2026年公共关系实务操作能力测试题含危机公关处理案例

2026年公共关系实务操作能力测试题含危机公关处理案例一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）考察点：公共关系基础理论及危机公关基本原则1.某城市地铁发生乘客冲突事件，引发网络热议。公关部门首要采取的应对措施是（）。A.立即发布官方声明，强调事件调查尚未完成B.暂停更新社交媒体，避免信息混乱C.联系媒体记者，要求删除不实报道D.采集现场视频，作为后续处理依据2.在危机公关中，“黄金24小时”原则的核心意义在于（）。A.危机爆发后需在24小时内召开新闻发布会B.危机信息传播速度决定企业声誉恢复效率C.媒体需在24小时内报道事件真相D.危机处理团队必须在24小时内到位3.某化妆品品牌因产品被检出微量有害物质引发舆情，此时最不可取的回应方式是（）。A.公开检测报告，承诺召回问题产品B.转移话题，强调品牌历史与荣誉C.成立专项调查小组，向公众说明整改措施D.提供法律援助，协助消费者维权4.以下哪种危机公关策略属于“主动防御型”？A.危机发生时发布道歉声明，并承诺赔偿B.定期进行产品安全检测，公开透明数据C.在社交媒体发布正面宣传内容，压制负面舆情D.聘请专家撰写行业报告，弱化危机影响5.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，导致门店客流量锐减。此时最适合的公关策略是（）。A.降低价格促销，吸引短期客流B.暂停营业进行整改，并持续更新进展C.灌输“卫生问题普遍存在”的观点，降低公众期待D.约谈媒体负责人，要求停止负面报道6.危机公关中的“三不原则”不包括（）。A.不推诿责任B.不过早承诺C.不刻意回避问题D.不过度煽情7.某汽车品牌因自动驾驶系统故障导致事故，此时最有效的危机沟通方式是（）。A.强调事故系极端天气导致，与产品无关B.发布技术说明，但避免直接回应事故责任C.成立独立调查委员会，并向公众承诺改进方案D.禁止员工在社交媒体讨论事件细节8.危机公关效果评估的关键指标不包括（）。A.负面舆情下降幅度B.官方声明阅读量C.消费者信任度恢复速度D.员工离职率变化9.某银行因数据泄露事件引发公众担忧，此时最不可取的回应方式是（）。A.公开道歉，并承诺加强数据安全措施B.转移公众注意力，强调银行的社会贡献C.建立用户信息补偿机制，如赠送积分或理财服务D.暂停所有线上业务，避免进一步泄露风险10.危机公关中，“沉默是金”原则适用于（）。A.涉及法律诉讼的敏感事件B.危机初期，信息尚未完全明朗时C.消费者投诉，需时间核实情况D.品牌形象受损，需长期修复时二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）考察点：危机公关策略组合与执行细节1.危机公关处理中，以下哪些属于“内外有别”的沟通原则？（）A.对媒体发布正式声明，对内部员工提供心理疏导B.公开承诺整改，但避免直接承认错误C.线上线下回应口径保持一致D.对受害者家属单独沟通，避免公开化矛盾2.危机公关中，以下哪些属于“事前预防”措施？（）A.定期进行舆情监测，建立预警机制B.制定详细的危机公关预案C.加强员工培训，提升风险意识D.危机发生时立即启动最高级别响应3.某电商平台因商品质量问题被曝光，以下哪些回应方式可能引发二次危机？（）A.强调问题商品仅占极小比例，无需过度恐慌B.联合商家发表联合声明，推卸平台责任C.提供无门槛退款，减少经济损失D.聘请流量明星发声，转移公众关注4.危机公关中，以下哪些属于“利益相关方管理”的范畴？（）A.向消费者提供补偿方案B.与政府监管部门保持沟通C.联合行业协会发布行业自律报告D.在社交媒体发起品牌支持活动5.危机公关效果评估中，以下哪些属于“软性指标”？（）A.品牌美誉度变化B.媒体报道基调转变C.股价波动幅度D.员工满意度调查结果三、案例分析题（共2题，每题15分，合计30分）考察点：危机公关实战能力案例一：某快消品品牌“成分争议”危机背景：某知名快消品品牌推出新口味的饮料，因部分消费者投诉其“含糖量虚标”，引发社交媒体广泛质疑。品牌官方最初回应称“检测报告均符合国家标准”，但随后被媒体曝光实验室资质存疑。目前，品牌股价下跌20%，线下门店销量下滑30%。问题：1.分析该危机的爆发原因及潜在影响。2.提出具体的危机公关处理方案（包括沟通策略、行动措施等）。3.如何评估该危机公关方案的效果？案例二：某旅游景区“游客纠纷”危机背景：某热门景区因游客插队、不文明行为频发，被游客曝光并上传视频至短视频平台，引发公众批评。景区管理方初期仅发布声明称“加强秩序管理”，但未回应核心矛盾。目前，该景区游客量环比下降50%，投诉量激增。问题：1.分析该危机的传播特点及对企业形象的影响。2.提出针对性的危机公关处理方案（包括短期应对与长期修复措施）。3.如何通过公众参与提升景区形象，避免类似危机再次发生？答案与解析一、单选题答案1.D解析：危机初期需以事实调查为优先，视频可作为后续依据，但不应作为首要行动。2.B解析：“黄金24小时”强调的是危机信息传播的速度对舆论走向的影响。3.B解析：转移话题属于回避责任的行为，不利于危机解决。4.B解析：主动防御型策略强调事前预防，而非危机发生后的补救。5.B解析：暂停整改并公开进展是展现诚意、重建信任的有效方式。6.D解析：“三不原则”指不推诿、不回避、不承诺，煽情易引发负面情绪。7.C解析：成立独立调查委员会体现客观性，改进方案增强公众信心。8.D解析：员工离职率与危机公关直接关联性较弱。9.B解析：转移注意力属于回避责任，无法解决根本问题。10.B解析：“沉默是金”适用于危机初期信息不明确时，避免误判。二、多选题答案1.A,D解析：内外沟通需差异化，但线上线下口径需统一。2.A,B,C解析：事前预防包括监测、预案、培训，最高级别响应属于事后行动。3.A,B解析：淡化问题或推卸责任会加剧危机。4.A,B,C解析：利益相关方包括消费者、政府、行业协会等。5.A,B,D解析：软性指标关注声誉、舆论基调、员工心理，股价属于硬性指标。三、案例分析题答案案例一：某快消品品牌“成分争议”危机1.爆发原因及影响：-原因：产品检测报告存疑、品牌公信力受损、消费者对健康信息敏感。-影响：销量下滑、股价下跌、品牌形象受损。2.危机公关处理方案：-短期措施：-公开道歉，承认检测问题并立即下架涉事产品；-聘请第三方权威机构复检，公开结果；-对已售产品提供全额退款或换货。-中期措施：-发布透明化整改报告，承诺改进生产流程；-联合行业组织发布标准倡议，提升行业信任。-长期措施：-调整产品配方，强化标签说明；-加强消费者沟通，建立反馈机制。3.效果评估：-跟踪舆情变化（负面信息下降率）；-监测股价与销量恢复情况；-评估消费者信任度（通过问卷调查）。案例二：某旅游景区“游客纠纷”危机1.传播特点及影响：-特点：短视频传播迅速，公众对不文明行为零容忍；-影响：游客流失、投诉激增、行业口碑下降。2.危机公关处理方案：-短期措施：-公开道歉，承认管理漏洞并承诺加强执法；-限制景区承载量，增设志愿者引导；-对曝光游客采取警告或禁止措施。-中期措施：-开展文明旅游宣传，联合学校、企