售后部门考核制度

PAGE售后部门考核制度一、总则（一）目的为了加强售后部门的管理，提高售后服务质量，规范售后人员的工作行为，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司售后部门全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对售后人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励售后人员积极工作，同时对不称职行为进行约束。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与售后人员的沟通，及时反馈考核结果，促进其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户投诉处理（20分）及时响应客户投诉，在规定时间内与客户取得联系，每次得2分，未按时联系扣2分。投诉处理结果令客户满意，客户满意度达到[X]%及以上，得10分；满意度每降低5个百分点扣2分。有效减少投诉复发率，较上季度投诉复发率降低[X]%及以上，得8分；复发率每上升2个百分点扣2分。2.维修任务完成情况（15分）按时完成维修任务，维修及时率达到[X]%及以上，得8分；及时率每降低5个百分点扣2分。维修质量达标，维修成功率达到[X]%及以上，得7分；成功率每降低5个百分点扣2分。3.客户回访（10分）按照规定完成客户回访工作，回访率达到[X]%及以上，得5分；回访率每降低10个百分点扣2分。客户对回访评价良好，好评率达到[X]%及以上，得5分；好评率每降低10个百分点扣2分。4.销售业绩（5分）积极推动售后产品销售，达到季度销售目标的[X]%及以上，得3分；每低5个百分点扣1分。成功开发新的销售业务，为公司带来额外收入，视贡献大小给予12分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象，得6分。因个人责任心问题导致工作失误或延误，视情节轻重扣26分。2.团队合作（8分）与同事协作良好，积极配合团队工作，得5分。出现不配合团队工作的行为，每次扣13分。3.服务意识（7分）始终保持热情、耐心的服务态度，得到客户表扬，得4分。因服务态度问题收到客户投诉，每次扣13分。4.工作纪律（5分）遵守公司考勤制度，全勤得3分，迟到、早退每次扣0.5分，旷工每次扣2分。遵守公司其他规章制度，无违规违纪行为，得2分，出现违规违纪行为每次扣12分。（三）专业能力（20分）1.专业知识（10分）熟悉产品的技术原理、性能特点等专业知识，能够准确解答客户技术问题，得6分。通过专业知识考核，成绩优秀得4分，合格得2分，不合格不得分。2.问题解决能力（5分）能够快速准确地分析和解决售后出现的各种问题，得3分。解决复杂问题有突出表现，为公司节省成本或避免重大损失，视情况给予2分。3.学习能力（5分）积极参加公司组织的培训学习，按时完成学习任务，得3分。在工作中不断学习新知识、新技能，业务能力有明显提升，得2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由售后部门主管根据日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每季度末进行一次全面考核，综合日常考核结果。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式获取客户对售后人员的评价。4.数据分析：对售后工作中的各项数据，如投诉处理数量、维修及时率等进行分析评估。（二）考核周期考核周期为一个季度，考核时间为每季度末的最后一周。四、考核流程（一）个人自评售后人员在每季度末对自己本季度的工作进行总结和自评，填写《售后人员考核自评表》，提交给售后部门主管。（二）主管评价售后部门主管根据日常工作记录、客户反馈等对售后人员进行评价，填写《售后人员考核评价表》。（三）客户评价收集由售后部门负责收集客户对售后人员的评价信息，整理后纳入考核。（四）数据统计分析售后部门对本季度售后工作的各项数据进行统计分析，作为考核的参考依据。（五）综合评定售后部门主管根据个人自评、主管评价、客户评价和数据分析结果，对售后人员进行综合评定，确定考核得分。（六）结果反馈考核结果反馈给售后人员，售后人员如有异议，可在规定时间内提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）职位晋升连续两个季度考核得分在85分及以上的售后人员，在职位晋升、岗位调整等方面具有优先考虑权。（三）培训与发展1.考核得分60分以下的售后人员，需参加公司组织的专项培训，培训后再次考核，若仍不合格，将进行岗位调整或辞退。2.根据考核结果，针对售后人员的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业能力和工作绩效。（四）表彰与奖励对考核得分排名靠前的售后人员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。六、申诉与处理售后人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向售后部门主管提出书面申诉。售后部门主管应在收到申诉后的[X]个工作日