前厅试岗考核制度

PAGE前厅试岗考核制度一、总则（一）目的为了规范公司前厅岗位试岗人员的考核管理，确保选拔出符合公司要求、具备优秀前厅服务能力和职业素养的人才，提高前厅整体服务水平，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司前厅部门所有试岗人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对每位试岗人员的评价客观、公正。2.全面考核原则：从工作态度、业务知识、操作技能、沟通能力等多个维度对试岗人员进行全面考核。3.激励发展原则：通过考核，激励试岗人员不断提升自身能力，促进其个人职业发展与公司整体目标相契合。二、试岗期限前厅试岗期限为[X]个工作日，自试岗人员正式到岗之日起计算。三、考核内容及标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。每月迟到、早退累计不超过[X]次，每次不超过[X]分钟，得57分。迟到、早退累计超过规定次数或时间，酌情扣分，扣完10分为止。2.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合团队完成各项工作，表现突出，得810分。能够完成本职工作任务，偶尔主动协助他人，得57分。工作消极被动，缺乏主动性，得04分。3.责任心（10分）对工作认真负责，注重细节，无工作失误，得810分。出现轻微工作失误，但能及时纠正，未造成较大影响，得57分。工作失误较多，给部门或公司带来一定损失，得04分。（二）业务知识（30分）1.前厅业务知识（15分）熟悉前厅接待流程、预订业务、入住与退房手续等，回答问题准确无误，得1215分。基本掌握前厅业务知识，但存在一些小的疏漏，得811分。对前厅业务知识掌握不熟练，回答问题时有较多错误，得07分。2.公司相关知识（10分）了解公司的基本情况、企业文化、组织架构、主要业务等，得810分。对公司相关知识有一定了解，但不够全面，得57分。对公司相关知识了解甚少，得04分。3.行业知识（5分）关注行业动态，了解同行业竞争对手的相关信息，得45分。知道一些行业基本情况，但缺乏深入了解，得2�分。对行业知识一无所知，得01分。（三）操作技能（30分）1.接待操作（10分）能够熟练、快速地为客人办理入住、退房手续，操作准确无误，服务热情周到，得810分。基本能够完成接待操作，但效率和准确性一般，服务态度尚可，得57分。接待操作不熟练，经常出现错误，服务态度较差，得04分。2.预订操作（10分）熟练掌握预订系统的操作，能够准确、及时地处理各类预订业务，得810分。能进行基本的预订操作，但在某些环节需要指导，得57分。对预订系统操作不熟悉，无法独立完成预订工作，得04分。3.沟通技巧（10分）与客人沟通时语言表达清晰、流畅、礼貌，能够准确理解客人需求并有效回应，得810分。沟通能力较好，但有时表达不够准确或全面，得57分。沟通存在障碍，无法很好地与客人交流，得04分。（四）团队协作（10分）1.与同事配合（5分）积极与前厅同事协作，互相支持，共同完成工作任务，得45分。能够与同事配合完成工作，但主动性不够，得23分。不与同事配合，影响团队工作，得01分。2.团队活动参与度（5分）积极参加团队组织的各项活动，为团队建设做出贡献，得45分。参加团队活动，但表现不够积极，得23分。不参加团队活动，得01分。四、考核方式（一）日常考核1.由前厅主管负责对试岗人员的日常工作表现进行观察和记录，包括出勤情况、工作态度、操作技能等方面。2.主管可随时对试岗人员的工作进行指导和纠正，并及时记录相关情况。（二）定期考核1.每周五进行一次周考核，由前厅主管根据本周试岗人员的表现，对照考核标准进行评分。2.考核内容包括工作态度、业务知识、操作技能等方面，采用百分制评分。3.周考核成绩将作为试岗人员最终考核成绩的重要组成部分。（三）业务测试1.在试岗期间，安排一次业务知识和操作技能的测试。2.测试内容涵盖前厅业务知识、预订与接待操作等方面，题型包括选择题、简答题、实操题等。3.测试成绩按照一定比例计入最终考核成绩。（四）客户评价1.前厅主管定期收集客人对试岗人员的评价意见，可通过问卷调查、现场反馈等方式进行。2.客户评价主要包括服务态度、沟通能力、操作准确性等方面，评价结果作为考核的参考依据。五、考核结果评定（一）考核成绩计算1.最终考核成绩=周考核成绩平均分×[X]%+业务测试成绩×[X]%+客户评价得分×[X]%。2.各项成绩均以百分制计算，按照上述比例加权得出最终考核成绩。（二）评定等级1.优秀（90分及以上）：试岗人员在工作态度、业务知识、操作技能、团队协作等方面表现出色，完全符合公司前厅岗位要求，具备较强的发展潜力。2.良好（8089分）：工作表现较为优秀，基本能够胜任前厅岗位工作，但在某些方面还有一定的提升空间。3.合格（6079分）：达到前厅岗位的基本要求，能够完成本职工作任务，但需要进一步改进和提高。4.不合格（60分以下）：试岗人员在工作中存在较多问题，未能达到前厅岗位的基本要求，不适合继续留在公司前厅部门工作。六、考核结果应用（一）优秀1.给予提前转正，并颁发“优秀试岗员工”荣誉证书。2.给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。3.在公司内部进行公开表扬，作为其他员工学习的榜样。4.根据个人发展意愿和公司实际情况，提供更多的晋升机会和培训资源。（二）良好1.按期转正。2.针对试岗期间存在的不足之处，与试岗人员进行沟通，制定个性化的培训提升计划，帮助其进一步提高工作能力。（三）合格1.延长试岗期[X]个工作日，继续进行观察和考核。2.加强对试岗人员的指导和监督，明确改进方向，要求其在延长试岗期内尽快提升工作表现。（四）不合格1.试岗期结束后，不予录用。2.向试岗人员说明不予录用的原因，如有需要，可提供相关的培训建议和职业发展指导。七、申诉与复议（一）申诉1.试岗人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉。2.申诉时需提交书面申诉材料