信访绩效考核制度

PAGE信访绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司信访工作的规范化、科学化管理，提高信访工作质量和效率，及时、有效地处理信访事项，维护公司的稳定和正常秩序，特制定本信访绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在信访工作中的绩效评估与考核。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关法律法规和信访工作的相关规定，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对各部门及员工的信访工作绩效进行客观、公正、公平的评价，确保考核结果真实反映工作实际。3.注重实效原则：以解决信访问题、维护公司稳定为出发点和落脚点，注重考核信访工作的实际效果。4.激励约束原则：通过绩效考核，激励各部门及员工积极主动做好信访工作，同时对工作不力的进行约束和督促改进。二、信访工作组织与职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督各部门的信访工作。（二）信访工作机构设立公司信访办公室，负责日常信访工作的受理、登记、交办、督办等具体事务。信访办公室配备专职信访工作人员，负责信访事项的具体处理和协调。（三）各部门职责1.负责本部门信访事项的受理、处理和反馈，及时向信访办公室报告信访工作情况。2.配合信访办公室做好信访事项的调查、核实、协调等工作，按照要求落实处理意见。3.加强对本部门员工的教育和管理，引导员工依法依规反映问题，维护公司正常秩序。三、信访工作流程与规范（一）信访受理1.信访办公室设立专门的信访接待窗口，负责接待来访群众，接听信访电话，接收信访信件、电子邮件等。2.对来访群众要热情接待，并做好详细记录，包括来访时间、地点、人员、反映问题等。3.对信访信件、电子邮件等要及时进行登记，注明来信（件）日期、来源、内容等信息。（二）信访交办1.信访办公室对受理的信访事项进行初步审查，根据问题性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关部门处理。2.交办信访事项时，要明确交办要求、办理期限等，并做好交办记录。（三）信访办理1.相关部门接到交办的信访事项后，要指定专人负责办理，认真调查核实情况，提出处理意见。2.办理信访事项要注重事实依据，依法依规处理，做到程序合法、处理公正、结果合理。3.在办理过程中，要与信访人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。（四）信访反馈1.相关部门办理完信访事项后，要及时将处理结果反馈给信访办公室。2.信访办公室对反馈的处理结果进行审核，如认为处理结果不符合要求的，要及时退回相关部门重新办理。3.处理结果审核通过后，信访办公室要及时将处理结果反馈给信访人，并做好反馈记录。（五）信访归档1.信访事项处理完毕后，相关部门要将信访材料进行整理归档，包括信访受理登记表、交办单、办理过程记录、处理结果反馈等。2.信访办公室负责对全公司的信访档案进行集中管理，确保档案资料的完整、准确和安全。四、信访绩效考核指标与权重（一）信访受理及时率（20%）1.指标定义：指信访办公室在规定时间内受理信访事项的比例。2.计算公式：信访受理及时率=及时受理的信访事项数量/应受理的信访事项数量×100%3.考核标准：及时率达到100%得20分，每降低1个百分点扣1分。（二）信访交办准确率（20%）1.指标定义：指信访办公室将信访事项交办给正确部门的比例。2.计算公式：信访交办准确率=交办正确的信访事项数量/交办的信访事项数量×100%3.考核标准：准确率达到100%得20分，每降低1个百分点扣1分。（三）信访办理按时办结率（30%）1.指标定义：指相关部门在规定期限内办结信访事项的比例。2.计算公式：信访办理按时办结率=按时办结的信访事项数量/交办的信访事项数量×100%3.考核标准：按时办结率达到100%得30分，每降低1个百分点扣3分。（四）信访处理满意度（20%）1.指标定义：指信访人对信访事项处理结果的满意程度。2.计算公式：信访处理满意度=满意的信访人数量/参与评价的信访人数量×100%（通过问卷调查、电话回访等方式收集信访人意见）3.考核标准：满意度达到90%及以上得20分，每降低1个百分点扣2分。（五）信访档案完整率（10%）1.指标定义：指信访档案资料齐全、完整的比例。2.计算公式：信访档案完整率=完整的信访档案数量/应归档的信访档案数量×100%3.考核标准：完整率达到100%得10分，每降低1个百分点扣1分。五、信访绩效考核实施与管理（一）考核周期信访绩效考核以自然年度为考核周期，每年1月1日至12月31日。（二）考核方式1.日常考核：信访办公室负责对各部门信访工作进行日常跟踪和记录，及时发现问题并督促整改。2.定期考核：每年年底，信访办公室根据日常考核情况，结合信访统计数据、信访人反馈意见等，对各部门的信访工作进行全面考核评价。（三）考核程序1.自评：各部门在每年12月中旬前，对照绩效考核指标和标准，对本部门年度信访工作进行自评，填写自评表，并提交书面自评报告。2.审核：信访办公室对各部门的自评材料进行审核，核实相关数据和情况。3.评价：信访工作领导小组根据审核结果，结合日常掌握的情况，对各部门的信访工作进行综合评价，确定考核得分。4.反馈：考核结果经公司领导审定后，由信访办公室向各部门进行反馈，对考核优秀的部门进行表彰奖励，对考核不合格的部门提出整改要求。（四）绩效反馈与沟通1.信访办公室在考核结束后，要及时与各部门进行绩效反馈沟通，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。2.各部门对考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，信访工作领导小组负责进行调查核实，并作出最终裁定。六、信访绩效考核结果应用（一）与部门评优评先挂钩1.年度信访绩效考核结果作为各部门评优评先的重要依据之一。2.考核得分排名靠前的部门，在公司年度评优评先中优先考虑；考核得分排名靠后的部门，取消当年评优评先资格。（二）与员工绩效奖金挂钩1.将信访工作绩效纳入员工个人绩效考核体系，与员工绩效奖金挂钩。2.对在信访工作中表现突出的员工，给予适当的绩效奖金奖励；对工作不力、导致信访问题处理不当的员工，扣减相应的绩效奖金。（三）作为员工晋升和岗位调整的参考1.在员工晋升、