保姆护工上墙制度

保姆护工上墙制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》及相关行业服务标准制定，同时参照集团母公司《企业内部控制基本规范》及下属单位内部管理要求，旨在规范保姆护工服务管理流程，防范用工风险，提升服务质量，确保员工与客户的合法权益，满足企业精细化管理的内部需求。第二条本制度适用于公司人力资源部、运营部、风控部、法务部及所有下属单位，涵盖保姆护工的招聘、培训、服务、考核、离职等全流程管理，以及服务过程中涉及的客户安全、人身健康、财产保护等专项领域。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对保姆护工服务领域实施的风险识别、流程管控、合规审查、应急处置等系统化管理活动。（二）“XX风险”指在保姆护工服务过程中可能引发的法律纠纷、安全事故、客户投诉、声誉损害等潜在问题。（三）“XX合规”指保姆护工服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，包括但不限于身份核实、服务合同签订、操作规范执行、风险告知等环节。第四条保姆护工XX专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保所有服务场景、岗位、人员纳入管理范围；（二）责任到人原则，明确各级组织及岗位的管理职责与执行义务；（三）风险导向原则，优先防控重大风险，动态调整管控措施；（四）持续改进原则，定期评估管理有效性，优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对保姆护工XX专项管理负总责，承担统筹决策、资源保障、重大风险处置等最终责任；分管人力资源及运营的领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织落实、监督考核及问题协调。第六条设立“保姆护工XX专项管理领导小组”，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，人力资源部、运营部、风控部、法务部等部门负责人为成员。领导小组职责包括：（一）统筹规划专项管理制度，审议重大管理决策；（二）协调跨部门管理问题，推动制度落地执行；（三）监督评估专项管理成效，定期向决策层报告。第七条明确三类主体的管理职责：（一）牵头部门（人力资源部）：负责专项管理制度的制定修订、培训宣贯、人员资质审核、服务合同管理、年度考核等；（二）专责部门（运营部、风控部、法务部）：运营部侧重服务流程优化与现场监督，风控部负责风险预警与处置，法务部提供法律支持；（三）业务部门/下属单位：负责本区域保姆护工的日常管理、客户需求对接、服务记录存档、违规行为初步处置等。第八条基层执行岗位（保姆护工）的合规操作责任包括：（一）严格履行岗位合规承诺，遵守服务合同约定；（二）主动上报服务过程中的异常情况，如客户健康异常、安全风险等；（三）配合完成背景调查、技能考核及应急演练；（四）不得擅自变更服务方案或泄露客户隐私。第三章专项管理重点内容与要求第九条招聘选拔环节：（一）业务操作合规标准：通过正规渠道发布招聘信息，明确岗位要求，依法采集候选人身份信息及健康证明，建立候选人档案；（二）禁止性行为：严禁虚假宣传、歧视性招聘、雇佣无资质人员；（三）重点防控点：防范身份伪造、健康隐瞒等欺诈行为。第十条背景调查环节：（一）合规标准：委托第三方机构或内部核查机制，核实候选人无犯罪记录、无严重不良信用，必要时延伸至直系亲属；（二）禁止性行为：严禁过度挖掘隐私信息、泄露调查结果；（三）重点防控点：确保调查结果客观真实，避免法律纠纷。第十一条服务培训环节：（一）合规标准：开展岗前培训，内容包括服务规范、应急处理、法律法规、职业道德等，考核合格后方可上岗；（二）禁止性行为：培训流于形式、考核标准不一；（三）重点防控点：提升保姆护工的突发事件应对能力。第十二条服务合同环节：（一）合规标准：签订书面合同，明确服务范围、时间、费用、违约责任等，留存客户授权书；（二）禁止性行为：诱导签订无效合同、擅自变更条款；（三）重点防控点：防范合同纠纷及服务范围争议。第十三条服务过程管控：（一）合规标准：要求每日提交服务日志，客户可实时查看服务动态，重要操作（如用药）需经客户确认；（二）禁止性行为：擅自处置客户财物、干预客户家庭事务；（三）重点防控点：保障客户财产与隐私安全。第十四条应急处置环节：（一）合规标准：制定突发疾病、意外伤害、火灾等应急预案，定期演练，明确求助渠道；（二）禁止性行为：隐瞒事件、处置不当；（三）重点防控点：缩短应急响应时间，减少损失。第十五条考核评价环节：（一）合规标准：建立月度考核与年度综合评价机制，结合客户满意度、服务规范性、合规行为等指标；（二）禁止性行为：考核结果主观随意、奖惩不公；（三）重点防控点：提升考核的客观性与激励性。第十六条离职管理环节：（一）合规标准：提前解除合同需依法支付经济补偿，归还客户财物，清查服务资料；（二）禁止性行为：擅自离职、带走客户信息；（三）重点防控点：降低离职风险与客户投诉率。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）人力资源部牵头，每年联合风控部、法务部评估制度适用性，根据法规政策变化、典型案例、客户反馈及时修订；（二）重大调整需经领导小组审议，并组织全员重训。第十八条风险识别预警机制：（一）运营部每季度组织专项风险排查，结合客户投诉、媒体舆情、事故统计识别高风险环节；（二）风险分级标准为“重大、较大、一般”，明确预警发布流程与响应措施。第十九条合规审查机制：（一）将专项审查嵌入关键节点：招聘时核查资质，服务中抽查日志，离职时确认资料交接；（二）确立“无审查不执行”原则，对违规操作实行“一票否决”。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，较大风险启动跨部门协调，重大风险由领导小组统一指挥；（二）明确事件上报时限：2小时内口头报告，24小时内书面报告，并制定责任协同表。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准对应表：如泄露客户隐私，轻者通报批评，重者解除合同并追责；（二）处罚联动绩效考核，违规记录归档，作为岗位调整依据。第二十二条评估改进机制：（一）每年由风控部牵头，通过问卷调查、数据统计评估制度成效，形成改进建议；（二）评估结果纳入部门年度目标考核，优化机制缺陷。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导干部签订专项管理责任书，明确“一岗双责”，将失职行为纳入追责范围；（二）设立专项管理联络员制度，各部门指派专人对接，确保指令畅通。第二十四条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门KPI及个人年度评优，优秀案例通报表彰；（二）对重大风险防控突出贡献者给予专项奖励，金额依据损失减免比例确定。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每半年组织合规履职培训，内容涵盖政策解读、决策审批要求；（二）基层员工：每月开展实操培训，结合案例进行风险场景模拟。第二十六条信息化支撑：（一）开发专项管理信息系统，实现人员档案电子化、服务过程可追溯、风险实时监控；（二）通过平台自动推送合规提示，记录操作日志，生成预警报告。第二十七条文化建设：（一）编制《保姆护工专项合规手册》，张贴服务规范海报，营造“人人讲合规”氛围；（二）组织全员签订合规承诺书，将承诺内容作为岗位履约证明。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件须在2小时内上报至领导小组，附处置方案及责任划分；（二）年度管理报告：每年12月31日