房地产客服考核制度

PAGE房地产客服考核制度一、总则（一）目的为了规范房地产客服人员的服务行为，提高客服团队的整体素质和服务水平，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事房地产客服工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位客服人员得到公平的评价。2.全面性原则：从服务态度、专业能力、工作效率、客户满意度等多个维度对客服人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客服人员积极工作，不断提升服务质量，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容及标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户沟通中，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与客户交流，如有违反，视情节轻重扣13分。2.热情耐心（10分）对待客户热情主动，积极回应客户的咨询和需求，能够耐心倾听客户的问题和意见，不得敷衍或推诿。每发现一次敷衍或推诿行为扣2分。对于客户的抱怨和不满，能够保持冷静，耐心解释和安抚，及时化解客户情绪。若因处理不当导致客户情绪激化，视情节扣25分。3.责任心（10分）对客户提出的问题和要求认真负责，积极跟进处理进度，确保问题得到妥善解决。因责任心不强导致问题处理不及时或处理结果不佳的，每次扣25分。对客户信息严格保密，不得泄露客户隐私。如有违反，视情节严重程度扣510分。（二）专业能力（30分）1.房地产知识（10分）熟悉公司开发项目的基本情况，包括楼盘位置、户型、面积、价格、配套设施等信息，能够准确、清晰地向客户介绍。每出现一次介绍错误或不熟悉的情况扣12分。了解房地产市场动态、政策法规等相关知识，能够为客户提供专业的购房建议和解答客户关于房地产方面的疑问。因专业知识不足导致客户对解答不满意的，每次扣13分。2.沟通能力（10分）具备良好的口头表达能力，能够清晰、有条理地与客户沟通，表达准确、简洁，避免出现词不达意或啰嗦的情况。每发现一次沟通障碍影响客户理解的扣12分。善于倾听客户需求，能够准确理解客户意图，并根据客户需求提供针对性的解决方案。因倾听或理解偏差导致服务失误的，每次扣13分。能够有效地与其他部门协作沟通，及时传递客户信息，确保客户问题得到快速解决。若因沟通不畅影响工作效率或客户满意度的，视情节扣14分。3.问题解决能力（10分）对于客户提出的常见问题，能够迅速做出准确的判断，并提供有效的解决方案。每出现一次问题解决不及时或解决方法不当的情况扣13分。对于复杂问题，能够及时向上级汇报，并积极协调相关部门共同解决，跟踪处理进度，及时反馈客户。若因问题解决不力导致客户投诉的，视情节扣36分。（三）工作效率（20分）1.响应及时性（10分）接到客户咨询或反馈后，能够在规定时间内做出响应。一般咨询在10分钟内回复，紧急问题在5分钟内回复。每超过规定时间一次扣1分。对于客户的投诉或重大问题，能够立即启动应急处理机制，及时与客户沟通并采取相应措施。若因响应不及时导致客户不满的，视情节扣25分。2.任务完成率（10分）按照工作流程和标准，按时完成各项工作任务，如客户资料整理、合同签订跟进、客户回访等。每出现一次未按时完成任务的情况扣2分。工作任务完成质量符合要求，无明显失误或遗漏。若因工作质量问题导致返工或延误的，每次扣13分。（四）客户满意度（20分）1.客户投诉率（10分）每月统计客户投诉数量，计算客户投诉率。客户投诉率=投诉客户数量/总服务客户数量×100%。投诉率超过2%的，每超过0.1%扣1分。对于客户投诉，能够认真对待，积极处理，及时将处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度。若因投诉处理不当导致客户再次投诉或升级投诉的，视情节扣25分。2.客户好评率（10分）通过客户回访、问卷调查等方式收集客户对客服服务质量的评价，计算客户好评率。客户好评率=给予好评的客户数量/总服务客户数量×100%。好评率低于90%的，每低1%扣1分。三、考核方式（一）日常考核1.由客服主管负责对客服人员的日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、工作效率、与客户沟通情况等。2.设立专门的工作台账，详细记录客服人员每天接到的客户咨询、投诉、处理结果以及客户反馈等信息，作为日常考核的重要依据。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，客服人员需提交当月工作总结，包括工作完成情况、遇到的问题及解决方案、客户反馈等内容。2.主管根据日常考核记录、工作总结以及客户满意度调查结果等对客服人员进行综合评价，填写考核评分表。（三）客户评价1.通过客户回访、在线评价、问卷调查等方式收集客户对客服人员服务质量的评价，客户评价结果直接纳入考核体系。2.对于客户提出的表扬或批评意见，及时进行核实和处理，并在考核中予以体现。四、考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个考核周期。每月初对上一考核周期的结果进行汇总和公示。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为16069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部培训、项目分配等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业能力和服务水平。2.对于考核优秀的客服人员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加行业研讨会、高级培训课程等。六、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的三个工作日内，向客服主管提出书面申诉。（二）申诉处理1.客服主管接到申诉后，应