调度接线考核制度

PAGE调度接线考核制度一、总则（一）目的为加强公司调度接线工作的管理，提高调度接线人员的业务水平和服务质量，确保调度接线工作的高效、准确、规范运行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事调度接线工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、工作质量、工作效率等多个方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励调度接线人员积极工作，同时对违规行为进行约束。4.持续改进原则：根据考核结果，不断完善调度接线工作流程和标准，促进工作质量的持续提升。二、考核内容与标准（一）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退每月累计不超过3次，每次扣1分，得57分。迟到或早退每月累计超过3次，每次扣2分，得04分。2.工作责任心（10分）对调度接线工作认真负责，积极主动处理各类问题，无推诿扯皮现象，得810分。工作中偶尔出现责任心不强的情况，但未造成严重后果，每次扣1分，得57分。因责任心问题导致工作失误或客户投诉较多，每次扣2分，得04分。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉调度接线工作相关的业务知识，包括但不限于公司业务范围、产品信息、服务流程等，能够准确回答客户咨询，得810分。对部分业务知识掌握不够熟练，回答客户咨询时偶尔出现不准确或不完整的情况，每次扣1分，得57分。业务知识严重欠缺，经常无法准确回答客户咨询，影响工作质量，每次扣2分，得04分。2.沟通能力（10分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确、耐心地与客户交流，及时解决客户问题，得810分。沟通能力一般，有时不能很好地理解客户需求或表达自己的意思，导致沟通不畅，每次扣1分，得57分。沟通能力较差，经常出现误解客户意思或与客户发生冲突的情况，每次扣2分，得04分。3.应急处理能力（10分）能够快速、有效地应对各类突发情况，如客户投诉、紧急业务需求等，采取合理的措施解决问题，得810分。应急处理能力一般，遇到突发情况时处理不够及时或方法不够恰当，每次扣1分，得57分。应急处理能力不足，多次在突发情况下处理不当，造成不良影响，每次扣2分，得04分。（三）工作质量（30分）1.接线准确性（10分）准确记录客户信息和问题，转接准确无误，无因接线错误导致的工作失误，得810分。偶尔出现接线信息记录不完整或转接错误的情况，但未造成严重后果，每次扣1分，得57分。接线准确性较差，经常出现信息记录错误或转接错误，影响工作正常开展，每次扣2分，得04分。2.问题解决率（10分）能够及时、有效地解决客户提出的问题，问题解决率达到95%以上，得810分。问题解决率在90%95%之间，每次扣1分，得57分。问题解决率低于90%，每次扣2分，得04分。3.客户满意度（10分）通过客户反馈或回访，客户满意度达到90%以上，得810分。客户满意度在80%90%之间，每次扣1分，得57分。客户满意度低于80%，每次扣2分，得04分。（四）工作效率（20分）1.平均接线时长（10分）平均接线时长控制在规定标准以内，得810分。平均接线时长超过规定标准，但未超过10%，每次扣1分，得57分。平均接线时长超过规定标准10%以上，每次扣2分，得04分。2.任务完成及时性（10分）按时完成各项调度接线任务，无拖延现象，得810分。偶尔出现任务完成不及时的情况，但未影响整体工作进度，每次扣1分，得57分。经常出现任务完成拖延，影响工作进度，每次扣2分，得04分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由调度接线主管负责对调度接线人员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、工作态度、业务操作等方面。2.定期考核：每月末对调度接线人员进行一次全面考核，综合日常考核记录、客户反馈、工作数据统计等进行评分。3.不定期抽查：公司管理层或相关部门不定期对调度接线工作进行抽查，对发现的问题及时记录并纳入考核范围。（二）考核周期考核周期为一个自然月，每月1日至当月最后一日为考核时间段。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分，确定调度接线人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0；考核得分7079分，绩效奖金系数为0.8；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.6；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.4。2.根据绩效奖金系数和当月绩效奖金基数，计算调度接线人员当月的绩效奖金。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的调度接线人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的调度接线人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析调度接线人员在工作中存在的问题和不足，针对性地制定培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.对于考核优秀的调度接线人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展支持，鼓励其不断进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道调度接线人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向调度接线主管提出书面申诉。（二）申诉处理调度接线主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满