市民投诉考核制度

PAGE市民投诉考核制度一、总则（一）目的为了规范市民投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，增强服务意识，维护公司/组织良好形象，特制定本考核制度。本制度旨在确保市民投诉得到及时、有效的处理，促进公司/组织不断改进服务，提升市民满意度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及市民投诉处理的部门和岗位，包括但不限于客服中心、各业务部门、基层服务网点等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保投诉处理过程合法合规。2.及时高效原则：对市民投诉迅速响应，及时处理，力求在最短时间内解决问题，提高处理效率。3.公平公正原则：对待每一位市民投诉都秉持公平公正的态度，不偏袒任何一方，确保处理结果客观合理。4.责任追究原则：对投诉处理过程中存在的过错行为进行责任追究，促使相关人员认真履行职责。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线：设立专门的客服热线，确保24小时畅通，接受市民的投诉咨询。2.网络平台：搭建官方网站、社交媒体平台等网络渠道，方便市民通过在线表单、留言等方式提交投诉。3.现场受理：在公司/组织的服务大厅、基层服务网点等设立投诉受理窗口，直接受理市民现场投诉。（二）受理要求1.礼貌接待：受理人员应使用文明、规范的语言，热情接待每一位投诉市民，耐心倾听投诉内容，不得推诿、敷衍。2.详细记录：认真记录投诉市民的基本信息、投诉事项、联系方式等关键内容，确保记录准确、完整。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名（或单位名称）、联系电话、投诉事项详细描述等。3.及时响应：对于紧急投诉，应立即启动应急处理机制，第一时间告知投诉市民正在处理，并承诺处理时限。对于一般投诉，应在[具体时长]内与投诉市民取得联系，确认投诉信息。（三）投诉分类根据投诉内容的性质和影响程度，将市民投诉分为以下几类：1.服务质量投诉：主要涉及服务态度、服务效率、服务规范等方面的问题，如工作人员态度恶劣、办事拖沓、未按规定流程操作等。2.产品质量投诉：针对公司/组织提供的产品或服务存在质量缺陷、故障等问题，如商品质量不合格、服务效果未达预期等。3.政策法规投诉：市民对公司/组织执行的政策法规、规章制度存在疑问或异议，认为不合理、不合法等。4.其他投诉：除上述三类投诉外的其他投诉事项，如噪音污染、环境污染等与公司/组织业务相关的投诉。三、投诉处理流程（一）投诉交办1.受理人员在接到投诉后，应根据投诉内容进行初步分析，判断投诉所属类别和责任部门。2.对于属于本部门职责范围内的投诉，应立即进行处理；对于不属于本部门职责范围的投诉，应在[具体时长]内填写《市民投诉交办单》，详细注明投诉事项、投诉人信息、初步分析结果等，将投诉交办至责任部门。3.《市民投诉交办单》应一式两份，一份交责任部门，一份留存受理部门备案。（二）责任部门处理1.责任部门接到投诉交办单后，应指定专人负责处理投诉。处理人员应在接到交办单后的[具体时长]内与投诉市民取得联系，进一步了解投诉详情，并制定具体的处理方案。2.处理人员应根据投诉内容和实际情况，采取有效的措施解决问题。对于能够当场解决的投诉，应立即给予处理并反馈处理结果；对于需要一定时间处理的投诉，应向投诉市民明确告知处理进度和预计完成时间，并定期反馈处理情况。3.在处理投诉过程中，如遇复杂问题或涉及多个部门的情况，责任部门应及时组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案，确保投诉得到妥善处理。（三）处理结果反馈1.责任部门处理完投诉后，应在[具体时长]内将处理结果以书面形式反馈给投诉市民，并告知投诉市民如有异议可在规定时间内提出申诉。反馈内容应包括投诉问题的处理情况、处理结果、处理依据等详细信息。2.同时，责任部门应将处理结果反馈至受理部门备案。受理部门应及时对处理结果进行跟踪回访，确认投诉市民对处理结果是否满意。如投诉市民对处理结果不满意，受理部门应及时将情况反馈给责任部门，要求责任部门重新处理。（四）申诉处理1.投诉市民如对处理结果有异议，可在收到处理结果反馈后的[具体时长]内提出申诉。申诉应提交书面材料，详细说明申诉理由和诉求。2.受理部门接到申诉后，应在[具体时长]内对申诉内容进行审核，并组织相关部门和人员进行调查核实。如申诉理由成立，应责成责任部门重新处理投诉，并将重新处理结果及时反馈给投诉市民；如申诉理由不成立，应向投诉市民做好解释说明工作。四、考核指标与标准（一）投诉受理及时率1.定义：投诉受理及时率是指在规定时间内受理的投诉数量与同期接到的投诉总数量之比。2.计算公式：投诉受理及时率=（及时受理的投诉数量÷同期接到的投诉总数量）×100%3.考核标准：投诉受理及时率应达到100%。对于紧急投诉，必须立即受理；对于一般投诉，应在[具体时长]内受理。每出现一次未及时受理投诉的情况，扣责任部门[具体分值]分。（二）投诉处理按时完成率1.定义：投诉处理按时完成率是指按时完成处理的投诉数量与应处理投诉总数量之比。2.计算公式：投诉处理按时完成率=（按时完成处理的投诉数量÷应处理投诉总数量）×100%3.考核标准：投诉处理按时完成率应达到[具体百分比]。责任部门应按照规定的处理时限完成投诉处理工作，每出现一次未按时完成处理投诉的情况，扣责任部门[具体分值]分。对于因特殊原因无法按时完成处理的投诉，责任部门应提前向投诉市民和受理部门说明情况，并提交书面延期申请，经批准后方可延期。（三）投诉处理满意度1.定义：投诉处理满意度是指投诉市民对投诉处理结果满意的数量与参与评价的投诉市民总数量之比。2.计算公式：投诉处理满意度=（对处理结果满意的投诉市民数量÷参与评价的投诉市民总数量）×100%3.考核标准：投诉处理满意度应达到[具体百分比]以上。受理部门应通过电话回访、问卷调查等方式对投诉市民进行满意度调查，每降低一个百分点，扣责任部门[具体分值]分。（四）投诉回访率1.定义：投诉回访率是指对已处理投诉进行回访的数量与已处理投诉总数量之比。2.计算公式：投诉回访率=（回访的投诉数量÷已处理投诉总数量）×100%3.考核标准：投诉回访率应达到100%。受理部门应在投诉处理结果反馈后的[具体时长]内对投诉市民进行回访，了解投诉市民对处理结果的意见和建议。每出现一次未进行回访或回访不及时的情况，扣受理部门[具体分值]分。五、监督与检查（一）内部监督1.公司/组织设立专门的投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督检查。监督小组定期对投诉处理情况进行抽查，检查投诉受理、处理流程是否规范，处理结果是否符合要求等。2.各部门应建立投诉处理工作台账，详细记录投诉受理、交办、处理、反馈等环节的相关信息，便于监督小组进行查阅和监督。3.监督小组在检查过程中发现问题，应及时向责任部门下达整改通知书，要求责任部门限期整改。整改完成后，责任部门应向监督小组提交整改报告，接受复查。（二）外部监督1.主动接受市民、媒体及社会各界的监督，通过设立意见箱、公布监督电话、开展满意度调查等方式，广泛收集社会对公司/组织投诉处理工作的意见和建议。2.对于市民、媒体反映的投诉处理问题，应及时进行调查核实，并将处理结果及时反馈给相关方。同时，要认真分析问题产生的原因，采取有效措施加以改进，不断提升投诉处理工作水平。六、责任追究（一）责任界定1.因工作人员服务态度不好、业务不熟练、工作责任心不强等原因导致投诉的，由直接责任人承担主要责任，所在部门负责人承担管理责任。2.因产品质量问题、政策法规执行不当等原因导致投诉的，由相关业务部门负责人承担主要责任，分管领导承担管理责任。3.因投诉处理流程不规范、协调沟通不畅等原因导致投诉处理延误或处理结果不满意的，由相关责任部门和责任人承担相应责任。（二）追究方式1.批评教育：对于情节较轻的责任行为，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.绩效扣分：根据考核指标与标准，对责任部门和责任人进行绩效扣分，扣减相应的绩效奖金。3.岗位调整：对于多次出现投诉处理问题、责任较大的责任人，可进行岗位调整，调离原工作岗位。4.纪律处分：对