某轮胎厂售后服务工作制度

某轮胎厂售后服务工作制度某轮胎厂售后服务工作制度

一、总则

1.制定目的

本制度旨在规范某轮胎厂售后服务工作流程，提升客户满意度，确保售后服务质量，维护公司品牌形象。通过明确服务标准、责任分工和操作规范，提高工作效率，减少服务纠纷，增强客户信任。

2.适用范围

本制度适用于某轮胎厂售后服务部门全体员工，包括客服人员、技术支持、派工人员、车辆调度等，以及所有涉及售后服务流程的环节。

3.基本概念说明

-售后服务：指产品销售后为客户提供的技术支持、维修保养、投诉处理、客户回访等服务活动。

-服务响应时间：指客户提出服务需求后，公司开始处理问题的最短时间。

-服务标准：指公司承诺为客户提供的服务质量要求，包括响应速度、解决问题效率、服务态度等。

二、服务范围与标准

1.服务内容

-产品安装指导：为客户提供轮胎安装、调试的远程或现场指导。

-维修服务：处理轮胎故障，包括补胎、换胎、修补等。

-定期保养：提醒客户进行轮胎检查、四轮定位等保养工作。

-投诉处理：受理客户对产品质量、服务态度的投诉，并协调解决。

2.服务标准

-响应标准：客户电话或线上咨询，必须在2小时内给予初步回复。

-上门服务标准：市区内接到服务需求后，4小时内上门响应；郊区或偏远地区，6小时内到达。

-问题解决标准：一次性解决问题率达90%以上，复杂问题需在24小时内提供解决方案。

3.服务承诺

-对外公布服务热线，确保客户随时联系。

-提供电子或纸质服务记录，方便客户查询。

-定期进行客户满意度调查，持续改进服务。

三、服务流程规范

1.客户咨询处理

-客服人员接听电话或在线回复，记录客户需求，并立即判断问题类型。

-简单问题直接解答，复杂问题登记并安排后续处理。

2.派工流程

-根据问题类型、地理位置、技师专长，系统自动或人工派单。

-派工时注明服务要求、预计到达时间，并通知技师。

3.上门服务规范

-技师携带必要工具，准时到达客户指定地点。

-首先检查问题，与客户确认方案，避免盲目操作。

-服务完成后，请客户签字确认，并告知后续注意事项。

4.服务记录与反馈

-每次服务后，技师填写纸质或电子记录，包括服务内容、费用、客户评价等。

-客服人员定期整理记录，分析问题趋势，提出改进建议。

四、费用管理与结算

1.收费标准

-上门服务费根据距离和时长设定，具体标准见价目表。

-材料费用按市场价收取，提前告知客户，经同意后方可使用。

2.结算流程

-服务完成后，技师向客户出示账单，客户确认后支付。

-大额费用需提供发票，客户可选择现金或刷卡支付。

3.争议处理

-若客户对费用有异议，由客服部门介入调解，必要时请第三方评估。

-公司保留解释权，但需公平合理处理客户诉求。

五、客户关系维护

1.定期回访

-客服部门每月对近期服务客户进行电话回访，了解使用情况。

-对重点客户建立档案，提供个性化服务建议。

2.投诉处理机制

-客户投诉需第一时间记录，24小时内联系客户了解详情。

-问题属公司责任，立即整改；属第三方责任，协助客户协调。

3.客户表扬奖励

-对主动提供表扬信息的客户，可赠送小礼品或优惠券。

-内部对获得客户高度评价的员工给予绩效考核加分。

六、监督检查与考核

1.检查主体

-售后服务部主管每周抽查服务记录，确保流程执行到位。

-销售部门每月参与客户满意度调查，汇总分析问题。

2.检查内容

-服务响应时间是否达标。

-问题解决率是否达标。

-客户反馈是否及时处理。

3.考核方式

-将服务效率、客户满意度纳入员工绩效考核。

-连续三次检查不合格的员工，需进行再培训或调岗处理。

七、奖惩办法

1.奖励措施

-年度服务之星：评选服务态度好、效率高的员工，给予奖金和荣誉证书。

-重大问题解决奖：对成功处理棘手客户投诉的员工，给予额外奖励。

2.处罚措施

-迟到或未按时服务，每次罚款50元。

-服务过程中损坏客户财产，需照价赔偿，并扣除当月绩效。

3.特殊情况处理

-如遇自然灾害或系统故障，可适当延迟服务，但需提前通知客户。

-对恶意投诉或无理取闹的客户，经核实后不予处理，并记录在案。

八、附则

1.解释权

本制度由某轮胎厂售后