星级酒店奖惩制度

星级酒店奖惩制度一、总则

第一章总则为星级酒店奖惩制度的核心框架，旨在明确制度目的、适用范围、基本原则及管理权限，确保奖惩工作的规范化、公平化与有效性。

1.1制度目的

本制度旨在通过建立科学合理的奖惩机制，激励员工提升服务质量与工作效率，强化品牌形象，促进酒店可持续发展。制度强调正向激励与负向约束并重，以提升员工归属感与责任感，营造积极向上的工作氛围。

1.2适用范围

本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理层、服务人员、后勤人员及临时工作人员。所有员工均须遵守本制度规定，不得以任何形式规避或滥用奖惩措施。

1.3基本原则

1.3.1公平公正原则

奖惩决定应基于客观事实，避免主观偏见，确保每位员工享有平等的评价机会。

1.3.2及时性原则

奖惩事项应在事件发生后合理时间内完成评定与公示，避免时滞导致员工积极性下降。

1.3.3公开透明原则

奖惩标准、程序及结果应向全体员工公开，接受监督，确保制度公信力。

1.3.4奖惩结合原则

奖励侧重于精神激励与物质激励并重，惩罚以教育整改为主，避免过度处罚引发员工抵触情绪。

1.4管理权限

酒店人力资源部负责奖惩制度的制定、修订与监督执行，各部门负责人负责本部门员工奖惩事项的初步评定，最终决定由酒店总经理审批。

1.5制度解释权

本制度由酒店人力资源部负责解释，任何员工对制度内容持有异议，可向人力资源部提出书面申诉，由人力资源部组织复议。

1.6生效日期

本制度自发布之日起正式生效，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

二、奖励规定

2.1奖励种类

2.1.1荣誉奖励

荣誉奖励旨在表彰员工在酒店服务或工作中表现出的突出品质或贡献，形式包括但不限于：

2.1.1.1通报表扬

酒店通过内部公告、会议等形式，对表现优异的员工进行公开表彰，增强员工荣誉感。通报表扬适用于日常服务中的优质表现、客户特别好评等情形。

2.1.1.2荣誉称号

酒店设立年度荣誉称号，如“服务之星”“最佳新人”“优秀团队”等，获奖者将获得定制奖杯或证书，并通报全院。荣誉称号的评选标准包括服务质量、团队协作、创新贡献等，由人力资源部联合各部门负责人共同评选。

2.1.1.3参与重要活动

表现突出的员工将优先获得参与酒店重要活动、培训或国内外交流的机会，如行业峰会、管理论坛等，以提升个人能力与视野。

2.1.2物质奖励

物质奖励以现金、实物或福利形式发放，旨在直接回馈员工的突出贡献。

2.1.2.1奖金

酒店设立专项奖金，包括：

2.1.2.1.1季度奖金

根据员工季度绩效考核结果，表现优异者可获得额外奖金，奖金金额根据绩效等级浮动。

2.1.2.1.2项目奖金

对于完成重大项目或为客户解决重大问题的员工，酒店将给予一次性项目奖金，金额根据项目影响及员工贡献确定。

2.1.2.1.3年终奖金

年度考核结果优秀的员工将获得年终奖金，奖金比例与绩效考核等级直接挂钩。

2.1.2.2实物奖励

酒店提供实物奖励，如品牌礼品、购物卡或额外休假机会。实物奖励适用于日常服务中的卓越表现或客户特别感谢。

2.1.2.3福利提升

表现优异的员工可享受福利提升，如：

2.1.2.3.1薪资调整

连续多次获得奖励的员工，可申请薪资晋级，具体标准由人力资源部根据员工绩效及市场水平评估。

2.1.2.3.2培训机会

优先获得高级培训或外部进修机会，如管理课程、专业技能认证等。

2.1.3晋升机会

2.1.3.1内部晋升

表现突出的员工将优先获得内部晋升机会，如从服务员晋升为领班，或从部门员工晋升为管理层。晋升条件包括：

2.1.3.1.1持续优秀绩效

2.1.3.1.2领导力与团队管理能力

2.1.3.1.3对酒店文化的认同与实践

2.1.3.2管理岗位

具备管理潜力的员工将优先纳入酒店管理人才培养计划，参与管理岗位轮岗或培训。

2.2奖励评定程序

2.2.1日常奖励评定

日常奖励由部门负责人根据员工表现即时评定，如客户表扬、服务创新等，需在事件发生后一周内提交人力资源部备案。人力资源部定期汇总日常奖励，汇总结果作为季度及年度考核的参考。

2.2.2专项奖励评定

专项奖励由人力资源部牵头，联合相关部门负责人组成评定小组，根据具体奖励标准进行评定。如季度奖金、荣誉称号等，评定程序包括：

2.2.2.1提名阶段

部门负责人提名候选人，并提供具体事迹材料。

2.2.2.2评审阶段

评定小组根据提名材料及员工绩效记录进行评审，必要时可进行面试或客户反馈核实。

2.2.2.3公示阶段

评定结果在酒店内部公示，接受员工监督，公示期不少于三天。

2.2.2.4审批阶段

公示无异议后，由酒店总经理最终审批并发放奖励。

2.3奖励发放

2.3.1荣誉奖励发放

荣誉称号、证书等在颁奖仪式上正式颁发，并记录在员工档案中。通报表扬通过内部公告栏、邮件或会议宣读。

2.3.2物质奖励发放

现金奖金在每月工资发放时一并支付；实物奖励由人力资源部统一安排发放；福利提升如薪资调整或培训机会，需在员工档案中注明，并按酒店规定执行。

2.4奖励申诉

员工对奖励评定结果持有异议，可在公示期内向人力资源部提交书面申诉，人力资源部将组织复议，并在收到申诉后五日内给出答复。

2.5奖励记录

酒店人力资源部建立员工奖励档案，详细记录每位员工的奖励事项，作为绩效考核、晋升及评优的重要依据。奖励记录包括：奖励名称、评定时间、评定理由、奖励形式等。

三、惩罚规定

3.1惩罚种类

3.1.1口头警告

口头警告适用于员工初次违反酒店规定或出现轻微过失，如工作态度不端正、仪容仪表不整洁等。惩罚实施时，部门负责人应单独与员工沟通，明确指出问题并要求限期改正。口头警告无需记录在案，但部门负责人需在员工手册上签字确认。

3.1.2书面警告

书面警告适用于员工多次违反规定或出现较严重过失，如对客户态度恶劣、工作疏忽导致客户投诉等。书面警告需由部门负责人填写《书面警告通知书》，内容包括违规事实、处罚决定及改进要求，并需员工本人签字确认。书面警告记录将存入员工档案，作为后续考核的参考。

3.1.3记过处分

记过处分适用于员工严重违反酒店规定，如盗窃客户财物、泄露酒店机密、多次发生重大服务失误等。记过处分需由酒店人力资源部审核，并报总经理批准。惩罚实施时，人力资源部将组织部门负责人与员工进行谈话，明确处罚依据及后果。记过处分记录将永久存入员工档案，并影响员工绩效考核及晋升资格。

3.1.4降级或撤职

降级或撤职适用于表现长期不佳或犯有严重错误的员工，如连续多次记过、工作能力无法满足岗位要求等。降级或撤职决定由酒店总经理直接作出，并书面通知员工本人及相关部门。被降级或撤职的员工将面临薪资调整或岗位变动，情节严重者可能被解除劳动合同。

3.1.5解除劳动合同

解除劳动合同适用于严重违反酒店规定且屡教不改的员工，如严重欺诈行为、严重违反职业道德、多次触犯法律等。酒店在作出解除劳动合同决定前，需提前三十日书面通知员工，并支付法定经济补偿。解除劳动合同需由人力资源部审核，并报总经理批准。所有解除劳动合同的决定需符合《劳动合同法》及相关法律法规的规定。

3.2惩罚评定程序

3.2.1初步调查

员工违反酒店规定时，部门负责人需立即进行初步调查，核实事件经过及影响程度。调查过程中需收集相关证据，如客户投诉记录、监控录像、目击者证言等。初步调查结果需在事件发生后三日内提交人力资源部。

3.2.2评定阶段

人力资源部根据初步调查结果，联合相关部门负责人组成评定小组，对违规行为进行综合评定。评定程序包括：

3.2.2.1事实认定

评定小组需确认违规事实是否存在，并评估事件的影响程度。必要时可组织双方当事人进行调解，以达成一致意见。

3.2.2.2处罚建议

评定小组根据违规行为的严重程度，提出相应的惩罚建议，如口头警告、书面警告等。处罚建议需符合酒店规定，并确保公平公正。

3.2.2.3审批阶段

评定小组将处罚建议提交酒店总经理审批。总经理需在收到建议后五日内作出最终决定。

3.2.3执行阶段

处罚决定作出后，人力资源部将书面通知员工本人及相关部门。员工需在收到通知后签字确认，并按期执行惩罚措施。如员工对处罚决定持有异议，可向人力资源部提交书面申诉，人力资源部将组织复议，并在收到申诉后五日内给出答复。

3.3惩罚执行

3.3.1口头警告及书面警告

口头警告无需特殊记录，但部门负责人需在员工手册上签字确认。书面警告需由人力资源部统一制作《书面警告通知书》，并要求员工签字确认。书面警告记录将存入员工档案，作为后续考核的参考。

3.3.2记过处分

记过处分需由人力资源部制作《记过处分通知书》，并要求员工签字确认。通知书内容包括违规事实、处罚依据及改进要求。记过处分记录将永久存入员工档案，并影响员工绩效考核及晋升资格。

3.3.3降级或撤职

降级或撤职决定由酒店总经理书面通知员工本人及相关部门。通知书中需明确新的岗位、薪资调整或解除劳动合同等内容。被降级或撤职的员工需在收到通知后按期到新岗位报到，或办理离职手续。

3.3.4解除劳动合同

解除劳动合同需由人力资源部制作《解除劳动合同通知书》，并提前三十日书面通知员工。通知书内容包括解除依据、经济补偿等内容。员工收到通知后，需在规定时间内办理离职手续，人力资源部将按法定标准支付经济补偿。

3.4惩罚申诉

员工对惩罚决定持有异议，可在收到通知后五日内向人力资源部提交书面申诉。人力资源部将组织复议，并在收到申诉后十日内给出答复。如员工对复议结果仍不满意，可向当地劳动仲裁委员会申请仲裁。

3.5惩罚记录

酒店人力资源部建立员工惩罚档案，详细记录每位员工的惩罚事项，作为绩效考核、岗位调整及劳动合同管理的重要依据。惩罚记录包括：惩罚种类、评定时间、处罚依据、执行情况等。

四、制度执行与监督

4.1执行主体与职责

4.1.1人力资源部

人力资源部是酒店奖惩制度的主要执行与监督机构，负责制度的日常管理、评定工作的组织协调、奖惩决定的备案公示以及员工申诉的处理。人力资源部需定期对制度执行情况进行检查，确保奖惩工作的公平公正。同时，人力资源部还需对各部门奖惩执行情况进行指导，帮助部门负责人正确理解和应用制度。

4.1.2部门负责人

部门负责人是本部门奖惩工作的直接责任人，需根据制度标准对本部门员工的日常表现进行记录与初步评定，并及时提交人力资源部审核。部门负责人需在奖惩执行过程中发挥沟通协调作用，确保员工理解惩罚原因并积极改进。此外，部门负责人还需定期向人力资源部汇报本部门奖惩执行情况，并提出制度改进建议。

4.1.3员工

员工需严格遵守酒店奖惩制度，明确自身权利与义务，积极配合奖惩评定工作。员工如对奖惩决定持有异议，可依法向人力资源部提出申诉，人力资源部将组织复议并给出答复。同时，员工应主动提升自身服务意识与工作能力，争取获得更多奖励。

4.2执行程序

4.2.1奖励执行程序

4.2.1.1荣誉奖励执行

荣誉奖励的执行程序相对简单，主要以精神激励为主。人力资源部在评定小组完成评审后，将直接进行公示，公示无异议后，通过内部公告、会议宣读或颁发证书等形式正式表彰。对于参与重要活动等机会，人力资源部需提前与员工沟通，并协调相关资源，确保活动顺利进行。

4.2.1.2物质奖励执行

物质奖励的执行程序相对复杂，需确保奖励及时准确发放。现金奖金在每月工资发放时一并支付，人力资源部需在工资条中注明奖金金额及来源。实物奖励由人力资源部统一采购或准备，并在发放前进行登记，确保每项奖励都有据可查。福利提升如薪资调整或培训机会，需在员工档案中注明，并按酒店规定执行。人力资源部需定期检查奖励发放情况，确保无遗漏或错误。

4.2.1.3晋升机会执行

晋升机会的执行程序需严格遵循酒店内部晋升标准。人力资源部在评定小组完成评审后，将向总经理提交晋升建议，总经理审批通过后，人力资源部将正式通知员工晋升决定。晋升员工需按新岗位要求进行工作，人力资源部及部门负责人需提供必要的支持和指导，帮助员工尽快适应新角色。

4.2.2惩罚执行程序

4.2.2.1口头警告及书面警告执行

口头警告及书面警告的执行程序相对简单，主要目的是提醒员工注意行为规范。部门负责人在作出口头警告时，需单独与员工沟通，明确指出问题并要求限期改正。书面警告需由人力资源部统一制作《书面警告通知书》，并要求员工签字确认。人力资源部需将书面警告记录存入员工档案，并定期向员工本人及部门负责人反馈改进情况。

4.2.2.2记过处分执行

记过处分的执行程序相对严格，需确保惩罚决定得到有效落实。人力资源部在作出记过处分决定后，将制作《记过处分通知书》，并要求员工签字确认。通知书内容包括违规事实、处罚依据及改进要求。人力资源部需定期与员工沟通，了解其改进情况，并在必要时提供帮助。同时，人力资源部还需将记过处分记录存入员工档案，并作为后续考核的参考。

4.2.2.3降级或撤职执行

降级或撤职的执行程序相对复杂，需确保员工权益得到保障。酒店在作出降级或撤职决定前，需提前三十日书面通知员工，并支付法定经济补偿。人力资源部将制作《降级或撤职通知书》，并要求员工签字确认。通知书内容包括新的岗位、薪资调整或解除劳动合同等内容。被降级或撤职的员工需在收到通知后按期到新岗位报到，或办理离职手续。人力资源部需定期检查执行情况，确保无遗漏或错误。

4.2.2.4解除劳动合同执行

解除劳动合同的执行程序需严格遵循《劳动合同法》及相关法律法规的规定。酒店在作出解除劳动合同决定前，需提前三十日书面通知员工，并支付法定经济补偿。人力资源部将制作《解除劳动合同通知书》，并要求员工签字确认。通知书内容包括解除依据、经济补偿等内容。员工收到通知后，需在规定时间内办理离职手续，人力资源部将按法定标准支付经济补偿。人力资源部需定期检查执行情况，确保无遗漏或错误。

4.3监督机制

4.3.1内部监督

人力资源部负责对奖惩制度的内部监督，定期对各部门奖惩执行情况进行检查，确保制度得到有效落实。人力资源部还需组织内部培训，提升员工对制度的理解和应用能力。同时，人力资源部还需建立奖惩执行反馈机制，收集员工对奖惩工作的意见和建议，并及时改进制度。

4.3.2外部监督

酒店需积极配合劳动仲裁委员会等外部监督机构的工作，及时处理员工申诉，并接受相关部门的监督检查。酒店还需定期在内部公示奖惩决定，接受全体员工的监督，确保奖惩工作的公开透明。

4.4制度修订

4.4.1修订条件

酒店奖惩制度需根据实际情况进行定期修订，修订条件包括：

4.4.1.1法律法规变化

当国家或地方劳动法律法规发生变化时，酒店需及时修订奖惩制度，确保制度符合法律法规的要求。

4.4.1.2酒店发展需要

当酒店业务发展或组织结构发生变化时，需对奖惩制度进行修订，确保制度适应酒店发展需要。

4.4.1.3员工反馈

当员工对奖惩制度提出合理意见和建议时，酒店需组织讨论，并在必要时对制度进行修订。

4.4.2修订程序

4.4.2.1提出修订建议

人力资源部根据修订条件，提出制度修订建议，并提交酒店管理层讨论。

4.4.2.2组织讨论

酒店管理层组织相关部门负责人及员工代表进行讨论，收集意见并形成修订方案。

4.4.2.3审核批准

修订方案经酒店管理层审核通过后，报总经理批准。

4.4.2.4发布实施

修订后的制度由人力资源部正式发布，并通知全体员工。人力资源部需组织培训，确保员工了解修订内容。

4.5争议处理

4.5.1员工申诉

员工对奖惩决定持有异议，可在收到通知后五日内向人力资源部提交书面申诉。人力资源部将组织复议，并在收到申诉后十日内给出答复。如员工对复议结果仍不满意，可向当地劳动仲裁委员会申请仲裁。

4.5.2争议调解

当员工与酒店在奖惩事项上产生争议时，人力资源部将组织双方进行调解，以达成一致意见。调解过程中需保持客观公正，确保双方权益得到保障。如调解不成，双方可向当地劳动仲裁委员会申请仲裁。

4.5.3仲裁与诉讼

当争议无法通过调解解决时，双方可向当地劳动仲裁委员会申请仲裁。如对仲裁结果仍不满意，可向人民法院提起诉讼。人力资源部需积极配合仲裁与诉讼工作，确保酒店合法权益得到维护。

五、特殊情况处理

5.1员工主动离职

5.1.1离职前奖惩评定

员工在离职前申请，酒店需对其在职期间的奖惩情况进行最终评定。评定内容包括员工在职期间的奖励记录、惩罚记录以及绩效考核结果。对于表现优异的员工，酒店可给予离职福利或推荐信等支持；对于存在未完成惩罚事项的员工，酒店需根据具体情况处理，如要求员工退还部分奖金或完成特定任务。

5.1.2离职手续办理

员工离职时，需按规定办理离职手续，包括工作交接、物品归还等。人力资源部需对员工离职进行登记，并核实其奖惩记录，确保无遗漏或错误。离职员工如对奖惩决定持有异议，可依法向酒店提出申诉，酒店将组织复议并给出答复。

5.2员工工伤或疾病

5.2.1工伤处理

员工在上班期间发生工伤，酒店需立即进行救治，并按照国家相关规定进行赔偿。工伤处理过程中，人力资源部需收集相关证据，如医疗记录、目击者证言等，并协助员工申请工伤认定。工伤员工在康复后，可根据身体状况申请调整岗位或恢复原岗位工作。

5.2.2疾病处理

员工因病无法正常工作，需提供医院证明，并按照酒店规定申请休假。休假期间，员工可享受相应的病假工资。员工康复后，需提供医院证明，并恢复工作。如员工因病长期无法工作，酒店可与员工协商解除劳动合同，并支付法定经济补偿。

5.3员工怀孕或生育

5.3.1怀孕处理

员工怀孕后，需提供医院证明，并按照酒店规定申请孕期休假。孕期休假期间，员工可享受相应的产假工资。员工分娩后，可申请产假，产假期间可享受相应的产假工资。

5.3.2生育处理

员工生育后，需提供医院证明，并按照酒店规定申请产假。产假期间，员工可享受相应的产假工资。员工产假结束后，可恢复工作。如员工因生育无法正常工作，酒店可与员工协商解除劳动合同，并支付法定经济补偿。

5.4员工被刑事拘留或判刑

5.4.1刑事拘留处理

员工被刑事拘留后，酒店需立即进行调查，核实事件真相。如员工被证实有犯罪行为，酒店将依法解除劳动合同，并保留追究员工法律责任的权利。

5.4.2判刑处理

员工被判刑后，酒店将依法解除劳动合同，并保留追究员工法律责任的权利。如员工刑满后愿意返回酒店工作，酒店可与员工协商重新签订劳动合同，并按照新合同约定执行。

5.5员工遭受意外事故

5.5.1意外事故处理

员工在上班期间遭受意外事故，酒店需立即进行救治，并按照国家相关规定进行赔偿。意外事故处理过程中，人力资源部需收集相关证据，如医疗记录、目击者证言等，并协助员工申请赔偿。意外事故员工在康复后，可根据身体状况申请调整岗位或恢复原岗位工作。

5.5.2心理创伤处理

员工因意外事故遭受心理创伤，酒店需提供心理咨询或治疗，并协助员工申请相关赔偿。心理创伤处理过程中，人力资源部需关注员工的心理状况，并提供必要的支持和帮助。

5.6员工参与集体行动

5.6.1集体行动处理

员工参与集体行动，如罢工、示威等，酒店需立即进行调查，核实事件真相。如员工参与非法集体行动，酒店将依法解除劳动合同，并保留追究员工法律责任的权利。

5.6.2后续处理

集体行动结束后，酒店需对事件进行总结，并采取措施防止类似事件再次发生。人力资源部需对参与集体行动的员工进行教育，增强其法律意识和纪律观念。

5.7员工涉及法律诉讼

5.7.1法律诉讼处理

员工涉及法律诉讼，酒店需立即进行调查，核实事件真相。如员工涉及民事纠纷，酒店将提供必要的法律支持，并协助员工解决纠纷。如员工涉及刑事犯罪，酒店将依法解除劳动合同，并保留追究员工法律责任的权利。

5.7.2后续处理

法律诉讼结束后，酒店需对事件进行总结，并采取措施防止类似事件再次发生。人力资源部需对涉及法律诉讼的员工进行教育，增强其法律意识和纪律观念。

5.8员工违反酒店规定但未造成后果

5.8.1轻微违规处理

员工违反酒店规定但未造成后果，如仪容仪表不整洁、工作态度不端正等，酒店将给予口头警告或书面警告，并要求员工限期改正。轻微违规处理过程中，人力资源部需对员工进行教育，帮助其认识到错误，并避免类似事件再次发生。

5.8.2屡次违规处理

员工屡次违反酒店规定但未造成后果，酒店将给予记过处分或降级处理。屡次违规处理过程中，人力资源部需对员工进行严肃教育，并帮助其制定改进计划。同时，人力资源部还需将屡次违规记录存入员工档案，并作为后续考核的参考。

5.9员工受到外部威胁或骚扰

5.9.1外部威胁处理

员工受到外部威胁或骚扰，酒店需立即采取措施保护员工安全，并协助员工报警。外部威胁处理过程中，人力资源部需收集相关证据，如威胁信息、目击者证言等，并协助员工申请警方保护。

5.9.2后续处理

外部威胁处理结束后，酒店需对事件进行总结，并采取措施防止类似事件再次发生。人力资源部需对受到威胁的员工进行心理疏导，并帮助其恢复工作信心。同时，人力资源部还需对员工进行安全教育，增强其防范意识和自我保护能力。

5.10员工提出合理化建议

5.10.1建议收集

员工提出合理化建议，酒店需积极收集并评估建议的可行性和价值。合理化建议收集过程中，人力资源部需建立建议收集渠道，如建议箱、电子邮件等，并定期收集员工建议。

5.10.2建议实施

对于具有可行性和价值的建议，酒店将组织实施，并对提出建议的员工给予奖励。建议实施过程中，人力资源部需协调相关部门，确保建议得到有效落实。同时，人力资源部还需对建议实施效果进行评估，并反馈给员工。

5.10.3奖励机制

对于提出优秀合理化建议的员工，酒店将给予物质奖励或精神奖励。奖励机制包括但不限于：奖金、晋升机会、荣誉称号等