分拨客服考核制度

PAGE分拨客服考核制度一、总则（一）目的为加强分拨客服团队管理，规范客服人员行为，提高客服工作质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司分拨中心全体客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果客观公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励客服人员不断提升工作水平，改进工作方法。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.订单处理及时率（20分）考核周期内，订单处理及时率达到98%及以上，得1620分。订单处理及时率在95%97.9%之间，得1115分。订单处理及时率低于95%，得010分。计算方式：及时处理的订单数量÷总订单数量×100%。及时处理是指在规定时间内完成订单的分拨、记录等相关操作。2.问题解决率（20分）客户问题解决率达到95%及以上，得1620分。客户问题解决率在90%94.9%之间，得1115分。客户问题解决率低于90%，得010分。计算方式：成功解决的客户问题数量÷客户提出的问题总数量×100%。成功解决是指客户对解决方案满意或问题得到妥善处理。3.客户满意度（10分）通过客户调查等方式，客户满意度达到90%及以上，得810分。客户满意度在85%89.9%之间，得57分。客户满意度低于85%，得04分。4.业务量完成情况（根据公司业务目标设定具体分值，最高10分）客服人员完成业务量目标的120%及以上，得810分。客服人员完成业务量目标的100%119.9%之间，得57分。客服人员完成业务量目标低于100%，得04分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，无明显失误，得810分。工作中出现少量失误，但能及时纠正，得57分。工作责任心不强，经常出现失误，得04分。2.主动性（10分）主动发现问题并积极解决，能提出有效改进建议，得810分。能够主动完成工作任务，但缺乏主动发现问题的意识，得57分。工作被动，等待指示，得04分。3.团队合作精神（10分）积极与团队成员协作，乐于助人，对团队有积极贡献，得810分。能够与团队成员正常合作，无明显冲突，得57分。团队合作意识差，经常与团队成员发生冲突，得04分。（三）专业能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）对分拨业务知识掌握全面，能准确解答各种业务问题，得810分。熟悉主要业务知识，基本能解答常见问题，得57分。业务知识掌握不足，经常无法准确解答问题，得04分。2.沟通能力（5分）沟通清晰、流畅、准确，能有效与客户沟通并解决问题，得45分。沟通基本顺畅，能解决大部分客户问题，得23分。沟通存在障碍，影响客户问题解决，得01分。3.应变能力（5分）面对突发情况能迅速做出合理反应，有效解决问题，得45分。能应对一般突发情况，解决问题能力一般，得23分。遇到突发情况不知所措，无法有效解决问题，得01分。三、考核方式（一）日常考核1.由客服主管负责对客服人员日常工作表现进行记录，包括订单处理情况、客户问题解决情况、工作态度等方面。2.每日统计订单处理及时率、问题解决率等数据，并进行分析总结。（二）定期考核1.每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录和各项指标完成情况进行评分。2.定期考核采用自我总结、上级评价、客户评价相结合的方式。客服人员先进行自我总结，然后由客服主管根据日常观察进行评价，同时抽取一定比例的客户进行满意度调查评价。（三）不定期考核1.根据公司业务需求或客户反馈，不定期对客服人员进行专项考核，如针对某一时期的客户投诉集中问题进行考核。2.不定期考核可以采用模拟客户场景、案例分析等方式，检验客服人员的专业能力和应变能力。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089.9分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079.9分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069.9分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于在专业能力方面存在不足的客服人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务水平。2.对于工作态度方面表现优秀但业务能力有待提高的客服人员，给予更多的实践锻炼机会和指导，促进其全面发展。五、申诉与反馈（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客服主管提出书面申诉。（二）申诉处理客服主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处