外卖骑手考核制度

PAGE外卖骑手考核制度一、总则1.目的为了规范外卖骑手的工作行为，提高服务质量，保障外卖配送业务的高效、安全运行，特制定本考核制度。本制度旨在激励骑手积极履行工作职责，提升客户满意度，同时确保公司业务的稳定发展，符合外卖行业的整体规范和要求。2.适用范围本考核制度适用于本公司所有在职的外卖骑手。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有骑手一视同仁。全面考核原则：从工作业绩、服务质量、安全意识等多个维度对骑手进行全面考核，以综合评价其工作表现。激励改进原则：通过考核发现问题，激励骑手不断改进工作，提高自身素质和业务能力，促进团队整体水平提升。二、考核内容与标准工作业绩考核1.订单完成量考核标准：以每月完成的有效订单数量为主要考核指标。根据不同区域、时间段的业务量设定基础任务量，骑手完成基础任务量得[X]分。超出基础任务量部分，每单额外加分[X]分；未完成基础任务量，每少一单扣[X]分。计算方式：每月统计骑手实际完成的订单数量，与基础任务量进行对比计算得分。2.配送准时率考核标准：配送准时率是衡量骑手工作效率的重要指标。准时送达定义为订单在规定配送时间内送达客户手中。准时率达到[X]%及以上得[X]分；每降低[X]个百分点，扣[X]分。计算方式：准时送达订单数÷总订单数×100%=配送准时率。每月对骑手的配送准时率进行统计计算得分。3.订单好评率考核标准：客户对订单配送服务给予好评的比例作为考核依据。好评率达到[X]%及以上得[X]分；每降低[X]个百分点，扣[X]分。计算方式：好评订单数÷总订单数×100%=订单好评率。每月收集客户评价数据，统计好评率并计算得分。服务质量考核1.客户投诉率考核标准：客户投诉是服务质量的重要反馈。每月客户投诉率不超过[X]%得[X]分；每超出[X]个百分点，扣[X]分。投诉严重影响公司形象或造成重大损失的，视情节轻重给予额外扣分或其他处罚。计算方式：投诉订单数÷总订单数×100%=客户投诉率。每月统计客户投诉情况并计算得分。2.服务态度考核标准：通过客户评价、客服反馈等方式对骑手服务态度进行评价。服务态度良好，获得较多正面评价得[X]分；出现服务态度恶劣情况，每次扣[X]分。评价方式：客服定期收集客户对骑手服务态度的评价，综合分析后给予相应评分。同时，设立服务态度监督热线，接受客户直接反馈。安全意识考核1.交通安全遵守情况考核标准：严格遵守交通规则，无交通违规行为得[X]分；每发生一次轻微交通违规（如闯红灯、逆行等）扣[X]分；发生严重交通违规（如酒驾、重大交通事故等），视情节给予停职、辞退等处理，并扣除当月全部绩效分。监督方式：与交警部门建立信息共享机制，获取骑手交通违规记录；同时鼓励内部员工和社会公众对骑手交通违规行为进行监督举报。2.车辆安全维护考核标准：定期对配送车辆进行安全检查和维护，确保车辆性能良好得[X]分；因车辆故障导致配送延误或影响服务质量，每次扣[X]分；因车辆安全问题引发事故，视情节轻重给予相应处罚。检查方式：定期组织车辆安全检查，要求骑手提交车辆维护记录；在日常工作中，观察车辆使用情况，发现问题及时督促骑手整改。三、考核周期考核周期为自然月，每月初对上一月度骑手的工作表现进行考核评分。四、考核流程1.数据收集运营部门负责收集订单完成量、配送准时率、订单好评率等业务数据。客服部门负责收集客户投诉信息、服务态度评价等数据。安全管理部门负责收集骑手交通安全违规记录、车辆安全检查情况等数据。2.数据统计各部门收集的数据统一汇总至人力资源部门，由专人进行数据统计和整理，确保数据的准确性和完整性。3.评分计算人力资源部门根据考核内容与标准，对各项考核指标进行评分计算，得出每位骑手的月度考核总分。4.结果公示考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。骑手如有异议，可在公示期内向人力资源部门提出申诉，人力资源部门负责调查核实并给予答复。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定骑手的绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核得分越高，绩效奖金系数越大，绩效奖金越高。2.晋升与调岗连续三个月考核得分排名前[X]%的骑手，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权；连续三个月考核得分排名后[X]%的骑手，公司将视情况进行调岗或培训，如仍不能达到要求，予以辞退。3.培训与发展针对考核中发现的问题和不足，为骑手提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升业务能力和综合素质。六、特殊情况处理1.恶劣天气或突发事件在恶劣天气（如暴雨、暴雪、大风等）或突发事件期间，骑手完成订单任务面临较大困难。公司将根据实际情况，对考核标准进行适当调整，如放宽配送准时率要求、增加订单补贴等，以鼓励骑手积极完成配送任务。2.系统故障或其他不可抗力因素因外卖平台系统故障、道路临时管制等不可抗力因素导致骑手无法正常完成订单配送任务的，经核实后，相关考核指标可酌情调整或不纳入当月考核范围。七、培训与辅导1.定期培训公司每月组织至少[X]次针对外卖骑手的培训课程，内容涵盖配送技巧、服务规范、交通安全等方面，帮助骑手提升业务水平和综合素质。2.专项辅导对于考核成绩不理想的骑手，安排专人进行一对一辅导，分析问题原因，制定改进计划，并跟踪辅导效果，确保骑手能够逐步提升工作表现。八、沟通与反馈1.建立沟通机制公司设立专门的沟通渠道，如定期召开骑手座谈会、建立线上沟通群等，方便管理层与骑手之间进行及时有效的沟通。骑手可随时反馈工作中遇到的问题、困难及建议，公司及时给予回复和解决。2.考核反馈每次考核结束后，人力资源部门向骑手提供详细的考核反馈报告，指出其优点和不足之处，并提出改进建议。骑