物业管家考核制度

PAGE物业管家考核制度一、总则（一）目的为了加强物业管家队伍建设，提高物业管家的服务质量和工作效率，规范物业管家的行为准则，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励物业管家积极履行职责，为业主提供优质、高效、贴心的物业服务，提升业主满意度，促进公司物业服务水平的整体提升，增强公司在物业管理市场的竞争力，确保公司持续稳定发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司全体物业管家。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有物业管家在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力、业主满意度等多个维度对物业管家进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的物业管家给予奖励和晋升机会，对不达标的物业管家进行督促改进或相应处罚，实现激励与约束的有机结合。4.动态调整原则：根据公司发展战略、市场需求及物业管理行业规范的变化，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.物业费收缴率（15分）物业费收缴率达到[X]%及以上，得1215分。物业费收缴率在[X1]%之间，得811分。物业费收缴率低于[X1]%，得07分。2.客户投诉处理（10分）每月客户投诉率低于[X]起，且投诉处理满意度达到[X]%及以上，得810分。每月客户投诉率在[X1]起之间，投诉处理满意度在[X1]%之间，得47分。每月客户投诉率高于[X1]起，或投诉处理满意度低于[X1]%，得03分。3.社区活动组织（10分）每月至少组织[X]次社区活动，活动效果良好，业主参与度高，得810分。每月组织社区活动次数在[X1]次之间，活动效果一般，业主参与度尚可，得47分。每月组织社区活动次数少于[X1]次，或活动效果差，业主参与度低，得03分。4.其他工作任务完成情况（5分）按时、高质量完成上级交办的各项临时性工作任务，得45分。基本能完成上级交办的临时性工作任务，但存在一些小问题，得23分。不能按时完成上级交办的临时性工作任务，或工作质量较差，得01分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，很少出现工作失误，得810分。工作责任心一般，能完成本职工作，但有时会出现一些小差错，得47分。工作责任心不强，经常出现工作失误，对工作任务敷衍了事，得03分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，主动加班加点工作，为业主解决问题，得810分。敬业精神尚可，能按时完成工作任务，偶尔会因工作忙碌而产生抱怨情绪，得47分。敬业精神不足，工作积极性不高，经常抱怨工作辛苦，得03分。3.团队合作（5分）积极与同事协作配合，乐于分享工作经验和资源，在团队中发挥良好作用，得45分。能够与同事合作完成工作任务，但协作主动性一般，得23分。缺乏团队合作精神，不配合同事工作，影响团队整体效率，得01分。4.服务意识（5分）始终以业主需求为导向，主动热情为业主服务，业主满意度高，得45分。服务意识较好，能及时响应业主需求，但服务热情不够主动，得23分。服务意识淡薄，对业主需求反应迟钝，服务态度冷漠，得01分。（三）专业能力（20分）1.物业管理知识（5分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件及公司各项规章制度，能熟练运用到实际工作中，得45分。了解物业管理基础知识，但在实际应用中存在一些不足，得23分。对物业管理知识掌握较少，无法满足工作需要，得01分。2.沟通协调能力（8分）具备良好的沟通技巧，能与业主、同事及相关部门进行有效沟通，协调解决各类问题，得68分。沟通协调能力一般，能基本完成沟通任务，但有时会出现沟通不畅的情况得35分。沟通协调能力较差，经常与业主、同事或相关部门发生沟通障碍，得02分。3.问题解决能力（7分）能够迅速准确地分析和解决工作中出现的各种问题，提出有效的解决方案，得57分。问题解决能力一般，能解决一些常见问题，但解决问题的效率和效果有待提高，得34分。面对问题时缺乏思路和方法，不能及时有效地解决问题，得02分。（四）业主满意度（10分）通过定期开展业主满意度调查，根据业主对物业管家服务的评价得分进行考核。1.业主满意度得分达到[X]分及以上，得810分。2.业主满意度得分在[X1]分之间，得47分。3.业主满意度得分低于[X1]分，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由物业管家的上级主管负责，对物业管家日常工作表现进行实时记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、业主反馈等方面。2.定期考核：每月末，上级主管根据日常考核记录，结合各项工作指标完成情况，对物业管家进行全面考核评分。3.业主评价：每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对物业管家服务的评价意见，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的加权平均值（具体权重可根据公司实际情况设定）。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定物业管家的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X1]分之间的，绩效奖金系数为[X0.1]；考核得分低于[X1]分的，绩效奖金系数为[X0.2]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的物业管家，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两次月度考核得分低于[X1]分的物业管家，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对物业管家存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业能力和综合素质。2.对于考核成绩优秀的物业管家，公司将提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其晋升为基层管理人员或承担更重要的工作职责。五、考核申诉物业管家如对考核结果有异议，可在考