理赔部门考核制度

PAGE理赔部门考核制度一、总则（一）目的为加强公司理赔部门管理，规范理赔工作流程，提高理赔服务质量和效率，确保公司理赔业务的公正、公平、公开，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司理赔部门全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工的权益得到平等对待。2.全面性原则：考核涵盖理赔工作的各个环节，包括但不限于案件受理、调查核实、定损理赔、客户服务等，全面评价员工工作表现。3.定量与定性相结合原则：通过量化指标和定性评价相结合的方式，准确反映员工工作业绩和能力水平。4.激励与约束并重原则：考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.理赔案件处理数量（20%）考核周期内，根据员工实际完成的理赔案件数量进行统计。设定目标案件处理数量，完成目标数量得10分，每超过目标数量10%加2分，每低于目标数量10%扣2分。2.理赔金额准确性（15%）对员工处理的理赔案件进行金额准确性检查。理赔金额误差率控制在[X]%以内得10分，误差率每增加1个百分点扣2分，误差率每降低1个百分点加2分。3.理赔时效（15%）统计员工从案件受理到结案的平均时间。平均理赔时效控制在公司规定的[X]个工作日内得10分，每超过规定时效1个工作日扣2分，每提前1个工作日加2分。4.客户满意度（10%）通过客户回访等方式收集客户对理赔服务的满意度评价。客户满意度达到[X]%得8分，每提高1个百分点加1分，每降低1个百分点扣1分。（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（15%）定期组织专业知识考试，考核员工对保险理赔政策、法规、流程等的掌握程度。考试成绩在[X]分以上得10分，每提高5分加2分，每降低5分扣2分。观察员工在实际工作中运用专业知识解决问题的能力，根据表现给予05分的评价。2.沟通协调能力（10%）观察员工与客户、同事、上级之间的沟通效果，包括语言表达、倾听理解、问题解决等方面。沟通协调能力优秀得8分，良好得6分，一般得4分，较差得2分。3.分析判断能力（5%）考察员工在处理理赔案件时，对案件事实、证据的分析判断能力，以及能否准确做出理赔决定。分析判断能力强得4分，较强得3分，一般得2分，较弱得1分。（三）工作态度（20%）1.责任心（10%）观察员工在工作中对案件处理的认真程度，是否积极主动承担责任。责任心强得8分，较强得6分，一般得4分，较弱得2分。2.团队合作精神（5%）考察员工与团队成员之间的协作配合情况，是否乐于分享经验、互相支持。团队合作精神好得4分，较好得3分，一般得2分，较差得1分。3.工作纪律性（5%）检查员工遵守公司规章制度、考勤纪律等情况。严格遵守得4分，基本遵守得3分，偶尔违反得2分，经常违反得1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由部门主管和同事对员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度等。2.定期考核：每月末对员工当月工作进行全面考核，根据各项考核指标进行量化评分。3.专项考核：针对重大理赔案件、客户投诉等特殊情况进行专项考核，及时发现问题并进行处理。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，考核结果于次月[X]日前公布。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果与员工月度绩效奖金挂钩。根据考核得分，按照以下比例发放绩效奖金：90分及以上：绩效奖金发放比例为120%。8089分：绩效奖金发放比例为100%。7079分：绩效奖金发放比例为80%。6069分：绩效奖金发放比例为60%。60分以下：绩效奖金发放比例为40%。2.连续三个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，连续三次考核得分在90分以上的员工，在同等条件下优先晋升。2.对在理赔工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予专项奖励，包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为员工制定个性化的培训计划。对于考核得分较低的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力。2.对于在某些方面表现优秀但整体考核成绩一般的员工，提供晋升前的培训和辅导，为其职业发展提供支持。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.部门主管接到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对部门主管的反馈结果仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申诉