外卖专送考核制度

PAGE外卖专送考核制度一、总则（一）目的为加强公司外卖专送团队的管理，提高服务质量和效率，确保外卖配送业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在明确外卖专送人员的工作标准和要求，激励员工积极履行工作职责，提升客户满意度，保障公司在外卖配送市场的竞争力。（二）适用范围本考核制度适用于公司外卖专送部门的全体员工，包括骑手、调度员以及其他相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素干扰，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：综合考量外卖专送工作的各个环节，包括订单配送准时率、服务质量、安全规范、客户评价等多方面因素，全面评估员工表现。3.激励改进原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的员工给予奖励，对存在不足的员工提供改进方向，激励员工不断提升工作绩效。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核情况，让员工了解自身工作表现，促进员工与管理层之间的良性互动。二、考核内容与标准（一）订单配送准时率1.定义：订单配送准时率是指按时送达的订单数量与总订单数量的比例。按时送达的标准为订单预计送达时间前后[X]分钟内送达。2.计算方式：订单配送准时率=按时送达订单数量/总订单数量×100%3.考核标准当月订单配送准时率达到[X]%及以上，视为达标。每低于达标标准[X]个百分点，扣除绩效奖金[X]元。若连续两个月订单配送准时率低于[X]%，将对骑手进行警告，并安排培训提升计划。若连续三个月订单配送准时率低于[X]%，公司有权解除劳动合同。（二）服务质量1.客户评价好评率：客户给予好评的订单数量与总订单数量的比例。好评标准为客户对骑手服务态度、配送速度、商品完整性等方面给予积极评价。计算方式：好评率=好评订单数量/总订单数量×100%考核标准当月好评率达到[X]%及以上，视为达标。每低于达标标准[X]个百分点，扣除绩效奖金[X]元。若好评率连续两个月低于[X]%，骑手需向部门主管提交书面检讨，并参加服务质量提升培训。若好评率连续三个月低于[X]%，公司将视情节轻重给予相应处罚，如降职、调岗或辞退。差评处理对于客户给出的差评，骑手需在[X]小时内回复公司客服，并说明情况。公司根据差评原因进行调查核实，如因骑手个人原因导致差评，每次扣除绩效奖金[X]元。若因同一原因导致多次差评，公司将加重处罚，直至解除劳动合同。2.投诉处理客户投诉是指客户因骑手服务问题向公司客服或相关部门进行的正式反馈。投诉内容包括但不限于态度恶劣（如辱骂客户、与客户发生争执等）、故意损坏商品、配送过程中出现重大失误等。对于客户投诉，公司将进行详细调查，一经核实，视情节轻重给予相应处罚：轻微投诉（如因沟通不畅引起客户不满，但未造成严重后果），每次扣除绩效奖金[X]元，并要求骑手向客户道歉，取得客户谅解。中度投诉（如服务态度较差，影响客户体验），每次扣除绩效奖金[X]元，停岗培训[X]天，并在部门内部进行通报批评。严重投诉（如辱骂客户、故意损坏商品等）公司将立即解除劳动合同，并追究骑手相关责任。（三）安全规范1.交通法规遵守骑手在配送过程中必须严格遵守交通法规，如佩戴头盔、遵守交通信号、不逆行、不闯红灯等。若因违反交通法规被交警部门处罚，罚款由骑手自行承担。同时，公司将根据情节轻重给予相应纪律处分：首次违规，给予警告处分，并进行交通安全培训。第二次违规，扣除绩效奖金[X]元，并在全公司范围内通报批评。第三次及以上违规，停岗培训[X]天，若造成交通事故，骑手需承担相应法律责任和经济赔偿责任，公司保留进一步追究责任的权利。2.车辆安全骑手应定期对配送车辆进行检查和维护，确保车辆性能良好，刹车、灯光等关键部件正常运行。如因车辆故障导致配送延误或出现安全事故，骑手需承担相应责任，公司将根据损失情况扣除绩效奖金[X]元[X]元不等。同时，骑手必须按照公司规定使用统一配备的车辆，不得私自更换或改装车辆。如有违反，公司将没收违规车辆，并给予相应处罚。（四）工作纪律1.出勤情况骑手应按照公司规定的工作时间出勤，不得迟到、早退或旷工。迟到或早退每次扣除绩效奖金[X]元；旷工半天扣除当天工资及绩效奖金[X]元，旷工一天扣除当天工资及双倍绩效奖金。连续旷工三天或累计旷工五天以上，公司将解除劳动合同。2.服从调度骑手必须服从调度员的工作安排，按时接收订单并进行配送。如有特殊情况需要请假或调整配送任务，应提前向调度员报备。若违反调度安排，视情节轻重给予相应处罚：首次违反，给予警告处分，并要求骑手向调度员道歉。第二次违反，扣除绩效奖金[X]元，并在部门内部进行通报。多次违反且造成严重影响的，公司有权解除劳动合同。3.数据上报骑手应及时、准确地上报订单配送相关数据，如订单完成情况、异常情况等。若发现数据上报虚假或延误，每次扣除绩效奖金[X]元。因数据上报问题导致公司运营出现重大失误的，公司将追究骑手责任，给予严肃处理。三、考核周期与方式（一）考核周期本考核制度以自然月为考核周期，每月初对上一自然月的工作表现进行考核。（二）考核方式1.数据统计：公司通过外卖配送系统、客服反馈记录等渠道收集订单配送准时率、客户评价、投诉处理等相关数据，作为考核的基础依据。2.实地检查：调度员或管理人员不定期对骑手的配送工作进行实地检查，包括配送过程中的服务质量、交通安全等方面，发现问题及时记录并纳入考核。3.客户反馈：客户评价和投诉是考核服务质量的重要依据。公司客服部门负责及时整理客户反馈信息，并反馈给相关考核部门。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，发放月度绩效奖金。绩效奖金基数为[X]元，考核得分与绩效奖金发放比例挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%，即发放绩效奖金[X]元。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%，即发放绩效奖金[X]元。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%，即发放绩效奖金[X]元。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为6%，即发放绩效奖金[X]元。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为0%，即不发放绩效奖金。2.若员工在考核周期内获得额外奖励（如月度优秀骑手、特殊贡献奖等），将在绩效奖金基础上额外给予奖励，具体奖励标准另行制定。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的员工，在有晋升机会时将优先考虑。2.对于考核成绩不理想但有潜力提升的员工，公司将根据其实际情况安排针对性的培训和辅导。如经过培训后仍未能达到岗位要求，公司将视情况进行调岗。（三）奖励与荣誉1.每月评选出“月度优秀骑手”，给予荣誉证书和一定的物质奖励（如奖金[X]元、奖品等）。“月度优秀骑手”评选标准为当月考核得分排名靠前，且在服务质量、安全规范等方面表现突出。2.对于在工作中表现卓越、为公司做出重大贡献的员工，公司将给予年度表彰和奖励，如颁发“年度杰出贡献奖”，并给予丰厚的物质奖励和职业发展机会。（四）培训与辅导1.对于考核结果未达标的员工，公司将根据其具体情况安排相应的培训和辅导课程。培训内容包括但不限于配送技能提升、服务意识培训、交通安全知识等。2.培训结束后，将对员工进行再次考核，若考核成绩达到要求，则恢复正常绩效奖金发放和职业发展通道；若仍未达标，公司将进一步采取措施，如降职、辞退等。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据及个人诉求等。（二）申诉处理流程1.人力资源部门收到申诉材料后，将在[X]个工作日内进行初步审核，并组织相关部门进行调查核实。2.调查核实过程中，将充分听取员工本人及相关部门的意见和建议，收集相关证据，确保调查结果客观、公正。3.经调查核实后，人力资源部门将在[X]个工作日内给出申诉处理结果，并反馈给申诉员工。如申诉成立，将对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，将维持原考核结果。六、附则（一）制度解释权本考核制度