餐饮服务考核制度

PAGE餐饮服务考核制度一、总则（一）目的为了提升公司餐饮服务质量，规范服务流程，提高员工工作积极性和责任心，满足客户需求，特制定本餐饮服务考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事餐饮服务相关工作的员工，包括但不限于餐厅服务员、厨师、收银员、采购员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从服务态度、服务技能、工作效率、团队协作等多个维度对员工进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励员工不断提升服务水平，对存在的问题及时改进。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身不足并促进其成长。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动迎接顾客，微笑服务，使用礼貌用语，得810分。能够做到基本的礼貌接待，但不够主动热情，得47分。对顾客态度冷淡，礼貌用语使用不规范，得03分。2.耐心周到（10分）耐心解答顾客疑问，关注顾客需求，提供周到服务，得810分。能解答一般疑问，服务较周到，得47分。对顾客疑问不耐烦，服务不够周到，得03分。3.尊重顾客（10分）尊重顾客意见和选择，不与顾客发生争执，得810分。基本能尊重顾客，但在某些情况下处理不够恰当，得47分。出现与顾客争执等不尊重顾客的行为，得03分。（二）服务技能（30分）1.点餐服务（10分）熟悉菜品知识，能准确、快速地为顾客推荐菜品，得810分。对菜品有一定了解，推荐基本合理，得47分。对菜品不熟悉，推荐不准确，得03分。2.上菜服务（10分）上菜顺序正确，速度适中，菜品摆放整齐美观，得810分。上菜基本符合要求，但偶尔出现小失误，得47分。上菜顺序混乱，速度过慢或过快，菜品摆放不整齐，得03分。3.应急处理（10分）能迅速、妥善处理顾客投诉和突发问题，得810分。能处理一般投诉和问题，但效率和效果一般，得47分。对投诉和问题处理不当，造成不良影响，得03分。（三）工作效率（20分）1.顾客接待（10分）平均每位顾客接待时间在规定标准内，且服务质量高，得810分。接待时间基本符合标准，服务质量尚可，得47分。接待时间过长，影响顾客体验，得03分。2.任务完成（10分）按时完成各项工作任务，无拖延现象，得810分。能按时完成大部分任务，偶尔有小拖延，得47分。经常出现任务拖延情况，得03分。（四）团队协作（20分）1.内部沟通（10分）与同事沟通顺畅，信息传递及时准确，积极配合团队工作，得810分。沟通基本正常，能配合团队工作，得47分。沟通不畅，影响团队协作，得03分。2.互帮互助（10分）主动帮助同事解决问题，共同完成工作任务，得810分。能在同事需要时提供一定帮助，得47分。对同事困难漠不关心，不配合团队协作，得03分。三、考核方式（一）日常考核1.由餐厅主管、领班等直接上级对员工日常工作表现进行观察、记录和评价。2.考核内容包括服务态度、工作效率、团队协作等方面的即时表现。3.日常考核每周进行一次小结，每月进行一次汇总，作为季度考核和年度考核的重要依据。（二）顾客评价1.通过设置意见箱、在线评价系统、发放评价表等方式收集顾客对服务质量的评价。2.顾客评价主要涉及服务态度、服务技能等方面，评价结果按一定比例计入员工考核总分。3.每月对顾客评价数据进行分析，找出存在的问题并及时反馈给相关员工。（三）定期考核1.每季度进行一次全面的定期考核，考核内容涵盖考核制度中的所有项目。2.定期考核采用员工自评、上级评价、同事评价相结合的方式。员工自评：员工对自己本季度的工作表现进行总结和评价，填写自评表。上级评价：上级根据员工日常工作表现、任务完成情况等对员工进行评价。同事评价：同事之间相互评价，评价内容包括团队协作、沟通配合等方面。3.考核小组对自评、上级评价和同事评价结果进行综合汇总和分析，确定员工季度考核成绩。（四）年度考核1.年度考核在每年年底进行，以全年的考核数据为基础。2.年度考核成绩由季度考核平均分、顾客评价得分、年度特别奖励或惩罚得分等组成。3.根据年度考核成绩，评选出优秀员工、合格员工和不合格员工，并给予相应的奖励和惩罚。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据员工考核成绩确定绩效奖金系数。优秀员工：绩效奖金系数为1.5。良好员工：绩效奖金系数为1.2。合格员工：绩效奖金系数为1.0。不合格员工：绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调薪1.连续两个季度考核优秀的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.年度考核优秀的员工，给予较大幅度的调薪或晋升机会。3.考核不合格的员工，视情况进行降职、调岗或扣减工资等处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为员工制定个性化培训计划。对于考核中存在不足的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升服务技能和综合素质。对于表现优秀的员工，提供更高级别的培训和学习机会，促进其职业发展。2.将考核结果与员工职业发展规划相结合，为员工提供明确的职业发展方向。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正现象，或对考核结果的评价依据有疑问时，可提出申诉。（二）申诉流程1.员工应在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提交书面申诉材料。申诉材料应详细说明申诉理由及相关证据。2.考核小组在收到申诉材料后的[X]个工作日内，对申诉事项