途牛导游考核制度

PAGE途牛导游考核制度一、总则1.目的为了加强途牛导游队伍建设，提高导游服务质量，保障游客权益，促进公司旅游业务的健康发展，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于途牛平台上注册的所有导游人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。全面考核原则：从导游的服务态度、专业知识、业务能力、游客满意度等多个方面进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励导游不断提高自身素质和服务水平，促进导游队伍整体素质的提升。二、考核内容与标准1.服务态度（30分）热情礼貌（10分）：对待游客热情主动，使用文明礼貌用语，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰，得810分；基本做到热情礼貌，无明显不当言行，得57分；存在态度冷漠、言语不文明等情况，得04分。耐心细致（10分）：耐心解答游客疑问，认真处理游客投诉和建议，关注游客需求，得810分；能较好地应对游客问题，但偶尔不够耐心，得57分；对游客问题不耐烦，处理投诉不认真，得04分。责任心强（10分）：认真履行导游职责，确保游客行程安全、顺利，对游客的人身和财产安全负责，得810分；基本能完成导游任务，但责任心一般，得57分；出现因责任心不强导致游客利益受损等情况，得04分。2.专业知识（25分）景点知识（10分）：对所带团涉及的旅游景点、历史文化、风土人情等知识掌握扎实，讲解准确、生动、丰富，得810分；熟悉基本景点知识，讲解较清晰，得57分；景点知识欠缺，讲解不完整或不准确，得04分。业务知识（10分）：熟悉旅游行业法规、政策，掌握导游业务流程、服务规范和应急处理方法，得810分；了解基本业务知识，能应对常见问题，得57分；业务知识不足，处理问题能力较差，得04分。语言能力（5分）：普通话标准，语言表达流畅、清晰，外语水平达到相应等级要求（如有），得45分；普通话基本标准，语言表达较通顺，得23分；语言能力存在明显缺陷，影响导游服务，得01分。3.业务能力（25分）行程安排（10分）：合理规划旅游行程，根据实际情况灵活调整，确保行程紧凑、有序，游客满意度高，得810分；行程安排基本合理，能满足游客主要需求，得57分；行程安排不合理，导致游客体验不佳，得04分。组织协调（10分）：有效组织游客活动，协调各方关系，确保团队秩序良好，得810分；能较好地组织游客，处理一般协调问题，得57分；组织协调能力不足，导致团队出现混乱等情况，得04分。应急处理（5分）：具备较强的应急处理能力，能迅速、妥善处理旅游过程中的突发事件，保障游客安全，得45分；能应对常见突发事件，但处理不够及时或妥善，得23分；应急处理能力差，无法有效应对突发事件，得01分。4.游客满意度（20分）通过游客评价、投诉处理情况等综合评估游客满意度。游客满意度达到90%及以上，得1620分；满意度在80%89%之间，得1115分；满意度在70%79%之间，得610分；满意度低于70%，得05分。三、考核方式与周期1.考核方式游客评价：游客在行程结束后通过途牛平台对导游进行评价，评价内容包括服务态度、专业知识、业务能力等方面。公司抽检：公司定期对导游带团情况进行抽检，包括查看导游服务记录、与游客沟通了解等。投诉处理：根据游客投诉情况，对导游的处理结果进行评估，作为考核依据。2.考核周期考核周期为一个自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核流程1.数据收集每月末，由客服部门收集整理当月游客评价数据、投诉处理记录等相关信息。公司抽检部门按照计划完成当月的导游带团情况抽检工作，并记录相关情况。2.初步评估客服部门根据收集到的游客评价数据，对导游的服务态度、游客满意度等方面进行初步评分。抽检部门根据抽检情况，对导游的专业知识、业务能力等方面进行初步评估。3.综合考核将客服部门和抽检部门的初步评估结果进行汇总整合。考核小组根据汇总后的结果，结合导游全年的表现，进行综合考核评分。4.结果反馈考核结果经审核确认后，通过途牛平台或其他方式反馈给导游本人。向导游说明考核结果及依据，并听取导游的意见和申诉。五、考核结果应用1.奖励优秀导游奖：年度考核得分排名前10%的导游，授予“优秀导游奖”，给予荣誉证书和一定金额的奖金奖励。业务提升奖励：对于在专业知识、业务能力等方面有显著进步的导游，给予培训机会、晋升机会或其他形式的奖励。2.惩罚警告：考核得分低于60分的导游，给予警告处分，并要求其提交书面整改计划。暂停带团：连续两次考核得分低于60分或年度累计三次考核得分低于60分的导游，暂停其带团资格13个月，期间进行培训学习和整改。解除合作：经多次整改仍不符合要求，考核得分持续较低的导游，解除与途牛平台的合作关系。六、培训与发展1.培训计划根据导游考核结果和实际需求，制定针对性的培训计划。培训内容包括服务技巧提升、专业知识更新、业务能力强化等方面。2.培训方式线上培训：通过途牛导游培训平台提供在线课程、视频讲座等培训资源，方便导游随时随地学习。线下培训：定期组织集中培训，邀请专家学者、行业精英进行授课，开展案例分析、模拟演练等培训活动。3.职业发展规划为导游提供明确的职业发展路径，鼓励导游不断提升自身素质，向更高等级的导游发展。例如，设立初级导游、中级导游、高级导游等不同等级，为不同等级的导游提供相应的职业发展机会和待遇。七、监督与申诉1.监督机制成立专门的考核监督小组，负责对考核过程进行监督，确保考核工作的公平公正。定期对考核制度的执行情况进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.申诉渠道导游对考核结果有异议的，可以在收到考核结果通知后的15个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。考核管理部门应在