片区管家考核制度

PAGE片区管家考核制度一、总则（一）目的为加强公司片区管家队伍建设，提高片区管家的工作质量和服务水平，规范工作行为，明确工作责任，激励员工积极进取，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体片区管家。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有片区管家在同等条件下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对片区管家进行全面考核，以准确评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核，激励片区管家不断提升自身素质和工作能力，促进个人与公司共同发展。4.沟通反馈原则：考核过程中加强与片区管家的沟通，及时反馈考核结果，帮助其认识不足，改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（30分）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对片区管家服务的评价。客户满意度达到[X]%及以上得2530分；满意度在[XY]%之间得2024分；满意度低于[Y]%得1519分。对于客户投诉，每出现一次有效投诉且未及时妥善处理，根据投诉严重程度扣25分。若因服务问题导致客户重大不满或媒体负面报道，该项得0分，并视情节轻重给予相应纪律处分。2.任务完成情况（20分）按时、高质量完成各项既定工作任务，包括但不限于小区巡逻、环境卫生检查、设施设备维护跟进等。根据任务完成的及时性和质量，分为优秀（1620分）、良好（1115分）、合格（610分）、不合格（05分）四个等级。未按时完成重要任务一次扣35分；任务完成质量差，经多次督促仍无明显改进的，每次扣24分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，不推诿、不敷衍。主动发现并解决问题得810分；能够完成本职工作，但主动性不足得57分；对工作任务消极对待，责任心不强得04分。因责任心缺失导致工作失误或给公司造成损失的，根据情节轻重扣28分。2.团队合作（10分）与同事密切配合，积极参与团队协作，共同完成团队目标。在团队合作中表现突出，主动协助他人解决问题得810分；能够正常参与团队合作，无明显协作问题得57分；不配合团队工作，影响团队氛围得04分。因个人原因影响团队工作进展或引发团队内部矛盾的，每次扣26分。3.敬业精神（10分）热爱本职工作，遵守公司规章制度，坚守工作岗位。全勤且工作表现优秀得810分；无迟到、早退、旷工现象，工作态度较好得57分；出现迟到、早退、旷工等违纪行为得04分。旷工一天扣5分，连续旷工超过[规定天数]或累计旷工超过[规定天数]的，按照公司相关规定予以辞退。（三）专业能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉片区内各项业务知识，包括小区设施设备情况、物业管理法规、服务流程等。通过定期业务知识考核，成绩优秀（810分）、良好（67分）、合格（45分）、不合格（03分）。业务知识考核成绩不合格的，需参加补考，补考仍不合格的扣25分，并安排专项培训。2.沟通能力（5分）具备良好的沟通能力，能够与客户、同事进行有效的信息交流，及时解决问题和处理投诉。沟通能力强，客户和同事评价高得45分；沟通能力一般，基本能满足工作需求得23分；沟通能力较差，经常因沟通问题影响工作得01分。3.应急处理能力（5分）在面对突发事件时，能够迅速做出反应，采取有效的应急措施。根据应急处理的及时性、有效性和专业性进行评分，优秀（45分）、良好（23分）、合格（1分）、不合格（0分）。因应急处理不当导致问题扩大或造成不良影响的，每次扣13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由片区管家的直接上级根据日常工作表现进行评价打分。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉记录等方式收集客户对片区管家的评价意见。3.自我评价：片区管家本人对自己在考核周期内的工作进行总结和评价，作为考核参考。4.同事评价：组织片区管家所在团队的同事进行互评，评价结果作为考核的一部分。（二）考核周期考核周期为自然季度，每季度末进行一次全面考核。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门在每季度末制定考核通知，明确考核的内容、标准、方式和时间安排等。2.各部门负责人组织本部门片区管家学习考核制度和相关要求，确保其了解考核流程和重点。（二）数据收集1.上级评价：直接上级在考核周期内对片区管家的工作表现进行详细记录，包括工作任务完成情况、工作态度表现、客户反馈等，并按照考核标准进行初步评分。2.客户评价：客户服务部门通过问卷调查、电话回访、现场征求意见等方式收集客户对片区管家的评价，整理相关数据形成客户评价得分。3.自我评价：片区管家在规定时间内填写自我评价表，总结自己在考核周期内的工作业绩、工作态度和专业能力等方面的表现，提出自我评价得分。4.同事评价：组织同事对片区管家进行互评，填写互评表，统计同事评价得分。（三）综合评定1.人力资源部门汇总各项评价得分，按照工作业绩占50%、工作态度占30%、专业能力占20%的权重计算综合得分。计算公式为：综合得分=工作业绩得分×50%+工作态度得分×30%+专业能力得分×20%。2.根据综合得分确定考核等级，考核等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。（四）结果反馈1.人力资源部门将考核结果反馈给片区管家本人及其直接上级。2.直接上级与片区管家进行绩效面谈，针对考核结果进行沟通交流，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。（五）结果应用1.薪酬调整：根据考核等级，调整片区管家的绩效工资。优秀等级的给予较大幅度的薪酬提升；良好等级的适当增加绩效工资；合格等级的维持原绩效工资水平；不合格等级的下调绩效工资。2.晋升与奖励：连续两个季度考核优秀的片区管家，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑，并给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与发展：针对考核中发现的不足之处，为不合格和合格但有待提升的片区管家安排针对性的培训课程，帮助其提升工作能力和业务水平。对于专业能力突出但工作态度有待改进的，进行重点沟通和引导，促进其全面发展。4.辞退处理：连续两个季度考核不合格的片区管家，公司将视情节轻重给予警告、调岗或辞退处理。五、申诉与复议（一）申诉渠道片区管家如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[规定天数]内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉书应写明申诉理由、相关证据等。（二）复议处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实。组织相关人员（包括上级领导、同事、客户等）进行沟通了解，收集相关证据材料。2.根据调查结果，