敬老助残管理制度

敬老助残管理制度一、总则

第一条为规范敬老助残服务管理，保障老年人、残疾人合法权益，促进社会和谐发展，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国残疾人保障法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于敬老院、助残机构、社区服务中心等提供养老服务与残疾人服务的组织及工作人员。

第三条敬老助残服务管理遵循以人为本、平等尊重、普惠共享的原则，确保服务对象享有安全、优质、便捷的服务。

第四条敬老助残机构应当建立健全内部管理制度，明确服务标准、操作流程及监督机制，确保服务规范化、制度化。

第五条各级政府部门应当加强对敬老助残服务管理的指导与监督，定期开展评估，推动服务持续改进。

第六条敬老助残机构应当设立服务对象权益保障委员会，由管理人员、服务对象代表及法律专业人士组成，负责处理服务纠纷及投诉。

第七条工作人员应当接受专业培训，掌握老年病学、康复学、心理学等相关知识，具备应急处置能力，并遵守职业道德规范。

第八条本制度所称“敬老服务”包括生活照料、医疗康复、精神慰藉、文化娱乐等；所称“助残服务”包括康复训练、辅助器具适配、就业支持、社会融入等。

第九条敬老助残机构应当建立服务档案，记录服务对象基本信息、服务需求、服务过程及满意度评价，档案保存期限不得少于五年。

第十条服务对象有权了解自身服务内容及费用标准，机构应当提供透明、完整的费用说明，并依法执行收费标准。

第十一条敬老助残机构应当与医疗机构、康复机构、社会组织等建立合作机制，整合资源，提供多元化服务。

第十二条机构应当定期开展服务对象满意度调查，根据调查结果优化服务方案，提升服务质量。

第十三条违反本制度规定，造成服务对象权益受损的，机构应当依法承担赔偿责任，并追究相关责任人的责任。

第十四条本制度由敬老助残机构法定代表人负责解释，自发布之日起施行。

二、敬老服务管理

第一条敬老服务管理应当围绕老年人实际需求展开，涵盖生活照料、健康管理、精神文化等多个维度，确保服务对象获得有温度、个性化的照护。

第二条生活照料服务包括餐饮供应、个人卫生、居住环境维护等，机构应当制定标准化的服务流程，例如每日定时查房，了解服务对象饮食偏好及身体不适情况，并及时调整服务方案。

第三条餐饮服务应当兼顾营养均衡与口味需求，对于高龄、失能老年人，应当提供易消化、易咀嚼的餐食，并配备专门的工作人员进行喂食辅助。

第四条个人卫生服务包括每日清洁、换洗衣物、口腔护理等，工作人员应当遵循清洁规范，保护服务对象的隐私，避免交叉感染。

第五条居住环境维护应当定期进行消毒、通风，保持室内整洁，对于行动不便的服务对象，应当提供必要的移动辅助设施，如扶手、助行器等。

第六条健康管理服务包括定期体检、用药指导、疾病预防等，机构应当与就近医疗机构建立绿色通道，确保服务对象在突发疾病时能够得到及时救治。

第七条用药管理服务应当建立严格的药品调配制度，工作人员应当核对药品名称、剂量、用法，并监督服务对象按时服药，避免漏服或错服。

第八条精神文化服务应当丰富老年人的精神生活，机构应当组织开展文娱活动，如书法、绘画、棋牌、歌唱等，并鼓励服务对象参与社会活动，减少孤独感。

第九条机构应当设立心理咨询岗位，为老年人提供心理疏导，帮助其应对衰老带来的心理压力，对于存在认知障碍的服务对象，应当加强记忆训练与认知康复。

第十条社会参与服务应当积极动员老年人参与志愿服务、社区治理等，增强其社会归属感，机构应当定期组织外出活动，如公园游览、博物馆参观等，开阔视野。

第十一条家庭探视服务应当制定合理的探视制度，保障家属探视权利，同时维护机构秩序，探视时间、人数应当提前预约，并配备工作人员引导。

第十二条告别仪式服务应当为逝去的服务对象提供庄重、人性化的告别仪式，尊重其生前的意愿，并协助家属处理殡葬事宜，减轻其精神负担。

第三条敬老服务质量管理应当建立服务评估体系，通过定期检查、服务对象反馈等方式，全面评估服务质量，并及时整改问题。

第四条服务人员应当佩戴工牌，穿着整洁的工作服，言行举止应当文明礼貌，与服务对象建立良好的互动关系，避免使用命令式语言。

第五条机构应当建立服务对象个人档案，详细记录其健康状况、生活习惯、特殊需求等信息，作为制定个性化服务方案的依据。

第六条服务对象有权对服务过程提出意见或建议，机构应当设立意见箱、投诉电话等渠道，并积极回应服务对象的诉求，改进服务不足。

第七条敬老服务价格应当遵循政府指导价与市场调节价相结合的原则，机构应当明码标价，避免乱收费现象，并定期公示收费标准及使用情况。

第八条机构应当加强对服务对象财产的管理，建立财产登记制度，对于服务对象的贵重物品，应当与其家属共同保管，并记录在案。

第九条敬老服务安全管理应当完善消防、防盗、防跌倒等安全措施，定期开展安全演练，提高服务对象及工作人员的安全意识。

第十条机构应当与周边社区建立联动机制，在发生自然灾害、突发事件时，能够及时获得支援，保障服务对象的生命财产安全。

三、助残服务管理

第一条助残服务管理应当以提升残疾人生活质量为核心，提供个性化、多元化的服务，帮助残疾人实现生活自理、社会参与和全面发展。

第二条生活照料服务包括协助穿衣、进食、洗浴、如厕等，工作人员应当耐心细致，尊重服务对象的尊严，根据其能力水平提供适当的辅助。

第三条康复训练服务应当根据残疾人身体状况制定康复计划，包括肢体功能训练、言语训练、认知训练等，并定期评估康复效果，及时调整训练方案。

第四条辅助器具适配服务应当为残疾人提供符合其需求的辅助器具，如轮椅、助听器、假肢等，并进行专业的使用指导，确保辅助器具发挥最大效用。

第五条就业支持服务应当为有就业意愿的残疾人提供职业培训、岗位推荐、就业指导等，帮助其实现就业梦想，机构应当与用人单位建立合作关系，创造无障碍工作环境。

第六条社会融入服务应当鼓励残疾人参与社会活动，如文化娱乐、体育健身、志愿服务等，机构应当组织丰富多彩的活动，帮助残疾人建立社会联系，增强自信心。

第七条家庭支持服务应当为残疾人家庭提供心理疏导、政策咨询、经济援助等，减轻家庭负担，促进家庭和谐，机构应当定期走访残疾人家庭，了解其需求。

第八条教育支持服务应当为残疾儿童提供特殊教育，确保其接受公平、优质的教育，机构应当与学校合作，提供个别化教育计划，帮助残疾儿童融入校园生活。

第九条医疗康复服务应当与医疗机构合作，为残疾人提供医疗诊断、治疗、康复等服务，机构应当设立医疗站或定期邀请医生上门服务，方便残疾人就医。

第十条无障碍环境建设服务应当改善残疾人生活环境的无障碍设施，如安装扶手、坡道、电梯等，机构应当定期检查无障碍设施的使用情况，及时维护维修。

第十一条文化娱乐服务应当为残疾人提供文化体育活动，如电影放映、图书阅览、体育比赛等，机构应当创造参与条件，鼓励残疾人参与文化体育生活。

第十二条心理支持服务应当为残疾人提供心理咨询，帮助其克服心理障碍，建立积极乐观的人生态度，机构应当配备专业的心理咨询师，提供定期心理辅导。

第三条助残服务质量管理应当建立服务质量评估体系，通过服务对象满意度调查、服务效果评估等方式，全面监测服务质量，并及时改进服务不足。

第四条服务人员应当接受专业的助残技能培训，掌握残疾人常见病、多发病的护理知识，并具备良好的沟通能力和empathy，能够理解服务对象的特殊需求。

第五条机构应当建立服务对象个人档案，详细记录其残疾类型、康复需求、家庭情况等信息，作为制定个性化服务方案的依据，并定期更新档案内容。

第六条服务对象有权对服务过程提出意见或建议，机构应当设立意见箱、投诉电话等渠道，并积极回应服务对象的诉求，改进服务不足，提升服务质量。

第七条助残服务价格应当遵循政府指导价与市场调节价相结合的原则，机构应当明码标价，避免乱收费现象，并定期公示收费标准及使用情况，接受社会监督。

第八条机构应当加强对服务对象财产的管理，建立财产登记制度，对于服务对象的贵重物品，应当与其家属共同保管，并记录在案，确保财产安全。

第九条助残服务安全管理应当完善消防、防盗、防意外伤害等安全措施，定期开展安全演练，提高服务对象及工作人员的安全意识，确保服务过程安全可靠。

四、人员管理

第一条敬老助残机构应当建立完善的人员管理制度，涵盖招聘、培训、考核、晋升、奖惩等环节，确保人员队伍的专业化、标准化和稳定性。

第二条招聘人员应当遵循公平、公正、公开的原则，根据岗位需求制定招聘标准，明确学历要求、工作经验、专业技能等条件，并通过笔试、面试、体检等环节选拔合适人选。

第三条新入职人员应当接受岗前培训，内容包括机构规章制度、服务规范、职业道德、应急处理等，培训时间不得少于一周，培训合格后方可上岗。

第四条机构应当建立持续的培训机制，定期组织业务培训、技能竞赛、经验交流等活动，提升人员的专业素养和服务能力，鼓励人员参加外部培训和学习交流。

第五条考核管理应当建立科学的考核体系，定期对人员进行绩效考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力、团队协作等，考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。

第六条晋升管理应当建立明确的晋升通道，根据人员的绩效考核结果、能力素质和发展潜力，提供晋升机会，鼓励人员不断提升自身能力和水平。

第七条奖惩管理应当制定公平的奖惩制度，对于表现优秀的人员给予表彰和奖励，对于违反规章制度的人员给予相应的处罚，奖惩结果应当公示，接受监督。

第八条机构应当建立人员档案，详细记录人员的个人信息、培训记录、考核结果、奖惩记录等，作为人员管理的依据，并定期更新档案内容。

第九条人员管理应当注重人文关怀，关心人员的身心健康，提供必要的心理疏导和帮助，营造和谐、积极的工作氛围，提高人员的归属感和工作积极性。

第十条机构应当建立人员轮岗机制，对于表现优秀的人员，提供轮岗机会，使其接触不同岗位的工作内容，丰富工作经验，提升综合能力。

第十一条人员管理应当遵守国家法律法规，保障人员的合法权益，按时足额发放工资，提供社会保险和福利待遇，维护人员的合法权益。

第十二条机构应当加强与人员的沟通，定期召开座谈会、开展满意度调查等，了解人员的工作意见和建议，及时解决人员遇到的困难和问题。

第十三条人员管理应当注重团队建设，通过团队活动、经验分享、合作项目等方式，增强团队凝聚力，提升团队协作能力，打造高效的服务团队。

第十四条人员管理应当建立严格的保密制度，要求人员保守机构秘密和服务对象隐私，对于违反保密制度的人员，给予相应的处罚。

第十五条人员管理应当建立退出机制，对于无法胜任工作的人员，应当进行培训或调整岗位，对于长期无法适应机构工作的人员，应当按照规定程序解除劳动合同。

第三条人员培训内容应当涵盖专业知识、服务技能、沟通技巧、心理疏导等方面，确保人员掌握必要的知识和技能，能够提供高质量的服务。

第四条人员培训方式应当多样化，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演、实地操作等，提高培训的趣味性和实效性，确保培训效果。

第五条人员考核应当客观公正，采用多种考核方式，如笔试、面试、实操考核等，全面评估人员的知识和技能水平，考核结果应当真实反映人员的实际能力。

第六条人员晋升应当基于绩效考核结果和能力素质，建立明确的晋升标准和程序，确保晋升的公平性和透明度，激励人员不断提升自身能力。

第七条奖惩制度应当明确奖励和处罚的标准和程序，对于表现优秀的人员，给予物质奖励、精神奖励、晋升机会等，对于违反规章制度的人员，给予警告、罚款、降级、解雇等处罚。

第八条人员档案管理应当规范有序，确保档案的完整性和安全性，档案内容应当真实、准确、完整，并按照规定进行保管和更新。

第九条机构应当为人员提供良好的工作环境，包括舒适的办公场所、完善的设施设备、便捷的工作流程等，提高人员的工作效率和满意度。

第十条机构应当定期组织人员开展团建活动，如户外拓展、趣味运动、文化交流等，增强团队凝聚力，营造和谐的工作氛围，提升团队协作能力。

第十一条机构应当建立人员沟通机制，通过定期会议、个别谈话、满意度调查等方式，了解人员的工作情况和需求，及时解决人员遇到的问题，增强人员的归属感。

第十二条人员保密制度应当明确保密范围、保密责任和保密措施，要求人员严格遵守保密规定，保守机构秘密和服务对象隐私，对于违反保密制度的人员，给予相应的处罚。

第十三条人员退出机制应当规范有序，对于无法胜任工作的人员，应当进行培训或调整岗位，对于长期无法适应机构工作的人员，应当按照规定程序解除劳动合同，并给予必要的经济补偿。

五、服务保障

第一条敬老助残机构应当建立完善的服务保障体系，确保服务对象获得安全、优质、持续的服务，保障服务对象的合法权益不受侵害。

第二条安全保障是服务保障的核心，机构应当建立全方位的安全管理体系，包括消防安全、食品安全、人身安全、财产安全等，确保服务对象在机构内的人身安全和财产安全。

第三条消防安全保障应当定期进行消防检查，维护消防设施，组织消防演练，提高服务对象及工作人员的消防安全意识，确保在火灾发生时能够及时逃生和扑救。

第四条食品安全保障应当建立严格的食品安全管理制度，采购合格的食品原料，确保食品加工过程卫生，定期进行食品安全检查，避免食品安全事故发生。

第五条人身安全保障应当建立安全巡查制度，防止服务对象走失、意外伤害等事件发生，对于行动不便的服务对象，应当加强看护，避免意外伤害。

第六条财产安全保障应当建立财产登记制度，对于服务对象的贵重物品，应当与其家属共同保管，并记录在案，确保财产安全。

第七条医疗安全保障应当与医疗机构建立合作机制，确保服务对象在突发疾病时能够得到及时救治，并定期组织健康检查，预防疾病发生。

第八条服务保障应当建立应急预案，针对可能发生的突发事件，如自然灾害、传染病爆发、安全事故等，制定相应的应急预案，并定期进行演练，确保能够有效应对突发事件。

第九条机构应当为服务对象提供必要的个人防护用品，如口罩、消毒液等，并指导服务对象正确使用防护用品，预防疾病传播。

第十条服务保障应当注重服务对象的隐私保护，工作人员在提供服务时应当遵守保密规定，不得泄露服务对象的个人信息和服务内容。

第十一条服务保障应当建立服务监督机制，通过服务对象满意度调查、社会监督、定期检查等方式，监督服务质量，及时发现和解决问题。

第十二条服务保障应当建立服务投诉处理机制，对于服务对象提出的投诉，应当及时调查处理，并反馈处理结果，确保服务对象的合法权益得到维护。

第十三条服务保障应当建立服务评估体系，定期对服务质量进行评估，评估内容包括服务内容、服务过程、服务效果等，评估结果作为改进服务的依据。

第十四条服务保障应当建立服务记录制度，详细记录服务对象的服务需求、服务过程、服务效果等信息，作为服务评估和改进服务的依据。

第十五条服务保障应当建立服务创新机制，鼓励工作人员提出服务改进建议，不断优化服务内容和服务方式，提升服务质量。

第三条服务保障体系建设应当纳入机构发展规划，明确服务保障的目标、任务和措施，确保服务保障体系建设的科学性和系统性。

第四条服务安全保障应当建立责任追究制度，对于因失职、渎职导致服务对象权益受损的，应当追究相关责任人的责任，确保责任落实到位。

第五条服务安全保障应当加强与相关部门的协作，如公安、消防、卫生等部门，建立联动机制，共同维护服务对象的安全。

第六条服务安全保障应当定期开展安全培训，提高服务对象及工作人员的安全意识和自救能力，确保在紧急情况下能够有效应对。

第七条服务安全保障应当注重细节管理，如地面防滑、家具安全、电器安全等，消除安全隐患，确保服务对象的人身安全。

第八条服务投诉处理机制应当及时、公正、有效地处理服务对象的投诉，对于合理的投诉应当及时解决，对于不合理的投诉应当做好解释说明工作。

第九条服务评估体系应当科学、客观、全面，评估结果应当真实反映服务质量，并作为改进服务的依据，推动服务质量不断提升。

第十条服务记录制度应当规范、完整、准确，记录内容应当真实反映服务过程和服务效果，并按照规定进行保管和利用。

第十一条服务创新机制应当鼓励工作人员积极提出服务改进建议，并给予必要的支持和保障，推动服务创新和持续改进。

第十二条服务保障体系建设应当注重资源整合，充分利用社会资源，如志愿者服务、社会捐赠等，提升服务保障能力。

第十三条服务保障体系建设应当注重信息化建设，利用信息技术提升服务管理效率，如建立服务管理信息系统，实现服务管理的数字化、智能化。

第十四条服务保障体系建设应当注重文化建设，营造积极向上、关爱互助的文化氛围，提升服务人员的责任感和使命感。

第十五条服务保障体系建设应当注重制度建设，建立完善的服务保障制度体系，确保服务保障工作的规范化和制度化。

六、监督管理

第一条敬老助残机构应当建立内部监督管理机制，明确监督职责，完善监督制度，确保各项服务管理工作规范有序进行。

第二条机构应当设立监督管理部门或指定专人负责日常监督管理，监督管理部门或人员应当独立于服务部门，确保监督的客观性和公正性。

第三条监督管理内容包括服务质量、安全管理、财务管理、人员管理等各个方面，应当制定详细的监督标准和程序，确保监督工作有章可循。

第四条服务质量监督应当通过定期检查、随机抽查、服务对象满意度调查等方式进行，检查内容包括服务流程、服务态度、服务效果等，确保服务质量符合标准。

第五条安全管理监督应当定期进行安全检查，包括消防安全、食品安全、人身安全、财产安全等，对于发现的安全隐患，应当及时整改，并追究相关责任人的责任。

第六条财务管理监督应当建立严格的财务制度，定期进行财务审计，确保资金使用合规、透明，防止财务风险发生。

第七条人员管理监督应当定期对人员进行考核，考核内容包括工作态度、服务技能、职业道德等，考核结果作为人员奖惩、晋升的重要依据。

第八条机构应当建立服务投诉处理机制，对于服务对象提出的投诉，应当及时调查处理，并反馈处理结果，监督部门应当定期检查投诉处理情况，确保服务对象的合法权益得到维护。

第九条机构应当建立信息公开制度，定期公示服务内容、收费标准、财务状况等信息，接受社会监督，提高机构工作的透明度。

第十条机构应当建立外部监督机制，邀请政府部门、社会组织、媒