家政人员考核制度

PAGE家政人员考核制度一、总则（一）目的为了加强家政服务质量管理，规范家政人员的服务行为，提高家政服务水平，保障雇主和家政人员的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有家政服务人员，包括但不限于保姆、月嫂、护工、保洁员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正。2.全面考核原则：从服务质量、职业素养、工作态度等多个方面对家政人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励家政人员不断提高服务水平，促进家政服务行业健康发展。二、考核内容与标准（一）服务质量（50分）1.家务服务（20分）清洁卫生（10分）地面、桌面、门窗等清洁无污渍，达到[具体清洁标准，如光亮、无灰尘等]，每发现一处不达标扣1分。厨房、卫生间清洁彻底，无异味，厨具、洁具摆放整齐，每发现一处不达标扣1分。衣物洗涤与整理（5分）衣物分类洗涤，洗涤干净，无污渍残留，熨烫平整，每发现一处不达标扣1分。衣物整理有序，摆放整齐，每发现一处不达标扣0.5分。家居用品维护（5分）家具、电器等定期清洁保养，无损坏，每发现一处不达标扣1分。及时发现并报告家居用品的损坏情况，未及时报告酌情扣分。2.母婴护理（侧重于月嫂，20分）产妇护理（10分）协助产妇进行身体清洁，伤口护理得当，无感染，每发现一处问题扣2分。合理安排产妇饮食，营养搭配均衡，符合产妇口味和身体恢复需求，每发现一次饮食安排不合理扣1分。帮助产妇进行产后康复训练，指导正确的哺乳姿势，每发现一次未正确指导扣1分。新生儿护理（10分）新生儿身体清洁及时，脐带护理规范，无感染，每发现一处问题扣2分。按时喂养新生儿，奶量控制合理，无呛奶现象，每发现一次喂养不当扣1分。观察新生儿睡眠、大小便等情况，及时发现异常并报告，未及时报告酌情扣分。3.老人护理（侧重于护工，10分）生活照料（5分）协助老人进行洗漱、穿衣、进食、如厕等生活起居活动，动作轻柔、熟练，每发现一次操作不当扣1分。定期为老人翻身、拍背，预防褥疮，每发现一次未按要求操作扣1分。健康护理（5分）按照医嘱协助老人服药、进行康复训练，每发现一次未正确执行扣1分。观察老人身体状况，如体温、血压等，及时发现异常并报告，未及时报告酌情扣分。（二）职业素养（30分）1.专业知识与技能（15分）具备相应的家政服务专业知识，如烹饪技巧、护理知识等，能够回答雇主关于专业方面的问题，每回答错误一次扣1分。熟练掌握本职工作所需技能，操作熟练、规范，经考核达不到熟练水平酌情扣分。2.职业道德（10分）诚实守信，不隐瞒个人真实情况，不欺骗雇主，如有违反扣5分。尊重雇主及其家庭成员，不与雇主发生争吵、冲突，每发生一次扣2分。保守雇主家庭隐私，不泄露雇主家庭信息，如有违反扣3分。3.工作责任心（5分）对工作认真负责，按时完成工作任务，不拖延，每发现一次工作拖延扣1分。（三）工作态度（20分）1.积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合雇主需求，表现出较高的工作热情，每发现一次工作不积极主动扣2分。2.耐心细心（10分）对待工作有耐心，注重细节，在服务过程中无明显失误，每发现一次因缺乏耐心细心导致工作失误扣2分。三、考核方式（一）定期考核1.每月由雇主对家政人员进行一次服务质量评价，评价结果以打分形式呈现，满分100分。2.每季度公司组织一次集中考核，考核内容包括服务质量、职业素养、工作态度等方面，由公司考核小组进行评分，满分100分。（二）不定期考核1.公司管理人员不定期对家政人员的工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。2.雇主可随时向公司反馈家政人员的工作情况，公司根据反馈情况进行核实并考核。四、考核结果评定与应用（一）评定等级考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）结果应用1.优秀给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。优先推荐参加公司组织的培训和晋升机会。2.良好进行口头表扬，鼓励继续保持。提供针对性的培训建议，帮助进一步提升服务水平。3.合格进行沟通谈话，指出存在的问题，要求限期改进。安排适当的培训课程，督促提高服务质量。4.不合格给予警告处分，要求在规定时间内整改。若整改后仍不达标，解除劳动合同。五、培训与改进（一）培训计划1.根据考核结果，针对家政人员存在的问题制定个性化培训计划。2.定期组织家政服务相关知识和技能培训，包括烹饪、护理、清洁技巧等。（二）改进措施1.要求家政人员针对考核中发现的问题制定个人改进计划，并定期汇报改进情况。2.公司管理人员跟踪改进过程，提供必要的指导和支持。六、沟通与反馈（一）雇主沟通1.定期与雇主沟通家政人员的工作情况，了解雇主需求和意见。2.及时处理雇主的投诉和建议，将处理结果反馈给雇主。（二）家政人员沟通1.在考核结束后，及时与家政人员沟通考核结果，指出优点和不足。2.鼓励家政人员提出工作中的问题和困难，共同探讨解决方案。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司设立专门的监督部门，负责对家政人员的工作进行日常监督。2.定期对家政服务质量进行检查，发现问题及时督促整改。（二）投诉处理1.设