售票绩效考核制度

PAGE售票绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司售票管理，提高售票员的工作效率和服务质量，建立科学合理的绩效考核体系，特制定本制度。本制度旨在激励售票员积极工作，提升公司售票业务的整体水平，确保公司运营的高效与顺畅，同时保障乘客的权益，维护公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事售票工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，对所有售票员一视同仁，确保考核标准统一，考核过程透明，考核结果真实反映员工工作表现。2.全面考核原则：从售票工作的各个方面进行综合考核，包括售票业务量、售票准确性、服务质量、工作纪律等，全面评价售票员的工作绩效。3.激励改进原则：通过绩效考核，激励售票员不断提高工作绩效，发现自身不足并积极改进，同时为公司的管理和决策提供依据，促进公司整体业务的提升。4.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与售票员的沟通与反馈，及时了解员工的工作情况和需求，帮助员工提升工作能力，同时确保员工对考核结果的认可。二、考核内容与标准（一）售票业务量1.售票数量以每月实际售出的票数为主要考核指标。根据不同线路、不同时间段的客流量情况，设定各售票员的月度售票任务基数。售票员完成月度售票任务基数的得基本分[X]分。超过任务基数的，每超出[X]%，加分[X]分；未完成任务基数的，每低于[X]%，扣分[X]分。2.售票效率统计售票员平均每笔售票业务的办理时间。设定合理的标准办理时间，若售票员平均每笔售票业务办理时间低于标准时间[X]%及以上，每次加分[X]分；高于标准时间[X]%及以上，每次扣分[X]分。对于在高峰时段能够快速、高效完成售票工作，有效缓解乘客排队压力的售票员，给予额外加分奖励，每次加分[X]分。（二）售票准确性1.票款计算准确性考核售票员在售票过程中票款计算的准确性。每月随机抽取售票员的[X]笔售票记录进行检查，计算票款差错率。票款差错率低于[X]%的，得基本分[X]分；差错率每上升[X]%，扣分[X]分。因票款计算错误给公司造成经济损失的，除扣除相应分数外，根据损失金额大小给予相应的经济处罚。2.车票信息录入准确性检查售票员录入车票信息（如车次、座位号、乘车日期等）的准确性。每月随机抽取[X]笔售票记录进行信息核对，信息录入错误率低于[X]%的，得基本分[X]分；错误率每上升[X]%，扣分[X]分。因信息录入错误导致乘客乘车出现问题的，除扣除相应分数外，视情节严重程度给予警告、罚款等处罚。（三）服务质量1.服务态度通过乘客投诉、现场观察等方式考核售票员的服务态度。要求售票员使用文明用语，热情、耐心、周到地为乘客服务。每月乘客投诉服务态度问题次数为[X]次及以下的，得基本分[X]分；每增加[X]次投诉，扣分[X]分。受到乘客表扬信或锦旗的，每次加分[X]分。2.解决问题能力考察售票员在面对乘客提出的各种问题（如线路咨询、票务纠纷等）时的解决能力。能够快速、准确地为乘客解答问题，妥善处理票务纠纷，得到乘客认可。根据乘客反馈和现场观察情况进行评价。解决问题能力强，得到乘客高度评价的，得基本分[X]分以上，并视情况给予加分奖励；解决问题能力不足，导致乘客不满或投诉的，扣分[X]分及以上。（四）工作纪律1.出勤情况严格考勤制度，考核售票员的出勤情况。迟到、早退每次扣[X]分；旷工每次扣[X]分，并按照公司相关规定进行处理。全勤的售票员，每月给予[X]分的出勤奖励。2.工作规范执行检查售票员是否严格执行公司的售票工作规范，如遵守售票窗口操作流程、坚守岗位等。发现违反工作规范行为的，每次扣分[X]分；情节严重的，加倍扣分，并给予相应的纪律处分。三、考核周期与方式（一）考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月对售票员的工作绩效进行一次考核评估。（二）考核方式1.日常记录：售票员所在班组负责人负责对售票员日常工作表现进行记录，包括售票业务量、服务质量、工作纪律等方面的情况，如每日售票数量、遇到的问题及处理情况、乘客反馈等。2.数据统计：公司相关部门负责对售票业务量、售票准确性等可量化的数据进行统计分析，如每月售票总数、票款差错金额、信息录入错误数量等。3.乘客反馈：通过设立意见箱、在线评价系统、客服反馈等方式收集乘客对售票员服务质量的反馈意见，作为考核服务质量的重要依据。4.定期考核：每月末，由考核小组根据日常记录、数据统计和乘客反馈等情况，对售票员进行综合考核评分，确定考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据售票员的绩效考核得分，确定绩效奖金系数。绩效考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，售票员基本工资为[X]元，若其绩效考核得分在[X]分及以上，绩效奖金=[X]×[X]=[X]元。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月绩效考核得分排名在前[X]%的售票员，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.绩效考核得分连续两个月低于[X]分的售票员，公司将对其进行诫勉谈话，并视情况进行岗位调整或培训。若经过培训和调整后，绩效考核仍未达到要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据绩效考核结果，分析售票员在工作中存在的问题和不足，为得分较低的员工提供针对性的培训和发展计划。2.对于在某些方面表现突出但整体绩效有待提升的售票员，提供个性化的培训和指导，帮助其进一步提高工作能力和绩效水平，实现个人与公司的共同发展。五、考核申诉（一）申诉条件售票员如对绩效考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正现象或对考核结果有疑问，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.售票员向所在班组负责人提出申诉申请，说明申诉理由和诉求。2.班组负责人收到申诉申请后，在[X]个工作日内将申诉情况反馈给考核小组。3.考核小组对申诉内容进行调查核实，组织相关人员进行沟通和解释。如确实存在问题，将对考核结果进行调整，并向售票员