物业前介考核制度

PAGE物业前介考核制度总则1.目的本考核制度旨在规范物业前介工作流程，确保物业前介工作的质量和效率，为项目交付后的物业服务提供坚实基础，提升公司整体服务水平，增强客户满意度，促进公司可持续发展。2.适用范围本制度适用于公司内部参与物业前介工作的所有部门及人员，包括但不限于工程管理部、客服管理部、安保管理部、环境管理部等相关工作人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位参与物业前介的人员。全面考核原则：从物业前介工作的各个环节、各个方面进行综合考核，涵盖项目规划、施工跟进、验收交接等全过程。注重实效原则：以最终对物业服务质量提升的实际效果为重要考核依据，关注物业前介工作对后续服务的支持和保障作用。持续改进原则：通过考核发现问题，总结经验教训，不断完善物业前介工作流程和方法，持续提高工作质量。考核内容与标准1.项目规划参与度规划建议合理性：对项目规划设计提出的物业相关建议具有合理性和前瞻性，能够充分考虑后期物业服务的便利性、安全性和舒适性，每提出一条合理且有价值的建议得[X]分，根据建议质量酌情加分或减分。规划沟通协作性：与项目开发团队在规划阶段保持良好沟通协作，积极参与规划会议，及时反馈物业服务需求，确保规划符合物业服务标准。主动参与规划沟通且效果良好得[X]分，参与度一般得[X]分，沟通不畅影响工作得[X]分。2.施工跟进情况工程质量监督：定期巡查施工现场，对工程质量进行有效监督，及时发现并反馈质量问题，跟踪整改情况。发现并及时反馈重大质量问题每条得[X]分，一般质量问题每条得[X]分，反馈不及时或未发现问题酌情扣分施工进度协调：协助协调施工进度，确保施工进度与物业服务准备工作相匹配，避免因施工延误影响交付后服务。施工进度协调得力，未出现因施工延误影响服务准备得[X]分，协调一般得[X]分，因协调不力导致服务准备受影响得[X]分。施工安全管理：督促施工单位做好施工现场安全管理工作，发现安全隐患及时要求整改，确保施工安全符合物业接管要求。安全管理工作到位得[X]分，出现一般安全隐患未及时整改每条扣[X]分，出现重大安全隐患扣[X]分。3.验收交接工作验收准备工作：提前做好验收资料收集、验收工具准备、人员培训等验收准备工作，确保验收工作顺利进行。验收准备充分得[X]分，准备工作基本完成得[X]分，准备不足影响验收得[X]分。验收标准执行：严格按照物业验收标准进行验收，对房屋质量、设施设备运行等进行全面细致检查，验收记录完整准确。验收标准执行严格，验收记录详实得[X]分，执行一般得[X]分，出现验收漏洞得[X]分。交接问题处理：对验收过程中发现的问题及时与开发单位沟通协调，跟踪问题整改情况，确保交接工作顺利完成。交接问题处理及时有效得[X]分，处理不及时或未妥善解决得[X]分。4.客户沟通服务客户需求收集：主动与客户沟通，了解客户对物业服务的期望和需求，及时反馈给相关部门。每月收集有效客户需求[X]条以上得[X]分，每少一条扣[X]分。客户疑问解答：对客户提出的疑问能够及时、准确解答，客户满意度达到[X]%以上。客户满意度每高于目标值[X]个百分点得[X]分，每低于目标值[X]个百分点扣[X]分。客户关系维护：通过定期回访、组织活动等方式维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。客户关系维护工作成效显著得[X]分，一般得[X]分，客户投诉较多得[X]分。5.团队协作与沟通内部协作配合：与公司内部各部门之间密切协作配合，共同推进物业前介工作，无推诿扯皮现象。协作配合良好得[X]分，出现协作问题每次扣[X]分。信息共享及时：及时向相关部门共享物业前介工作信息，确保信息畅通。信息共享及时准确得[X]分，出现信息延误或错误每次扣[X]分。跨部门沟通协调：有效协调解决跨部门工作中的问题，促进工作顺利开展。跨部门沟通协调能力强得[X]分，协调一般得[X]分，因沟通协调不力影响工作得[X]分。考核方式与周期1.考核方式日常检查：由物业前介工作负责人对参与人员的日常工作表现进行检查，包括工作记录、现场巡查情况等，及时发现问题并记录。定期汇报：参与物业前介的人员定期向上级领导汇报工作进展、存在问题及解决措施等，上级领导根据汇报情况进行评估。客户反馈：收集客户对物业前介工作的反馈意见，作为考核的重要依据之一。专项检查：针对物业前介工作的重点环节或关键问题进行专项检查，深入评估工作质量。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月物业前介工作进行全面考核，考核结果于次月上旬公布。考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核得分在[X]分以上的，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的，发放当月绩效奖金的[X]%。2.岗位晋升与调整连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在岗位晋升、调薪等方面给予优先考虑；连续三个月考核得分排名后[X]%的员工，视情况进行岗位调整或培训辅导。3.培训与发展针对考核中发现的问题和不足，为相关人员提供针对性的培训和发展机会，帮助其提升工作能力和业务水平。4.表彰与奖励对考核成绩优秀的员工进行表彰和奖励，树立榜样，激励全体员工积极做好物业前介工作。考核申诉1.参与物业前介工作的人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉内容：应详细说明申诉理由，提供相关证据材料，如工作记录、客户反馈等，以支持自己的申诉观点。2.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查方式：通过查阅相关资料、与当事人及相关人员沟通了解情况等方式，对申诉事项进行全面调查。3.根据调查结果，考核管理部门在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果反馈给申诉人。处理决定：如申诉成立，调整考核结果；如申诉