窗口工作考核制度

PAGE窗口工作考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口工作管理，提高窗口服务质量和效率，树立良好的公司形象，特制定本考核制度。本制度旨在规范窗口工作人员行为，激励员工积极履行职责，确保窗口工作高效、有序、优质地开展，满足客户需求，提升公司整体运营水平。（二）适用范围本制度适用于公司所有对外服务窗口，包括但不限于业务办理窗口、咨询服务窗口、投诉处理窗口等。涉及的岗位涵盖窗口接待员、业务经办员、客服专员等直接与客户接触的工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价窗口工作人员的表现。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、职业素养等多个维度对窗口工作人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核，激励窗口工作人员积极进取，发现工作中的不足并及时改进，不断提升工作水平。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与窗口工作人员的沟通，及时反馈考核结果，促进其了解自身表现，共同推动工作提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理准确性（15分）严格按照业务流程和操作规范办理业务，确保业务办理准确无误。每出现一次业务办理错误，视情节轻重扣15分。对复杂业务或新政策业务，能够准确理解并传达给客户，无因解释不清导致客户误解或投诉的情况，否则每次扣2分。2.业务办理效率（15分）在规定时间内完成业务办理，平均办理业务时长符合公司设定的标准。每超过标准时长一次，扣1分。合理安排工作，减少客户等待时间，积极采取措施提高业务办理效率，如优化流程、熟练操作等。因工作安排不当导致客户长时间等待，每次扣23分。3.业务量完成情况（10分）根据岗位工作要求，完成相应的业务量指标。业务量完成率达到100%及以上得810分，每低于10%扣1分。积极拓展业务，在保证质量的前提下，努力提高业务办理数量，对业务量增长有突出贡献的，给予适当加分（03分）。（二）服务质量（35分）1.服务态度（15分）接待客户热情主动，使用文明礼貌用语，微笑服务，展现良好的职业形象。发现一次态度冷漠、语言生硬等情况，扣13分。耐心倾听客户需求，对客户提出的问题和要求能够认真解答，不推诿敷衍。因服务态度问题引起客户投诉的，每次扣5分。2.服务规范执行（10分）严格遵守公司制定的服务规范，包括着装规范、行为举止规范、服务流程规范等。每违反一项规范扣1分。工作时间内保持良好的工作状态，不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。发现一次扣2分。3.客户满意度（10分）通过客户评价、问卷调查等方式收集客户满意度信息。客户满意度达到90%及以上得810分，每低于5%扣1分。对客户反馈的不满意问题能够及时处理和改进，有效提升客户满意度的，给予适当加分（03分）。（三）职业素养（25分）1.业务知识与技能（10分）熟悉本岗位业务知识，包括政策法规、业务流程、操作规范等，能够准确回答客户咨询。业务知识考核不合格（低于60分）的，扣5分。不断学习和提升业务技能，积极参加公司组织的培训和学习活动，能够熟练运用新的业务知识和技能解决工作中的问题。对业务技能提升有明显进步的，给予适当加分（03分）。2.工作纪律（10分）遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。严格遵守工作纪律，不泄露公司机密信息，不私自挪用公司财物。违反工作纪律的，视情节轻重扣25分。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成窗口工作任务。在团队协作中表现突出，得到同事认可的，给予35分。因个人原因影响团队协作，导致工作出现失误或延误的，扣13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对本窗口工作人员进行日常工作监督和考核，记录工作人员的工作表现、业务办理情况、客户反馈等信息，作为考核的基础数据。2.定期检查：公司定期组织对窗口工作进行检查，包括业务办理质量、服务规范执行情况、工作纪律等方面的检查，检查结果纳入考核范围。3.客户评价：通过设置客户评价器、发放满意度调查问卷等方式，收集客户对窗口工作人员服务质量的评价，客户评价结果作为考核服务质量的重要依据。4.数据分析：对窗口业务办理数据进行分析，如业务量、办理时长、错误率等，评估工作人员的工作业绩。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对窗口工作人员当月的工作表现进行综合考核评分。考核结果在次月上旬公布，并与绩效奖金、岗位晋升等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过考核结果调整绩效奖金发放额度，激励窗口工作人员积极提高工作绩效。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在9分及以上的窗口工作人员，在岗位晋升、内部选拔等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的，公司将视情况对其进行岗位调整，如调岗、降职等，以促使其改进工作表现。（三）培训与发展1.根据考核结果分析窗口工作人员的优势和不足，针对不足之处制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的工作人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、晋升管理岗位等，激励其持续进步。五、申诉与处理1.窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。2.人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并组织相关人员召开申诉处理会议。会议应邀请申诉人、考核负责人及相关部门代表参加，充分听取各方意见。3.根据调查核实情况，人力资源部门在十个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果书面通知申诉