景区投诉考核制度

PAGE景区投诉考核制度一、总则（一）目的为了加强景区管理，提高服务质量，及时、有效地处理游客投诉，维护景区良好形象，特制定本投诉考核制度。本制度旨在规范景区工作人员应对游客投诉的行为，确保游客的合理诉求得到妥善解决，提升游客满意度，促进景区可持续发展。（二）适用范围本制度适用于景区内所有涉及游客服务的部门及工作人员，包括但不限于售票窗口、导游服务、游乐设施运营、餐饮住宿、环境卫生维护等岗位。（三）基本原则1.游客至上原则始终将游客的利益放在首位，以游客满意为工作的出发点和落脚点，积极主动地为游客解决问题。2.及时处理原则对游客投诉要迅速做出反应，及时受理、调查和处理，避免投诉问题的拖延和扩大化。3.公正公平原则在处理投诉过程中，要秉持公正、公平的态度，客观分析投诉原因，依据事实和相关规定做出处理决定，不偏袒任何一方。4.预防为主原则通过对投诉数据的分析和总结，找出景区服务中存在的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防投诉问题的再次发生。二、投诉受理（一）受理渠道1.现场投诉景区应在游客服务中心、各主要景点等显著位置设立投诉受理点，安排专人负责接待游客现场投诉。工作人员要热情、耐心地倾听游客诉求，做好记录，并及时反馈处理进度。2.电话投诉设立景区投诉专线电话，确保24小时畅通。接听电话的工作人员要礼貌、专业，准确记录投诉内容，并按照规定流程进行处理。3.网络投诉在景区官方网站、社交媒体平台等设立投诉板块，安排专人负责查看和回复游客的网络投诉。对于网络投诉，要及时与游客取得联系，核实情况后进行处理，并将处理结果在网络平台上公开回复。（二）受理要求1.态度诚恳受理投诉的工作人员要以诚恳的态度对待游客，让游客感受到景区对其投诉的重视，避免使用生硬、冷漠的语言。2.详细记录认真记录投诉的时间、地点、投诉人基本信息、投诉内容等关键要素，确保记录准确、完整，为后续处理提供清晰依据。3.及时反馈向游客明确告知投诉受理的情况，包括处理流程、预计处理时间等，让游客了解投诉处理的进展，增强游客对景区处理投诉的信任。三、投诉调查（一）调查流程1.组建调查组接到投诉后，根据投诉内容涉及的部门和问题性质，迅速组建由相关部门负责人和工作人员组成的调查组。调查组要明确分工，确保对投诉问题进行全面、深入的调查。2.收集证据通过与投诉人沟通、查阅相关记录（如监控视频、服务日志等）、走访现场工作人员等方式，收集与投诉相关的各种证据材料，为准确判断投诉原因和责任提供依据。3.分析情况对收集到的证据进行综合分析，结合景区服务标准和相关规定，确定投诉问题的性质、产生原因以及责任归属。（二）调查要求1.客观公正调查人员要秉持客观公正的态度，不受任何主观因素影响，依据事实进行调查，确保调查结果真实可靠。2.全面深入对投诉问题进行全面、深入的调查，不放过任何细节，避免遗漏重要信息，确保能够准确找出问题的根源。3.及时沟通在调查过程中，要与投诉人保持及时沟通，了解其诉求和意见，同时向投诉人说明调查进展情况，争取投诉人的理解和配合。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决对于事实清楚、责任明确的投诉，调查组应组织投诉人与相关责任部门进行协商，提出解决方案，争取双方达成一致意见，妥善解决投诉问题。2.调解处理当投诉双方存在争议时，可由景区投诉处理领导小组或相关专业人员进行调解。调解过程中，要充分听取双方意见，依据法律法规和景区规定，提出合理的调解建议，促使双方化解矛盾，达成和解。3.依规处理对于严重违反景区规定或造成游客重大损失的投诉，要严格按照相关规定进行严肃处理，追究责任部门和责任人的责任，并将处理结果及时反馈给投诉人。（二）处理标准1.服务质量问题因景区工作人员服务态度不好、服务不规范等原因导致游客投诉的，要对相关工作人员进行批评教育，并要求其向游客道歉。同时，根据情节轻重，对责任部门和责任人进行相应的经济处罚。2.设施设备问题由于景区设施设备故障、损坏等原因给游客带来不便或造成损失的，要及时安排维修或更换设施设备，确保游客正常游览。对于因设施设备问题给游客造成的损失，要按照相关规定进行赔偿。同时，对设施设备管理部门进行考核，分析原因，采取措施避免类似问题再次发生。3.环境卫生问题若游客投诉景区环境卫生差，如垃圾清理不及时、公共区域卫生状况不佳等，要立即组织人员进行清理整改，加强环境卫生巡查和保洁力度。对环境卫生责任部门进行通报批评，并根据情节轻重给予相应的经济处罚。4.安全管理问题因景区安全管理不到位导致游客发生安全事故或存在安全隐患引发游客投诉的，要迅速启动应急预案，保障游客生命安全。对安全管理责任部门进行严肃问责，全面排查安全隐患，加强安全管理措施，防止类似问题再次出现。同时，要按照相关法律法规对游客进行赔偿和安抚。（三）处理期限1.对于一般性投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于较为复杂的投诉，需延长处理期限的，要及时向投诉人说明原因，并告知预计处理时间，但最长处理期限不得超过[X]个工作日。五、投诉跟踪与回访（一）跟踪机制投诉处理完成后，要建立投诉跟踪机制，对投诉处理结果的执行情况进行跟踪检查。确保责任部门按照处理决定落实整改措施，避免问题再次出现。同时，要及时收集游客对处理结果的反馈意见，如发现游客对处理结果不满意或仍有疑问，要及时进行沟通和协调，进一步完善处理措施。（二）回访制度1.回访方式采用电话回访、网络回访或现场回访等方式对投诉游客进行回访，了解游客对投诉处理结果的满意度。2.回访内容主要询问游客对投诉处理过程和结果是否满意，对景区改进工作有何意见和建议等。3.回访记录认真记录回访情况，包括回访时间、回访人、游客反馈意见等。对于游客提出的合理建议，要及时整理并反馈给相关部门，作为景区改进服务的参考依据。六、投诉统计与分析（一）统计内容建立投诉统计台账，对投诉的时间、地点、投诉类型、处理结果等信息进行详细记录。每月、每季度对投诉数据进行汇总统计，分析投诉的变化趋势和分布情况。（二）数据分析1.投诉类型分析通过对投诉类型的分析，找出景区服务中存在的主要问题，如哪些服务环节容易引发投诉，哪些部门的投诉率较高等，为针对性地改进服务提供依据。2.投诉原因分析深入分析投诉产生的原因，是由于工作人员素质问题、管理制度漏洞还是其他因素导致的，以便采取有效措施加以解决。3.投诉趋势分析观察投诉数量的变化趋势以及季节性、周期性等特点，提前做好应对准备，合理安排资源，预防投诉高峰期的出现。七、考核与奖惩（一）考核指标1.投诉率以一定时期内景区接待游客总数为基数，计算投诉数量占游客总数的比例，作为考核各部门投诉情况指标之一。2.投诉处理及时率统计按时处理完毕的投诉数量占投诉总数量的比例，考核投诉处理的及时性。3.游客满意度通过对投诉游客回访以及开展游客满意度调查等方式，获取游客对景区服务的满意度评价，作为考核景区整体服务质量的重要指标。（二）考核方式1.定期考核每月、每季度对各部门投诉情况进行定期考核，根据考核指标计算得分，排名公布。2.不定期抽查景区投诉处理领导小组不定期对各部门投诉处理情况进行抽查，检查投诉处理流程是否规范、处理结果是否符合要求等，发现问题及时督促整改。（三）奖励措施1.服务之星评选对于在投诉处理工作中表现优秀、游客满意度高的工作人员，每月或每季度评选为“服务之星”，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.部门奖励对投诉率低、投诉处理及时率高、游客满意度高的部门，给予一定的物质奖励，如部门团建经费、设备购置补贴等，并在全景区进行通报表扬，推广其先进经验和做法。（四）惩罚措施1.批评教育对于投诉处理工作中存在问题的工作人员，进行批评教育，责令其认识错误，改进工作。2.经济处罚根据投诉造成的影响和责任大小，对责任部门和责任人给予相应的经济处罚，如扣除绩效奖金、罚款等。3.岗位调整对于多次出现投诉问题且整改不力的工作人员，进行岗位调整，调离原工作岗位，待其改进后再重新安排合适岗位。4.辞退处理对于严重违反景区规定、给景区造成重大损失或负面影响的工作人员，予以辞退处理。八、附则（一）解释权