收费绩效考核制度

PAGE收费绩效考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费管理，规范收费行为，提高收费工作质量和效率，确保公司各项收费任务的顺利完成，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励收费人员积极工作，提升服务水平，保障公司经济效益和社会效益的实现。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及收费业务的部门及员工，包括但不限于收费窗口工作人员、收费管理人员、相关业务支持人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从收费工作的各个环节、各个方面进行综合考核，涵盖收费业务量完成情况、收费准确性、服务质量、工作纪律等多个维度。3.激励与约束并重原则：通过合理的绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励，激发其工作积极性；对存在问题的员工进行督促改进，强化约束机制。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场变化以及实际工作中出现的新情况、新问题，适时调整考核指标和标准，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）收费业务量1.考核指标每月收费金额完成率：实际收费金额与月度收费任务目标金额的比率。新增收费项目拓展数量：每月成功拓展的新收费项目数量。2.考核标准收费金额完成率完成率达到100%及以上，得10分。完成率在90%99%之间，得8分。完成率在80%89%之间，得6分。完成率低于80%，得4分。新增收费项目拓展数量每月新增收费项目达到[X]个及以上，得10分。每月新增收费项目在[X1]个，得8分。每月新增收费项目在[X2]个，得6分。每月新增收费项目少于[X2]个，得4分。（二）收费准确性1.考核指标收费差错率：收费错误笔数与收费总笔数的比率。长款短款发生率：长款或短款情况发生的次数与收费业务总量的比率。2.考核标准收费差错率差错率为0，得10分。差错率在0.1%0.5%之间，得8分。差错率在0.5%1%之间，得6分。差错率高于1%，得4分。长款短款发生率无长款短款情况发生，得10分。每月长款短款发生率在1%以内，得8分。每月长款短款发生率在1%3%之间，得6分。每月长款短款发生率高于3%，得4分。（三）服务质量1.考核指标客户满意度：通过问卷调查、现场反馈等方式收集客户对收费服务的满意程度评价得分。投诉率：客户投诉收费服务的次数与收费业务总量的比率。2.考核标准客户满意度满意度得分达到90分及以上，得10分。满意度得分在8089分之间，得8分。满意度得分在7079分之间，得6分。满意度得分低于70分，得4分。投诉率投诉率为0，得10分。投诉率在0.1%0.5%之间，得8分。投诉率在0.5%1%之间，得6分。投诉率高于1%，得4分。（四）工作纪律1.考核指标出勤情况：迟到、早退、旷工等违规次数。遵守收费工作规范情况：包括着装规范、操作流程规范、服务用语规范等方面的执行情况。2.考核标准出勤情况全勤无迟到、早退、旷工现象，得10分。迟到、早退累计不超过[X]次，得8分。迟到、早退累计在[X+1][X+3]次之间，得6分。迟到、早退累计超过[X+3]次或有旷工现象，得4分。遵守收费工作规范情况严格遵守各项工作规范，无违规行为，得10分。违反工作规范累计不超过[X]次，得8分。违反工作规范累计在[X+1][X+3]次之间，得6分。违反工作规范累计超过[X+3]次，得4分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由收费管理部门安排专人对收费工作进行日常巡查，记录收费人员的工作表现，包括出勤情况、工作规范执行情况等。2.数据统计：财务部门负责统计收费业务量、收费金额、收费差错等数据，定期提供给考核小组。3.客户反馈收集：通过设立意见箱、在线评价系统、定期回访客户等方式，收集客户对收费服务的意见和评价，作为服务质量考核的依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末由考核小组根据各项考核指标的完成情况进行综合评定，计算考核得分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在85分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在7084分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于60分的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前三位的收费人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对在收费工作中表现突出、有显著贡献的员工，给予专项奖励，如荣誉证书、奖金、晋升职位等。奖励标准根据公司实际情况另行制定。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，由部门负责人进行谈话，分析原因，制定针对性的培训计划和改进措施。2.根据员工的具体问题，安排内部培训课程或导师辅导，帮助员工提升业务能力和工作水平。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分低于60分的员工，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他辅助岗位或进行待岗培训。待岗培训期间，只发放基本工资的70%。2.经过培训和辅导后，员工考核成绩仍未明显提升的，公司有权解除劳动合同。五、考核申诉（一）申诉条件收费人员如对考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正现象或对考核结果有疑问的，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将申诉表提交至考核小组组长，考核小组在收到申诉表后的[X]个工作日内进行调查核实。3.考核小组根据调查结果，组织相关人员进行面谈，听取申诉人的陈述和意见。4.考核小组在面谈后的[X]个工作日内给出申诉处理结果，并反馈给申诉人。如申诉成立，将对