前厅绩效考核制度

PAGE前厅绩效考核制度一、总则（一）目的为加强公司前厅管理，提高前厅服务质量和工作效率，充分调动前厅员工的工作积极性和主动性，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司前厅部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应与员工保持沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。4.激励发展原则：通过考核激励员工不断提升自身能力和工作表现，促进个人和公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接待服务（20分）准确、迅速地为客人办理入住、退房手续，每出现一次办理失误扣2分。热情、礼貌地接待客人，主动提供帮助，客人投诉一次扣5分。及时处理客人的特殊需求和问题，解决率达到95%以上，每降低1%扣1分。2.预订管理（15分）预订信息记录准确无误，每出现一处错误扣1分。预订成功率达到90%以上，每降低1%扣1分。及时跟进预订变更和取消情况，未及时处理导致客人不满的，每次扣3分。3.客房销售（15分）积极主动向客人推销客房产品，完成客房销售任务的80%以上，每低1%扣1分。提高客房平均房价，每降低5%扣2分。4.信息传递（10分）及时、准确地将客人信息传递给相关部门，信息传递错误一次扣2分。对客人反馈的意见和建议及时整理并上报，未及时上报导致问题延误解决的，每次扣3分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）认真负责地完成本职工作，出现工作失误或未按时完成任务的，每次扣3分。主动承担工作责任，积极解决工作中的问题，表现突出的加5分。2.服务意识（10分）在服务过程中始终保持热情、周到的态度，客人表扬一次加3分，投诉一次扣5分。主动关注客人需求，提供个性化服务，得到客人认可的加5分。3.团队合作（5分）与同事之间相互配合、协作良好，共同完成工作任务，出现不配合情况的每次扣2分。积极参与团队活动，为团队建设做出贡献的加3分。4.工作纪律（5分）遵守公司考勤制度，迟到、早退一次扣1分，旷工一次扣5分。遵守前厅部各项规章制度，违反一次扣2分。（三）工作能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉前厅业务流程和相关知识，业务知识考核成绩达到80分以上，每低1分扣1分。能够熟练运用前厅操作系统，操作失误一次扣2分。2.沟通能力（5分）与客人、同事及其他部门沟通顺畅，沟通效果良好，因沟通问题导致工作受阻的每次扣2分。能够有效地处理客人投诉和纠纷，处理得当加3分。3.应变能力（5分）能灵活应对工作中出现的各种突发情况，处理及时、得当，表现优秀的加5分，处理不当酌情扣分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]进行考核数据收集和统计，[次月上旬]完成考核结果评定和反馈。四、考核实施（一）考核主体1.前厅主管负责对前厅员工进行日常工作表现的考核，包括工作业绩、工作态度等方面的观察和记录。2.客人评价作为工作业绩考核的重要参考依据，通过客人满意度调查、意见反馈等方式收集。3.其他部门反馈的信息也纳入考核范围，用于评估前厅与其他部门之间的协作情况。（二）考核流程1.数据收集前厅主管在考核周期内，通过日常工作记录、客人反馈、部门协作记录等方式收集员工的考核数据。每月[具体日期]，前厅主管将收集到的数据进行整理和汇总。2.业绩评估根据工作业绩考核标准，对员工在接待服务、预订管理、客房销售、信息传递等方面的表现进行量化评估。通过统计客人满意度调查得分、预订成功率、客房销售数据等，计算员工的工作业绩得分。3.态度与能力评价前厅主管根据日常观察和同事反馈，对员工的工作态度和工作能力进行评价。参考客人评价中关于服务态度的反馈，综合评定员工的工作态度得分。通过业务知识考核、沟通能力测试、应变能力评估等方式，确定员工的工作能力得分。4.结果汇总将工作业绩、工作态度、工作能力三个维度的得分进行汇总，计算出员工的月度绩效考核总分。按照总分高低对员工进行排名。5.结果反馈考核结果形成后，前厅主管应及时与员工进行沟通反馈。向员工详细说明考核结果，包括各项得分情况、排名以及存在的问题和改进建议。员工如有异议，可在规定时间内向前厅主管提出申诉，前厅主管应进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工的月度绩效考核得分，确定绩效奖金发放比例。考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为0。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放比例。（二）职位晋升与调薪1.连续三个月绩效考核得分排名在前厅部前20%的员工，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.年度绩效考核平均得分排名在前厅部前30%的员工，有机会获得晋升机会或较大幅度的调薪。（三）培训与发展1.对于绩效考核得分较低的员工，前厅主管应与其共同制定培训计划，帮助其提升工作能力和业绩。2.根据员工的考核结果和发展需求，为员工提供个性化