饭店绩效考核制度

PAGE饭店绩效考核制度一、总则（一）目的为了提升饭店的整体运营效率和服务质量，充分调动员工的工作积极性和主动性，建立科学合理的激励机制，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过客观、公正、全面地评价员工的工作表现，为员工的薪酬调整、晋升、培训与发展等提供依据，同时促进饭店与员工的共同发展，实现饭店的经营目标。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有正式员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、厨师、后勤保障等各个岗位的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见、情感因素等影响，确保对所有员工一视同仁，公平对待。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的局限性。3.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身优势与不足，促进员工的成长与发展。4.激励改进原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，同时针对考核中发现的问题，提出改进措施，帮助员工提升工作能力和业绩水平。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60%）1.前台接待预订准确性（20%）：考核预订信息录入的准确性，包括客人姓名拼写、联系方式、入住与退房时间、房型等信息。每出现一处错误扣2分，错误率超过5%，该项不得分。入住与退房效率（20%）：平均每位客人办理入住手续时间不超过5分钟，办理退房手续时间不超过3分钟。每超出1分钟扣2分，因效率问题导致客人投诉，该项不得分。客户满意度（20%）：通过客人评价系统或问卷调查收集客人对前台接待服务的满意度。满意度达到90%及以上得1620分，80%89%得1115分，70%79%得610分，70%以下得05分。2.客房服务客房清洁质量（20%）：按照客房清洁标准进行检查，包括床铺整理、卫生间清洁、物品摆放等。每发现一处不达标扣2分，不达标的房间比例超过10%，该项不得分。客房物品补充及时率（20%）：及时补充客房内的易耗品，如洗漱用品、毛巾等。物品补充及时率达到95%及以上得1620分，90%94%得1115分，85%89%得610分，85%以下得05分。客人投诉率（20%）：因客房服务问题导致的客人投诉次数。投诉率为0次得1620分，每出现1次投诉扣4分，投诉率超过3%，该项不得分。3.餐饮服务菜品出餐速度（20%）：根据不同菜品的标准制作时间，考核出餐及时性。主菜出餐时间偏差不超过5分钟，每超出1分钟扣2分，因出餐速度慢导致客人投诉，该项不得分。菜品质量合格率（20%）：对菜品的口味、色泽、摆盘等进行检查，合格率达到90%及以上得1620分，80%89%得1115分，70%79%得610分，70%以下得05分。餐厅营业收入（20%）：根据个人负责区域的营业收入完成情况进行考核。完成或超额完成目标得1620分，完成目标的80%99%得1115分，完成目标的60%79%得610分，未达到目标的60%得05分。4.厨师菜品创新率（20%）：每月推出至少2款新菜品，且得到客人好评。创新率达到20%及以上得1620分，10%19%得1115分，5%9%得610分，5%以下得05分。菜品成本控制（20%）：在保证菜品质量的前提下，有效控制食材成本。成本降低率达到5%及以上得1620分，3%4%得1115分，1%2%得610分，未达到成本控制目标得05分。客人对菜品满意度（20%）：通过客人评价或问卷调查收集客人对菜品的满意度。满意度达到90%及以上得1620分，80%89%得1115分，70%79%得610分，70%以下得05分。（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（15%）具备本岗位所需的专业知识，能够熟练运用专业技能解决工作中的问题。通过定期的专业知识测试和实际操作考核进行评估。测试成绩达到85分及以上得1215分，7084分得811分，6069分得47分，60分以下得可能需要参加培训或调整岗位，得03分。2.学习能力（10%）能够快速学习新知识、新技能，适应饭店业务发展和工作环境变化。根据员工参加培训的表现、学习新流程或新系统的速度等进行评价。积极参加培训并能快速掌握新知识、技能得810分，学习能力一般得57分，学习能力较差得04分。3.沟通协调能力（5%）在工作中能够与同事、上级、客人进行有效的沟通协调，解决工作中的矛盾和问题。通过日常工作中的协作表现以及处理投诉等情况进行考核。沟通协调能力强，无明显沟通障碍得45分，沟通协调能力一般得23分，沟通协调能力较差得01分。（三）工作态度（10%）1.责任心（5%）对工作认真负责，积极主动地完成各项任务，不推诿、不敷衍。根据任务完成情况、工作质量以及是否主动承担额外工作等进行评价。责任心强，工作质量高，主动承担任务得45分，责任心一般得23分，责任心较差得01分。2.团队合作精神（5%）积极与团队成员合作，互相支持，共同完成团队目标。通过团队成员评价、上级观察以及参与团队活动的表现等进行考核。团队合作精神好，积极配合团队工作得45分，团队合作精神一般得23分，团队合作精神较差得01分。三、考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核主要对员工当月的工作表现进行评价，年度考核则是对员工全年的工作表现进行综合评价。年度考核结果将作为员工晋升、薪酬调整等重要决策的依据。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级考核：员工的直接上级负责对员工进行日常工作表现的考核，根据员工的工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面进行评价。2.同事互评：同事之间相互评价，主要评价员工在团队合作中的表现、沟通协调能力等方面。互评结果作为考核的参考依据之一。3.客人评价：通过客人评价系统、问卷调查等方式收集客人对员工服务质量的评价，客人评价结果直接影响员工的绩效考核得分。4.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的总结与反思。自我评价结果可作为与上级沟通的参考内容。（二）考核流程1.月度考核流程月初计划：员工在月初制定本月的工作计划，明确工作目标和任务，并提交给直接上级审核。日常记录：上级在日常工作中对员工的工作表现进行观察和记录，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面的表现。月末自评：月末员工对自己本月的工作表现进行自我评价，填写月度绩效考核自评表，总结工作成果、不足之处以及改进措施。自评表提交给直接上级。上级评价：直接上级根据日常记录和员工自评表，对员工进行评价，填写月度绩效考核评价表。评价表内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的评价得分及评语。同事互评：组织同事之间进行互评，同事根据平时与该员工的合作情况，对其团队合作精神、沟通协调能力等方面进行评价，填写同事互评表。互评表提交给直接上级。客人评价：通过饭店的客人评价系统或问卷调查等方式，收集客人对员工服务质量的评价。评价结果汇总后反馈给直接上级。综合评定：直接上级综合员工自评、上级评价、同事互评和客人评价结果，计算员工的月度绩效考核得分，并填写月度绩效考核汇总表。沟通反馈：直接上级与员工进行沟通，反馈月度考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出不足之处，并共同制定改进计划。2.年度考核流程年度总结：员工在年末对自己全年的工作表现进行总结，填写年度绩效考核自评表，包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的总结，以及取得的成绩、存在的问题和改进措施。自评表提交给直接上级。上级评价：直接上级根据员工全年的工作表现记录，对员工进行评价，填写年度绩效考核评价表。评价表内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面全年的综合评价得分及评语。同事互评：组织同事之间进行互评，同事根据全年与该员工的合作情况，对其团队合作精神、沟通协调能力等方面进行评价，填写同事互评表。互评表提交给直接上级。客人评价：收集全年客人对员工服务质量的评价结果，汇总后反馈给直接上级。综合评定：直接上级综合员工自评、上级评价、同事互评和客人评价结果，计算员工的年度绩效考核得分，并填写年度绩效考核汇总表。结果审核与反馈：年度绩效考核汇总表提交给饭店管理层进行审核，审核通过后，直接上级将考核结果反馈给员工，与员工进行绩效面谈，讨论员工的职业发展规划，并根据考核结果确定员工的薪酬调整、晋升、培训等事宜。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩：根据月度绩效考核得分，发放当月绩效奖金。绩效考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%；8089分，绩效奖金发放比例为100%；7079分，绩效奖金发放比例为80%；低于70分，绩效奖金发放比例为60%。2.年度考核结果与年度薪酬调整挂钩：年度绩效考核得分90分及以上，员工可获得较大幅度的薪酬晋升；8089分，员工可获得适度的薪酬调整；7079分，员工薪酬维持不变；低于70分，员工可能面临薪酬下调或其他激励措施调整。（二）晋升与岗位调整1.晋升：年度考核结果优秀（得分90分及以上）的员工，在饭店有晋升机会时，将优先考虑晋升到更高一级的岗位。2.岗位调整：对于年度考核结果不理想（得分低于70分）的员工，饭店将根据其工作表现和能力，考虑进行岗位调整，以确保员工能够更好地发挥其优势，适应工作要求。（三）培训与发展1.根据绩效考核结果，分析员工在工作能力方面的优势与不足，为员工制定个性化的培训计划。对于工作能力有待提升的员工，安排相应的培训课程或学习机会，帮助员工提升专业知识和技能水平。2.对于在工作态度方面存在问题的员工，提供针对性的辅导和沟通，帮助员工树立正确的工作态度，增强责任心和团队合作精神。六、绩效申诉1.员工如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向直接上级提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.直接上级接到申诉后，应在3个工作日内与员工进行沟通，了解员工的申诉原因，并对考核结果进行复查