校区前台考核制度

PAGE校区前台考核制度一、总则1.目的为了加强校区前台工作的规范化管理，提高前台服务质量和工作效率，塑造良好的校区形象，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于校区前台全体工作人员。3.考核原则公平、公正、公开原则：考核过程和结果对所有前台工作人员公开透明，确保公平公正。定量与定性相结合原则：通过量化指标和定性评价相结合的方式，全面客观地评价前台工作人员的表现。激励与约束并重原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励前台工作人员积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）形象与礼仪1.着装规范工作时间必须穿着统一规定的工作服，保持整洁干净，无污渍、褶皱。着装应符合岗位特点，不得穿着过于随意或暴露的服装。违反一次着装规范扣[X]分。2.仪容仪表保持面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。头发梳理整齐，不得留怪异发型，男性头发不过耳，女性长发应束起。指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。发现一次仪容仪表不符合要求扣[X]分。3.言行举止接待来访人员时，应面带微笑，主动问好，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。坐姿端正，站姿挺拔，不得跷二郎腿、弯腰驼背或倚靠他物。与他人交流时，眼神专注，不得东张西望、玩手机或做其他无关事情。言行举止不当，引起客户不满的，每次扣[X]分。（二）接待工作1.来访接待热情主动迎接来访人员，询问来访事由，并及时通知相关人员。引导来访人员至指定接待区域就座，提供茶水等饮品。认真记录来访人员信息和来访事项，确保信息准确无误。接待不及时或服务态度不好，导致客户投诉的，每次扣[X]分。未准确记录来访信息，造成工作失误的，每次扣[X]分。2.电话接听电话铃响三声内必须接听，使用规范的问候语，如“您好，[校区名称]前台”。认真倾听对方讲话，准确记录通话内容，如有需要，及时传达给相关人员。转接电话时，应确认对方身份和转接部门/人员，并告知转接情况。未及时接听电话或转接错误，每次扣[X]分。（三）信息管理1.客户信息维护及时更新和完善客户信息，确保客户资料的准确性和完整性。对客户信息进行分类整理，便于查询和使用。客户信息泄露或管理不善，导致客户投诉或其他不良后果的，每次扣[X]分。2.文件资料管理负责校区前台文件资料的收发、登记、归档和保管工作。文件资料应分类存放，标识清晰，便于查找。定期对文件资料进行整理和清理，确保文件资料的安全性和完整性。文件资料丢失或损坏的，每次扣[X]分。（四）考勤与纪律1.考勤制度严格遵守校区的考勤规定，按时上下班，不得迟到、早退。如需请假，应提前按照规定办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。2.工作纪律在工作时间内，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、聊天等。遵守校区的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿扯皮。违反工作纪律，经批评教育仍不改正的，每次扣[X]分。（五）应急处理1.突发事件应对遇到突发事件，如火灾、地震等，应保持冷静，按照校区应急预案及时采取措施，确保人员安全。协助相关部门进行现场秩序维护和人员疏散工作。对突发事件处理不当，造成不良影响的，每次扣[X]分。2.紧急情况协调接到紧急通知或任务时，应迅速响应，及时与相关部门或人员沟通协调，确保工作顺利进行。紧急情况处理不及时或协调不力，导致工作延误的，每次扣[X]分。三、考核方式与周期1.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由校区主管或相关负责人根据前台工作人员的日常工作表现进行记录和评价。定期考核每[X]月进行一次，由考核小组按照考核标准对前台工作人员进行全面考核。2.考核周期日常考核贯穿整个工作周期，定期考核在每月的[具体日期]进行。四、考核结果应用1.薪酬调整根据考核结果，对前台工作人员的薪酬进行相应调整。考核成绩优秀的，给予适当的薪酬晋升；考核成绩不合格的，适当降低薪酬。2.晋升与奖励连续[X]个月考核成绩优秀的前台工作人员，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑。对在工作中表现突出、为校区做出重大贡献的前台工作人员，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导对于考核成绩不理想的前台工作人员，校区将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业绩。4.辞退与处分连续[X]个月考核成绩不合格且经培训辅导后仍无明显改进的前台工作人员，予以辞退。对于违反校区规章制度、造成严重后果的前台工作人员，给予相应的纪律处分，如警告、记过、降职等。五、考核申诉1.前台工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。2.考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内