外包检查考核制度

PAGE外包检查考核制度一、总则1.目的本制度旨在规范公司外包业务的检查考核工作，确保外包服务质量符合公司要求及相关法律法规和行业标准，保障公司利益，维护公司正常运营秩序。2.适用范围本制度适用于公司所有外包业务，包括但不限于劳务外包、业务流程外包、信息技术外包等。涉及的外包供应商涵盖各类为公司提供服务的外部机构。3.基本原则合法性原则：检查考核工作必须严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保外包业务在合法合规的框架内进行。客观性原则：以客观事实为依据，公正、公平地对外包服务进行检查考核，避免主观偏见。全面性原则：涵盖外包业务的各个环节，包括服务质量、工作效率、成本控制、安全管理等方面，进行全面评估。动态性原则：根据外包业务的发展变化以及公司需求的调整，适时更新检查考核标准和方法，保持制度的有效性。二、检查考核主体与职责1.公司外包管理部门负责制定外包检查考核计划，明确检查考核的内容、周期、方式等。组织实施外包检查考核工作，协调相关部门和人员参与检查考核。汇总、分析检查考核结果，撰写检查考核报告，提出改进建议和措施。跟踪外包供应商对检查考核问题的整改情况，确保问题得到有效解决。2.相关业务部门根据本部门外包业务需求，配合外包管理部门开展检查考核工作，提供相关业务信息和数据。对本部门所使用的外包服务进行日常监督，及时反馈外包服务中存在的问题。参与对外包供应商的考核评价，提出意见和建议。3.质量控制部门从质量控制角度对外包服务进行检查，确保外包服务符合公司质量标准。协助制定和完善外包服务质量考核指标，参与检查考核工作，提供专业的质量评估意见。4.财务部门负责审核外包费用的支付情况，根据检查考核结果对费用支付进行调整和控制。分析外包成本与服务质量之间的关系，为成本控制提供数据支持。5.法务部门审查外包合同及相关协议，确保外包业务的合法性和合规性。为检查考核工作提供法律支持，处理涉及外包业务的法律纠纷和风险防范。三、检查考核内容与标准1.服务质量工作成果质量：外包供应商提供的产品或服务应符合公司明确的质量标准，如产品合格率、服务响应时间、问题解决率等。具体指标根据不同外包业务类型设定，例如软件开发外包要求软件缺陷率低于一定比例，物流外包要求货物按时交付率达到[X]%以上。服务规范执行：遵守公司制定的服务规范和流程，包括服务态度、沟通方式、操作流程等方面。如客服外包要求客服人员使用统一规范的礼貌用语，按照规定流程处理客户咨询和投诉。客户满意度：通过定期收集公司内部客户（即使用外包服务的各业务部门）的反馈意见，对外包供应商的服务满意度进行评价。客户满意度指标应达到[X]%以上为合格。2.工作效率任务完成时间：按照合同约定的时间节点完成各项工作任务，无逾期情况。对于紧急任务，应能够在规定的加急时间内完成。例如，项目外包要求在合同规定的工期内交付项目成果，不得延误。响应及时性：对公司提出的工作需求或问题能够及时响应，规定在接到通知后的[X]小时内做出有效回应，并及时采取措施解决问题。如技术支持外包要求在接到故障报告后[X]分钟内启动响应机制。3.成本控制费用合理性：外包费用应符合市场行情和合同约定，不得出现不合理的高价或低价。财务部门定期对外包费用进行审核，确保费用支出与服务内容和质量相匹配。成本节约情况：鼓励外包供应商通过优化工作流程、提高资源利用率等方式实现成本节约。对于能够为公司带来显著成本节约的外包供应商，给予适当奖励。成本节约率应达到[X]%以上作为考核加分项。4.安全管理信息安全：对于涉及公司信息系统、数据等外包业务，外包供应商应建立完善的信息安全管理制度，确保公司信息安全。如签订保密协议，采取数据加密、网络安全防护等措施，防止信息泄露和网络攻击。人员安全：在工作场所和工作过程中，保障外包人员的人身安全，遵守相关安全操作规程。如劳务外包中，确保施工现场的安全设施齐全，人员具备必要的安全防护装备。应急管理：制定应急预案，能够应对可能出现的突发事件，如自然灾害、系统故障等。定期组织应急演练，提高应急处理能力。应急响应时间应控制在[X]分钟以内，确保在最短时间内恢复服务。5.合同履行条款遵守情况：严格履行外包合同中约定的各项条款，包括服务内容、服务期限、费用支付方式、违约责任等。如有违反合同条款的情况，按照合同约定承担相应责任。变更管理：对于合同变更事项，应按照规定的程序进行申请、审批和执行。变更过程中确保双方权益得到保障，不影响公司正常业务开展。四、检查考核方式与周期1.定期检查考核每月或每季度对外包供应商进行全面检查考核，由外包管理部门牵头，组织相关业务部门、质量控制部门等人员组成考核小组，按照既定的检查考核标准和内容进行检查。定期检查考核采用现场检查、文件资料审查、数据统计分析、客户满意度调查等方式相结合，全面评估外包服务情况。2.不定期抽查外包管理部门根据工作需要，不定期对外包供应商进行抽查。抽查内容可以针对特定的业务环节、服务质量问题或客户投诉等进行专项检查。不定期抽查可以采取电话询问、实地突击检查等灵活方式，及时发现和解决外包服务中存在的问题。3.项目验收考核在每个外包项目结束后，由项目负责人组织相关人员对外包供应商的项目成果进行验收考核。验收考核主要依据项目合同要求和质量标准，对项目的完成情况、工作质量、进度等进行全面评价。项目验收考核合格后，出具验收报告；如验收不合格，要求外包供应商限期整改，直至达到验收标准。五、检查考核流程1.准备阶段外包管理部门根据检查考核计划，确定检查考核的时间、人员、范围和内容。收集与外包服务相关的合同文件、工作记录、质量报告、客户反馈等资料，为检查考核提供依据。通知外包供应商检查考核的时间、地点和要求，使其做好相应准备。2.实施阶段考核小组按照预定的检查考核方式和内容，对外包供应商进行实地检查、文件审查、数据收集等工作。在检查过程中，与外包供应商相关人员进行沟通交流，了解服务提供情况，记录发现的问题和不足之处。对于客户满意度调查，通过问卷调查、面谈等方式收集公司内部客户的意见和建议，并进行整理分析。3.评价阶段考核小组根据检查考核结果，对照检查考核标准，对外包供应商进行评分。评分采用百分制，各项考核内容根据其重要程度设定相应权重。根据评分结果，确定外包供应商的考核等级，分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。4.反馈与沟通阶段外包管理部门将检查考核结果及时反馈给外包供应商，组织召开反馈沟通会议，向其通报检查考核中发现的问题、存在的不足以及考核等级评定情况。与外包供应商共同分析问题产生的原因，商讨改进措施和解决方案。外包供应商对考核结果如有异议，可以在规定时间内提出申诉，公司将进行复查核实。5.整改跟踪阶段外包供应商根据反馈沟通会议确定的改进措施，制定详细的整改计划，并在规定时间内提交给公司。外包管理部门负责跟踪外包供应商的整改情况，定期检查整改工作进展，确保问题得到有效解决。整改完成后，对外包供应商的整改效果进行复查评估，如整改仍未达到要求，按照合同约定进行相应处理。六、考核结果应用1.费用调整对于考核等级为优秀的外包供应商，在下一期合同签订时，给予适当的费用优惠或奖励，如提高服务费用支付比例、给予额外的项目奖励等。考核等级为不合格的外包供应商，根据合同约定扣除相应的服务费用；如因服务质量问题给公司造成损失的，外包供应商应承担赔偿责任。对于在成本控制方面表现突出的外包供应商，根据成本节约情况给予一定比例的费用奖励；反之，如果成本超支且无合理原因，相应扣减费用。2.合同续签考核等级为优秀或良好的外包供应商，在合同到期时，具有优先续签合同的资格。公司将综合考虑其服务质量、合作表现等因素，决定是否续签及续签的合同条款。考核等级为不合格的外包供应商，原则上不再续签合同；如因特殊原因需要续签，外包供应商必须制定切实可行的整改计划，并在规定时间内完成整改，经公司复查合格后方可考虑续签。3.合作关系调整根据考核结果，对于长期表现优秀的外包供应商，公司可以考虑建立更紧密的战略合作伙伴关系，拓展合作领域和深度，实现互利共赢。对于多次考核不合格且整改不力的外包供应商，公司将逐步减少与其合作的业务量，直至终止合作关系，以保障公司业务的正常开展和服务质量。4.培训与辅导针对考核中发现的外包供应商普遍存在的问题或不足之处，公司可以组织相关培训或辅导活动，帮助外包供应商提升服务能力和水平。对于个别外