购物商厦管理制度

购物商厦管理制度一、总则

第一条购物商厦管理制度旨在规范商厦运营秩序，保障商户与顾客合法权益，提升商厦服务品质与管理效率，促进商厦可持续发展。本制度适用于商厦内所有经营商户、工作人员及进入商厦的顾客。

第二条商厦管理机构负责本制度的制定、执行与监督，确保各项规定符合国家法律法规及行业标准。商户及工作人员应严格遵守本制度，配合管理机构开展日常管理工作。

第三条商厦实行统一管理、分级负责的原则，管理机构负责整体运营规划、安全管理、环境维护及纠纷协调；商户负责各自经营区域的卫生、服务及商品质量管理；工作人员需履行岗位职责，确保服务流程规范。

第四条商厦倡导文明经营、诚信服务，禁止任何形式的欺诈、虚假宣传及不正当竞争行为。商户不得销售假冒伪劣商品，不得扰乱市场秩序。

第五条商厦管理机构定期对本制度执行情况进行检查，对违反规定的行为进行记录与处理。商户及工作人员有权向管理机构投诉或举报违规行为，管理机构应在收到投诉后二十四小时内予以响应。

第六条本制度根据实际运营情况适时修订，修订后的制度自发布之日起生效。管理机构应提前三日向商户及工作人员公示修订内容，并组织培训解读。

第七条商厦内所有区域均需符合消防安全、卫生防疫及无障碍设施标准，管理机构负责定期开展安全检查，商户需配合检查并落实整改要求。

第八条商厦实行门禁管理制度，工作人员需查验顾客及工作人员身份，禁止携带易燃易爆、危险品及大型宠物进入商厦，特殊情况下需经管理机构批准。

第九条商厦内各项服务设施（如电梯、消防通道、休息区等）严禁占用或堵塞，商户不得擅自改变经营区域用途，确需调整应向管理机构申请批准。

第十条商厦建立突发事件应急预案，包括火灾、停电、公共卫生事件等，管理机构应定期组织演练，确保相关人员熟悉应急流程。商户需参与应急演练，并配备必要的应急物资。

二、商户管理

第一条商户入驻商厦需提交营业执照、税务登记证等相关资质证明，管理机构审核通过后方可签订租赁合同。合同明确租赁期限、租金标准、支付方式及违约责任。

第二条商户应按照合同约定使用经营区域，不得擅自改变布局或结构，确需调整应提交申请，经管理机构同意并验收合格后方可实施。商户需保持经营区域整洁，不得堆放杂物或占用公共区域。

第三条商户经营的商品或服务应合法合规，不得销售假冒伪劣、过期变质或国家明令禁止的商品。商厦管理机构有权对商品进行检查，对不合格商品责令下架并限期整改。

第四条商户应明码标价，价格不得虚高，不得开展低价诱饵、虚假折扣等促销活动。商厦统一管理的促销活动需经管理机构批准，商户不得擅自发布与商厦官方活动冲突的信息。

第五条商户提供的服务应文明规范，不得与顾客发生争执，不得强制推销或设置消费陷阱。顾客对服务不满可向管理机构投诉，管理机构应调解纠纷并记录在案。

第六条商户需配备必要的消防器材，并确保其完好有效。每日营业前应检查用电安全，禁止私拉乱接电线或使用大功率电器。商厦定期组织消防培训，商户人员必须参加。

第七条商户应遵守商厦卫生管理规定，每日营业结束后清理垃圾，保持地面清洁。食品类商户需符合食品安全标准，操作间定期消毒，从业人员持健康证上岗。

第八条商户不得在商厦内吸烟或饮酒，不得播放与经营无关的音频视频。商厦统一播放的音乐、广播内容需经管理机构审核，商户不得擅自更改音量或内容。

第九条商户需配合商厦管理机构开展巡查工作，不得阻挠工作人员执行公务。管理机构发现违规行为可当场制止，商户拒不整改的，可暂停其经营资格并处以罚款。

第十条商户退租时应结清所有费用，并恢复经营区域原状。管理机构对退租区域进行检查，符合标准的方可交接，不符合标准的需先行整改。退租手续完成后，商户与商厦管理机构解除合同关系。

第十一条商厦管理机构对商户实行信用评级制度，根据商户履约情况、服务质量、顾客投诉等因素进行评分。信用评级高的商户可优先参与商厦统一组织的促销活动，评级低的商户可被限制经营权限。

第十二条商户需向商厦管理机构缴纳保证金，用于承担可能发生的违约责任或赔偿损失。保证金金额根据租赁面积、经营类型等因素确定，合同解除后无违约行为的可全额退还。

第十三条商厦管理机构定期组织商户交流会，分享经营经验，协调解决共性问题。商户代表应参与会议，提出合理化建议，共同改进商厦管理服务。

三、顾客服务管理

第一条商厦管理机构致力于为顾客提供安全、舒适、便捷的购物环境，所有工作人员应积极践行服务标准，确保顾客体验。顾客进入商厦后，应遵守各项管理规定，共同维护良好秩序。

第二条商厦设置服务总台，负责受理顾客咨询、投诉及求助，总台应配备工作人员，提供导购、失物招领、紧急联系等服务。工作人员需佩戴工牌，使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。

第三条顾客在商厦内购物、就餐或使用服务设施，应爱护公共财物，不得损坏设施或污染环境。商厦内禁止追逐打闹、大声喧哗，顾客需自觉维护安静舒适的购物氛围。

第四条商厦管理机构定期对卫生状况进行检查，保持公共区域清洁，垃圾桶应及时清理，卫生间保持干净无异味。商厦内设置母婴室、无障碍通道等设施，方便特殊顾客需求。

第五条商厦统一管理的停车场由专人负责引导车辆停放，顾客停车应按指示行驶，不得占用消防通道或堵塞出入口。停车费收费标准公示于显眼位置，工作人员可协助处理停车纠纷。

第六条商厦内设置免费Wi-Fi覆盖，工作人员应向顾客提供连接指导。自助服务设备（如自助结账、充值机等）需保持正常运行，工作人员应定期检查设备状态，故障及时报修。

第七条商厦开展促销活动时，管理机构应提前公告，明确活动时间、规则及奖品设置。顾客参与活动需遵守相关规定，不得作弊或扰乱秩序，商厦管理机构保留对违规行为的处理权。

第八条顾客在商厦内发生纠纷或意外情况，应第一时间向工作人员求助，工作人员需及时上报并协助处理。商厦管理机构制定纠纷调解流程，优先通过协商解决矛盾，避免冲突升级。

第九条商厦为顾客提供安全保管服务，顾客可将贵重物品寄存在保管箱内，保管箱钥匙由顾客自行保管，商厦不承担保管物品的丢失风险。保管服务收费标准及使用规则公示于服务总台。

第十条商厦管理机构定期收集顾客意见，通过问卷调查、意见箱等方式了解顾客需求，对顾客反映的问题及时整改。顾客可通过客服热线或官方网站反馈意见，管理机构应在五日内回复处理结果。

第十一条商厦内禁止携带宠物进入，导盲犬等特殊情况需经管理机构批准。顾客携带儿童进入商厦，应自行看管，避免儿童在拥挤区域发生意外。商厦设置母婴室，方便带婴儿的顾客休息。

第十二条商厦管理机构对顾客投诉实行分级处理制度，一般投诉由当班工作人员负责调解，重大投诉上报管理机构处理。投诉处理结果应书面回复顾客，并记录在案备查。

第十三条商厦内设置紧急疏散指示标志，工作人员应定期检查通道是否畅通，顾客应熟悉疏散路线，遇突发事件时保持冷静，按指示有序撤离。商厦定期组织疏散演练，确保顾客掌握应急方法。

四、工作人员管理

第一条商厦工作人员包括管理人员、服务人员、保安、保洁等，所有人员均需遵守本制度，恪尽职守，维护商厦良好形象。工作人员入职前需通过背景审查，确保其具备合法从业资格。

第二条工作人员应按照岗位要求着装整齐，佩戴工牌，仪容仪表符合商厦形象标准。服务人员需使用标准服务用语，保持微笑服务，不得与顾客发生正面冲突。

第三条工作人员需接受岗前培训，内容包括商厦规章制度、服务流程、应急处理等。管理机构定期组织业务培训，提升工作人员专业技能和服务意识。工作人员应积极参加培训，考核合格后方可上岗。

第四条工作人员需严格遵守上下班时间，不得迟到早退。因故不能正常上班的，应提前向直接上级请假，并说明原因。未经批准擅自离岗的，按旷工处理，情节严重的可被解除劳动合同。

第五条工作人员应爱护商厦财物，不得私用或损坏公物。办公设备、清洁工具、安全器材等需妥善保管，离岗时确保设备关闭或归位。因个人原因造成财物损失的，需自行赔偿。

第六条工作人员需保守商厦商业秘密，不得泄露商户信息、经营数据或顾客资料。不得利用职务之便谋取私利，不得收受商户或顾客的贿赂或回扣。违反者将被解除劳动合同，并承担法律责任。

第七条工作人员在执行职务时，应佩戴有效证件，文明执法。处理顾客投诉或纠纷时，应保持中立公正，不得偏袒任何一方。重大问题需上报管理机构决策，不得擅自处理。

第八条工作人员需具备基本的安全防范意识，熟悉消防器材位置及使用方法。发现安全隐患（如漏水、停电、设备故障等）应立即上报并采取初步措施，防止事态扩大。

第九条工作人员应定期参与应急演练，包括火灾疏散、顾客冲突调解、突发事件处理等。演练结束后，管理机构应评估演练效果，对不足之处提出改进意见。工作人员应认真记录演练内容，不断巩固应急技能。

第十条工作人员需维护工作区域卫生，保持办公环境整洁。服务人员应定期清洁服务区域，确保设施无污渍、无损坏。商厦管理机构定期对卫生状况进行检查，对不符合要求的部门进行通报批评。

第十一条工作人员之间应团结协作，相互支持。遇到同事遇到困难时，应主动提供帮助。不得在同事间散布谣言或挑拨离间，共同营造和谐的工作氛围。

第十二条工作人员需遵守商厦保密制度，不得泄露工作流程、客户信息或内部决策。不得擅自对外发布商厦公告或代表商厦接受媒体采访，相关事宜需经管理机构批准。

第十三条工作人员因工作原因与顾客发生冲突的，应先保持冷静，避免激化矛盾。事后需向直接上级报告事件经过，并由管理机构进行内部调查处理。情节严重的，可依据规定给予处分。

第十四条工作人员离职时，需办理交接手续，归还所有工属具及文件资料。管理机构对离职人员进行谈话，了解离职原因，并评估其在职期间表现，作为人才储备参考。

第十五条工作人员享有带薪休假、节日福利等权益，具体待遇按国家法律法规及商厦薪酬制度执行。工作人员应按时足额缴纳社保，确保障自身合法权益。

五、安全管理

第一条商厦安全管理坚持预防为主、综合治理的原则，管理机构设立安全管理部门，负责制定安全制度、组织安全检查、处置突发事件。所有工作人员及商户均需参与安全管理，共同维护安全环境。

第二条商厦实行24小时值班制度，安全管理人员需坚守岗位，巡视商厦各区域，发现异常情况立即处理并上报。值班人员应认真填写值班记录，确保信息传达准确及时。

第三条商厦内所有消防设施（如灭火器、消防栓、烟感报警器等）均需保持完好有效，管理机构定期进行检查、维护和更换。商户需在其经营区域配备灭火器，并确保员工会使用。

第四条商厦禁止吸烟，所有区域均设置禁烟标识。工作人员需主动劝阻顾客吸烟行为，对不听劝阻的，可上报安全管理人员进行处理。安全管理人员需定期检查，确保无违规吸烟现象。

第五条商厦内用电安全由管理机构统一管理，禁止商户私拉乱接电线或使用大功率电器。安全管理人员定期检查商户用电情况，对违规用电的，责令立即整改，情节严重的可断电处理。

第六条商厦内设置监控摄像头，覆盖主要通道、出入口、停车场等区域。监控录像用于安全防范和事件调查，未经管理机构批准，任何人不得擅自调取或破坏监控设备。

第七条商厦实行门禁管理制度，工作人员需对进入商厦的人员进行身份查验，禁止携带易燃易爆、管制刀具、危险化学品等进入。特殊情况下（如携带医疗急救品），需经安全管理人员核实方可放行。

第八条商厦定期组织消防安全演练，包括灭火器使用培训、疏散逃生演练等。安全管理人员需确保演练方案科学合理，工作人员及商户积极参与，演练后进行总结评估，完善应急预案。

第九条商厦内发生突发事件（如火灾、停电、人员受伤等），现场人员应立即向安全管理人员报告，并采取初步救助措施。安全管理人员需迅速启动应急预案，组织疏散、救援等工作。

第十条商厦与周边派出所、消防部门建立联动机制，定期召开联席会议，共同研究安全防范措施。商厦管理机构应配备应急联系电话，并确保信息准确有效。

第十一条商厦内设置急救箱，放置常用药品和急救用品，由专人负责管理，定期检查药品有效期并及时补充。工作人员需掌握基本急救知识，能在紧急情况下提供初步救助。

第十二条商厦对重点区域（如配电室、仓库、电梯机房等）实行封闭管理，设置门禁系统，授权人员方可进入。安全管理人员需定期检查门禁系统运行情况，确保安全可控。

第十三条商厦管理机构每年组织一次全面安全评估，包括消防、治安、用电、食品卫生等方面，评估结果用于改进安全管理工作。评估报告需报送相关部门备案，并公示部分内容以接受监督。

第十四条商厦加强对员工的反恐防暴培训，提高员工识别可疑人员、处置突发冲突的能力。在重要节假日或大型活动期间，增派安全力量巡逻，确保商厦安全稳定。

第十五条商厦内发生盗窃、诈骗等案件时，安全管理人员应保护现场，并立即报警。配合公安机关调查取证，同时安抚受害者情绪，做好善后处理工作。

六、环境与设施管理

第一条商厦管理机构负责商厦整体环境的维护，确保公共区域干净整洁，为顾客提供舒适的购物体验。管理机构制定环境管理标准，明确清洁区域、频次和标准，并定期进行检查评估。

第二条商厦内所有走廊、休息区、卫生间等公共区域每日进行清洁，垃圾日产日清，确保无纸屑、烟头、污渍等杂物。清洁人员需佩戴工牌，穿着整洁，使用规范清洁工具，避免交叉污染。

第三条商厦管理机构定期对卫生间进行消毒，特别是马桶、洗手台、地漏等易滋生细菌区域，确保卫生间无异味、无异味。卫生间内配备的卫生纸、洗手液等用品及时补充，保持充足供应。

第四条商厦内禁止随地吐痰、乱扔垃圾，顾客应自觉将垃圾投入垃圾桶内。管理机构在垃圾桶周围设置醒目的提示标识，引导顾客文明行为。对于乱扔垃圾的行为，工作人员可进行劝导。

第五条商厦管理机构定期对空调、通风系统进行清洁和维护，确保空气流通，温度适宜。在季节交替或空气质量较差时，可适当调整空调运行模式，改善室内空气质量。

第六条商厦内照明设备需保持正常运转，走廊、通道、休息区等公共区域灯光充足，避免顾客因光线不足发生意外。安全管理人员定期检查灯具状况，损坏的及时报修更换。

第七条商厦的电梯、自动扶梯等升降设备需定期进行维护保养，确保运行平稳安全。管理机构与专业维保公司签订合同，定期对设备进