医院投诉考核制度

PAGE医院投诉考核制度一、总则（一）目的为加强医院管理，规范医疗服务行为，提高医疗质量，保障患者合法权益，维护医院正常秩序，特制定本投诉考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者利益放在首位，积极处理患者投诉，确保患者得到满意的答复和解决方案。2.客观公正原则：对投诉事件进行全面、客观、公正的调查和分析，依据事实和相关规定进行考核。3.预防为主原则：通过对投诉事件的分析总结，查找管理漏洞和服务缺陷，采取有效措施加以改进，预防类似投诉的再次发生。4.教育与惩戒相结合原则：注重对工作人员的教育和培训，提高服务意识和业务水平；对违规行为依法依规进行惩戒，起到警示作用。二、投诉受理（一）投诉渠道1.医院投诉管理部门：设立专门的投诉管理办公室，负责受理患者及家属的现场投诉、电话投诉（投诉电话：[具体号码]）、信件投诉等。2.医院官网及微信公众号：开通在线投诉渠道，方便患者通过网络进行投诉。3.科室意见箱：在各科室设置意见箱，定期收集患者及家属的书面意见。（二）投诉受理流程1.接待登记：投诉管理部门工作人员接到投诉后，应热情接待，认真倾听投诉内容，并详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。2.初步评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，可当场进行协调处理；对于较为复杂或严重的投诉，应及时启动投诉处理程序。3.投诉交办：根据投诉事项涉及的部门或科室，将投诉交办给相关责任部门或科室负责人，并明确处理期限。三、投诉调查（一）调查要求1.责任部门或科室接到投诉交办后，应立即组织人员对投诉事项进行调查。调查人员应不少于[X]人，确保调查的全面性和公正性。2.调查过程中，应认真查阅相关病历、检查报告、护理记录等资料，与投诉人、被投诉人及相关证人进行沟通核实，收集相关证据。3.调查人员应客观公正地记录调查情况，形成书面调查报告，报告内容应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等。（二）调查方式1.面谈：与投诉人、被投诉人及相关证人进行面对面交流，了解事件经过和相关情况。2.查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录、规章制度等资料。3.实地查看：对投诉涉及的医疗场所、设备设施等进行实地查看。四、投诉处理（一）处理原则1.根据调查结果，依据相关法律法规、行业标准和医院规章制度，对投诉事项进行公正、合理的处理。2.处理投诉应注重维护患者合法权益，同时保护医院工作人员的合法权益。3.对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的投诉问题，应向投诉人说明处理进度，并及时反馈处理结果。（二）处理方式1.道歉与解释：对于因服务态度、沟通不畅等原因引起的投诉，责任部门或科室应向投诉人诚恳道歉，并详细解释原因，争取投诉人的理解。2.整改措施：针对投诉反映出的问题，责任部门或科室应制定切实可行的整改措施，并在规定时间内完成整改。整改措施应明确责任人和整改期限，并报投诉管理部门备案。3.赔偿与补偿：对于因医疗差错、事故等给患者造成损害的投诉，按照相关法律法规和医院规定，给予患者相应的赔偿或补偿。4.纪律处分：对于因工作人员违规行为导致投诉的，视情节轻重给予相应的纪律处分，包括警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。（三）处理期限1.一般性投诉应在接到投诉交办后[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人。2.较为复杂或严重的投诉应在接到投诉交办后[X]个工作日内完成调查，并在调查结束后[X]个工作日内提出处理意见，经医院投诉管理委员会审核后，在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉人。五、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：投诉管理部门工作人员通过电话将处理结果告知投诉人，并听取投诉人的意见和建议。2.书面反馈：对于重要投诉或投诉人要求书面反馈的，投诉管理部门应出具书面反馈函，详细说明投诉处理情况和结果。3.当面反馈：对于投诉人要求当面沟通的，投诉管理部门可组织相关责任部门或科室与投诉人进行面对面交流，反馈处理结果。（二）反馈内容1.投诉处理的过程和结果。2.责任部门或科室针对投诉问题采取的整改措施及整改期限。3.医院对投诉事件的分析总结及改进措施。六、投诉考核（一）考核指标1.投诉发生率：统计一定时期内医院的投诉数量，计算投诉发生率，公式为：投诉发生率=投诉次数/同期门急诊人次（或出院人次）×100%。2.投诉处理及时率：统计按时处理完毕的投诉数量，计算投诉处理及时率，公式为：投诉处理及时率=按时处理投诉次数/投诉总次数×100%。3.投诉处理满意度：通过问卷调查或电话回访等方式，了解投诉人对投诉处理结果的满意程度，计算投诉处理满意度，公式为：投诉处理满意度=满意投诉人数/投诉总人数×100%。4.投诉整改落实率：统计责任部门或科室针对投诉问题制定的整改措施实际落实情况，计算投诉整改落实率，公式为：投诉整改落实率=已落实整改措施的投诉次数/应整改投诉次数×100%。（二）考核方法1.定期考核：每月对各科室的投诉相关指标进行统计分析，计算考核得分。2.不定期抽查：投诉管理部门不定期对投诉处理情况进行抽查，发现问题及时督促整改。3.综合评价：根据投诉发生率、投诉处理及时率、投诉处理满意度、投诉整改落实率等指标的完成情况，对各科室进行综合评价。（三）考核结果应用1.与绩效挂钩：将投诉考核结果与科室和个人的绩效奖金挂钩，对投诉发生率高、投诉处理不及时、投诉处理满意度低、投诉整改落实不到位的科室和个人，扣减相应的绩效奖金。2.评优评先：在科室和个人评优评先时，将投诉考核结果作为重要参考依据，对投诉处理工作表现优秀的科室和个人给予表彰奖励。3.晋升晋级：对于投诉问题较多、严重影响医院形象的工作人员，在晋升晋级时实行一票否决。七、投诉预防（一）加强教育培训1.定期组织医院工作人员参加职业道德、服务意识、沟通技巧等方面的培训，提高工作人员的综合素质。2.开展医疗法律法规、医疗质量安全等知识培训，增强工作人员的法律意识和风险防范意识。3.针对投诉处理工作中发现的共性问题，组织专项培训，提高工作人员处理投诉的能力和水平。（二）完善管理制度1.不断完善医院各项规章制度，明确工作流程和岗位职责，确保医疗服务工作有章可循。2.加强对医疗质量、医疗安全、服务质量等方面的管理，建立健全质量控制体系，定期进行检查和评估，及时发现和解决问题。3.建立投诉信息分析反馈机制，定期对投诉数据进行分析总结，查找投诉原因和管理漏洞，及时调整管理策略和工作措施。（三）优化服务流程1.对医院的挂号、就诊、检查、缴费、取药等服务流程进行优化，简化环节，减少患者排队等候时