物业监督考核制度

PAGE物业监督考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务水平，规范物业服务行为，提高服务质量，保障业主合法权益，特制定本物业监督考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的[具体小区名称1]、[具体小区名称2]等所有物业项目。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、公正地评价物业服务工作。2.科学合理原则：考核指标和标准设置科学合理，具有可操作性和针对性。3.激励改进原则：通过考核，激励物业服务团队不断改进工作，提高服务质量。二、监督考核主体与职责（一）监督考核主体1.公司成立物业监督考核小组，成员包括公司高层管理人员、品质管理部门人员、业主代表等。2.业主委员会有权对物业服务工作进行监督，并参与考核相关工作。（二）职责分工1.公司高层管理人员负责审核物业监督考核制度及相关标准。对重大考核结果进行决策。2.品质管理部门制定物业监督考核计划、方案和指标体系。组织实施日常监督考核工作，收集、整理考核数据。对考核结果进行分析、总结，提出改进建议。3.业主代表代表业主参与物业监督考核工作，反映业主意见和需求。对物业服务质量进行评价，提出改进建议。三、监督考核内容与标准（一）服务质量1.房屋及共用设施设备维护房屋外观整洁，无明显破损、渗漏。共用设施设备运行正常，定期维护保养，记录完整。维修及时率达到[X]%以上，维修质量符合相关标准。2.环境卫生小区内环境卫生整洁，无杂物堆积、无卫生死角。垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒。公共区域定期进行消杀，蚊蝇、鼠害得到有效控制。3.绿化养护绿化植物生长良好，无明显病虫害。草坪修剪整齐，花卉、树木定期修剪、施肥、浇水。绿化设施完好，无损坏现象。4.秩序维护小区出入口有专人值守，实行24小时值班制度。巡逻制度落实到位，巡逻记录完整，对异常情况及时处理。车辆停放有序，交通标识清晰，无乱停乱放现象。5.客户服务客服人员态度热情、礼貌，及时响应业主需求。业主投诉处理及时，处理率达到100%，回访率达到[X]%以上。定期开展业主满意度调查，业主满意度达到[X]%以上。（二）内部管理1.管理制度建立健全各项物业服务管理制度，包括员工岗位职责、工作流程、考核制度等。制度执行严格，无违规违纪现象。2.人员管理员工配备合理，满足物业服务需求。员工培训计划制定合理，培训记录完整，员工业务能力和服务水平不断提高。员工考勤制度严格，无迟到、早退、旷工现象。3.财务管理物业服务费用收支合理，账目清晰，定期公布。严格执行财务管理制度，无违规挪用、截留资金现象。（三）其他1.应急处理制定完善的应急预案，包括火灾、地震、水浸等突发事件。定期组织应急演练，员工应急处置能力强。2.社区文化建设积极开展社区文化活动，丰富业主业余生活。社区文化活动形式多样，参与度高，业主满意度达到[X]%以上。四、监督考核方式与频率（一）日常检查1.品质管理部门人员每天对各物业项目进行巡查，记录巡查情况。2.巡查内容包括服务质量、内部管理等方面，发现问题及时要求整改。（二）定期考核1.每月对各物业项目进行一次全面考核，按照考核标准进行评分。2.考核方式包括查阅资料、现场检查、业主满意度调查等。（三）不定期抽查1.根据工作需要，公司不定期对物业项目进行抽查。2.抽查内容重点关注业主投诉较多、服务质量较差的方面。五、考核评分与结果运用（一）考核评分1.品质管理部门根据考核情况进行评分，满分为100分。2.考核评分分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）结果运用1.与物业服务费用挂钩考核结果为优秀的物业项目，给予一定比例的物业服务费用奖励。考核结果为不合格的物业项目，扣减一定比例的物业服务费用。2.与员工绩效挂钩考核结果作为员工绩效奖金发放、晋升、评优的重要依据。连续三个月考核结果为不合格的员工岗位，予以调整或辞退。3.整改跟踪对考核中发现的问题，品质管理部门下达整改通知书，要求物业项目限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。六、业主投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的业主投诉渠道，包括电话、邮箱、现场接待等。2.客服人员接到投诉后，及时记录投诉内容，并告知业主处理流程和时限。（二）投诉处理1.接到投诉后，相关责任部门应立即进行调查核实，制定处理方案。2.处理方案应明确责任人员、处理措施和处理时限，并及时向业主反馈处理进度。3.投诉处理完成后，客服人员应及时回访业主，确认业主满意度。（三）投诉分析与改进1.品质管理部门定期对业主投诉进行分析，找出问题根源和共性问题。2.根据投诉分析结果，制定针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。七、业主满意度调查（一）调查计划制定1.品质管理部门每年制定业主满意度调查计划，明确调查范围、方式、内容等。2.调查范围应覆盖所有物业项目的业主，调查方式可采用问卷调查、电话访谈、现场访谈等。（二）调查实施1.按照调查计划组织实施调查工作，确保调查数据真实、有效。2.调查过程中，应向业主说明调查目的和意义，争取业主的支持与配合。（三）调查结果分析与运用1.对调查结果