务态度、服务效率、服务规范性、游客满意度等，考核结果应与薪酬、晋升、培训等挂钩。考核周期应定期开展，如季度考核、年度考核，确保考核结果的持续性和有效性。考核结果应形成书面报告，反馈给相关责任人，并作为后续改进措施的依据。建立服务质量考核激励机制，对优秀员工给予表彰与奖励，提升员工服务质量意识与积极性。第7章服务信息管理7.1信息采集与处理信息采集应遵循标准化流程，采用统一的数据采集工具和系统，确保信息来源的合法性与真实性，符合《旅游服务信息管理规范》（GB/T33134-2016）要求。信息采集需覆盖游客需求、行程安排、服务评价等核心内容，通过问卷调查、在线预订系统、现场服务记录等方式实现多维度采集，提升数据全面性。信息处理应建立数据清洗、分类、存储和归档机制，利用大数据分析技术对信息进行深度挖掘，支持后续服务优化与决策支持。信息采集应结合旅游服务流程，确保信息时效性与准确性，避免因信息滞后或错误导致的服务纠纷或客户投诉。信息采集需定期进行数据校验与更新，确保信息系统的实时性与数据一致性，满足《旅游服务信息系统建设规范》（GB/T33135-2016）相关要求。7.2信息传递与共享信息传递应采用标准化的通信协议与格式，确保信息在不同系统间无缝对接，符合《旅游服务信息交换规范》（GB/T33136-2016）标准。信息传递应通过内部信息系统或外部平台实现多部门协同，如客服、行程管理、财务、市场营销等，提升信息流转效率与协同能力。信息共享应建立权限分级机制，确保信息在合法授权范围内流通，避免信息泄露或滥用，符合《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2010）要求。信息传递应注重信息的及时性与准确性，避免因信息延迟或错误导致的服务中断或客户不满。信息共享应结合数据分析与可视化工具，实现信息的动态监测与智能推送，提升服务响应速度与客户满意度。7.3信息保密与安全信息保密应遵循“最小化原则”，仅向授权人员披露相关信息，符合《信息安全技术信息分类分级保护规范》（GB/T35114-2019）要求。信息安全应建立多层次防护体系，包括数据加密、访问控制、审计日志等，确保信息在传输、存储、处理过程中的安全。信息保密应定期进行安全审计与风险评估，防范数据泄露、篡改或非法访问等风险，符合《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）标准。信息保密应制定应急预案，确保在发生信息泄露时能够及时响应与处理，降低潜在损失。信息保密应结合技术手段与管理制度，形成“人防+技防”双保障机制，确保信息在全生命周期中的安全可控。7.4信息反馈与利用信息反馈应建立闭环机制，通过客户评价、服务记录、投诉处理等渠道收集反馈信息，符合《旅游服务评价与反馈规范》（GB/T33137-2016）要求。信息反馈应分类处理，如客户满意度调查、服务问题反馈、投诉处理结果等，确保反馈信息的针对性与有效性。信息反馈应结合数据分析与业务流程优化，提升服务质量和运营效率，符合《旅游服务信息系统应用规范》（GB/T33138-2016）要求。信息反馈应定期进行分析与总结，