便民服务考核制度

PAGE便民服务考核制度一、总则（一）目的为了加强便民服务管理，提高服务质量和效率，规范服务行为，保障服务对象的合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公正的考核机制，激励便民服务工作人员积极履行职责，为群众提供优质、高效、便捷的服务，树立良好的便民服务形象，促进便民服务工作持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有参与便民服务工作的部门、岗位及工作人员。包括但不限于直接面向群众提供服务的窗口工作人员、后台支持人员以及与便民服务相关的管理人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确、具体的考核标准，以事实为依据，全面、客观地评价工作人员的服务表现，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.科学合理原则：考核指标应科学设置，涵盖便民服务工作的各个关键环节和重要方面，能够准确反映工作人员的工作业绩、服务质量和工作态度。考核方法应简便易行、具有可操作性，同时注重定性与定量相结合，确保考核结果真实可靠。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的工作人员给予适当的奖励和表彰，激发其工作积极性和创造性；对存在问题的工作人员进行及时提醒和督促改进，对违反规定的行为进行严肃处理，形成有效的激励与约束机制，促进便民服务工作整体水平提升。4.动态调整原则：根据便民服务工作的发展变化、政策调整以及实际工作中发现的问题，适时对考核制度进行修订和完善，确保考核制度的科学性和适应性，使其更好地服务于便民服务工作的实际需要。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度主动热情：积极主动迎接服务对象，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，不得出现冷漠、生硬、推诿等现象。主动询问服务对象需求，耐心倾听其问题和诉求，并及时给予回应。微笑服务：在服务过程中保持微笑，展现良好的精神面貌，让服务对象感受到温暖和关怀。微笑应自然、真诚，贯穿服务全过程。耐心解答：对于服务对象提出的问题，要认真、细致地进行解答，做到有问必答、百问不厌。对于复杂问题，应耐心解释清楚，确保服务对象理解。不得敷衍了事或不耐烦。考核标准：通过服务对象现场评价、问卷调查、视频监控等方式进行考核。服务态度良好，得到服务对象好评率达到[X]%以上为合格；好评率达到[X]%以上为优秀。对于服务态度恶劣，引发服务对象投诉的，每次扣[X]分。2.业务办理准确性政策法规熟悉：熟练掌握与便民服务相关的政策法规、业务流程和操作规范，能够准确运用到实际工作中。对于新出台的政策法规，要及时学习并准确传达给服务对象。业务办理准确无误：在办理业务过程中，严格按照规定的程序和要求进行操作，确保业务办理准确、完整。不得出现错办、漏办、误办等情况。对于重要业务事项，要进行复核，确保办理结果的准确性。考核标准：定期对业务办理情况进行抽查，检查业务办理的准确性。业务办理准确率达到[X]%以上为合格；准确率达到[X]%以上为优秀。对于出现业务办理错误，给服务对象造成损失或不良影响的，每次扣[X]分，并根据情节轻重追究相关责任。3.服务效率及时响应：对服务对象的咨询、申请等能够及时给予回应，不拖延。一般情况下，当场能答复的要当场答复；不能当场答复的，要明确告知服务对象答复时间，并在承诺时间内给予答复。限时办结：严格按照规定的时限要求办理业务，不得超时办理。对于紧急业务，要特事特办，优先处理，确保在最短时间内完成办理。考核标准：通过系统记录、服务对象反馈等方式统计业务办理的响应时间和办结时间。及时响应率达到[X]%以上为合格；限时办结率达到[X]%以上为优秀。对于未按时限要求办理业务的，每次扣[X]分。因特殊原因需要延长办理时限的，必须提前向服务对象说明情况并取得同意。（二）工作纪律1.出勤情况按时上下班：严格遵守公司/组织的作息时间，按时签到、签退，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。不擅自离岗：在工作时间内，不得擅自离开工作岗位，确需临时离岗的，要向同事或领导说明去向，并做好工作交接。考核标准：通过考勤记录进行考核。全勤为合格；迟到、早退累计次数不超过[X]次为合格；超过[X]次的，每次扣[X]分。旷工一次扣[X]分，并视情节轻重给予相应的纪律处分。2.工作着装与形象着装规范：按照公司/组织规定的工作着装要求着装，保持整洁、得体。工作服应干净平整，无污渍、破损。形象端庄：注重个人形象，保持良好的仪态和气质。不得在工作时间内穿着奇装异服、拖鞋等不符合工作场合的服装。言行举止文明、大方，不得有不雅行为。考核标准：定期进行检查。着装规范、形象端庄为合格；发现一次不符合要求的，扣[X]分。3.工作秩序遵守工作场所秩序：在工作场所内，保持安静、整洁，不得大声喧哗、打闹。爱护办公设备和公共设施，不得随意损坏或挪用。严禁在工作时间内从事与工作无关的事情：如玩游戏、看视频、聊天、炒股等。不得在工作场所吸烟、吃零食等。考核标准：通过现场巡查、群众举报等方式进行考核。遵守工作秩序为合格；发现一次违反工作秩序的行为，扣[X]分。（三）工作业绩1.业务量完成情况根据岗位职责和工作任务要求，制定合理的业务量目标：工作人员应积极主动开展工作，努力完成各项业务指标。业务量目标应根据不同岗位和工作性质进行科学设定，并具有一定的挑战性。定期统计业务办理数量：对工作人员的业务办理量进行定期统计和分析，与业务量目标进行对比，评估其工作业绩。业务量完成情况应作为考核的重要依据之一。考核标准：以业务量目标为基准，完成率达到[X]%以上为合格；超过业务量目标[X]%以上为优秀。未完成业务量目标的，根据完成比例进行相应扣分。2.创新工作与突出贡献鼓励工作人员积极创新工作方式方法：在便民服务工作中，提出具有创新性、实用性的建议或措施，能够有效提高服务效率、提升服务质量、降低服务成本等。创新工作应具有一定的推广价值和示范作用。对在便民服务工作中做出突出贡献的工作人员给予表彰和奖励：如成功解决重大疑难问题、为群众挽回重大损失、获得上级部门或社会各界高度赞誉等。突出贡献应经过严格审核和认定。考核标准：对于提出创新工作建议并被采纳实施，取得良好效果的，给予[X]分加分奖励；对于做出突出贡献的，给予[X]分以上加分奖励，并视情况给予额外的物质奖励或荣誉表彰。（四）群众满意度1.定期开展群众满意度调查：通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，广泛收集服务对象对便民服务工作的意见和建议，了解他们对服务质量、服务效率、工作态度等方面的满意度评价。2.设定群众满意度目标：根据便民服务工作的实际情况和发展要求，设定合理的群众满意度目标。群众满意度目标应逐年提高，体现便民服务工作的持续改进和提升。3.考核标准：群众满意度达到[X]%以上为合格；达到[X]%以上为优秀。群众满意度未达到合格标准的，根据差距程度进行相应扣分，并对相关部门和工作人员进行督促整改。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由各部门负责人负责对本部门工作人员进行日常考核：主要记录工作人员的出勤情况、工作纪律、服务态度等方面的表现。通过观察、检查、询问等方式，及时发现问题并进行记录。日常考核应做到及时、准确、详细：记录内容应包括具体事件、发生时间、地点及相关人员等信息，确保考核依据真实可靠。日常考核结果应定期汇总上报。2.定期考核每月或每季度进行一次定期考核：由考核小组负责组织实施。考核小组应包括公司/组织领导、相关部门负责人以及群众代表等。定期考核应全面、系统地对工作人员的服务质量、工作业绩、群众满意度等方面进行考核评价。定期考核采用多种考核方法相结合：如查阅工作记录、统计业务数据、查看服务对象评价、开展问卷调查等。考核小组应根据考核标准，对各项考核指标进行量化评分，形成定期考核结果。3.专项考核针对便民服务工作中的重点项目、重要任务或突发事件：适时开展专项考核。专项考核应根据具体工作内容和要求，制定专门的考核方案，明确考核重点和标准。专项考核旨在对特定工作的完成情况进行深入、细致的考核评价：确保重点工作任务得到有效落实，突发事件得到妥善处理。专项考核结果应作为工作人员综合考核的重要组成部分。（二）考核周期1.日常考核周期为自然月或自然季度：各部门负责人应在每月末或每季度末将本部门工作人员的日常考核情况进行汇总整理，形成日常考核报告，上报考核小组。2.定期考核周期为每季度或每半年：考核小组应在规定的时间内组织开展定期考核工作，并在考核结束后及时公布考核结果。定期考核结果应作为工作人员绩效奖金发放、岗位晋升、评先评优等的重要依据。3.专项考核根据具体工作任务的时间要求确定考核周期：在工作任务完成后，及时进行专项考核。专项考核结果应及时反馈给相关部门和工作人员，并针对存在的问题提出改进措施和建议。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定绩效奖金系数：考核结果优秀的工作人员，绩效奖金系数为[X]；考核结果合格的工作人员，绩效奖金系数为[X]；考核结果不合格的工作人员，绩效奖金系数为[X]（具体系数根据公司/组织实际情况设定）。2.绩效奖金发放金额根据个人绩效奖金系数和基本工资计算：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。通过绩效奖金的差异化发放，激励工作人员积极提高工作绩效，努力为便民服务工作做出更大贡献。（二）岗位晋升与调整1.考核结果作为岗位晋升的重要依据：在同等条件下，考核结果优秀的工作人员优先获得岗位晋升机会。对于连续多次考核结果优秀且工作能力突出的工作人员，可适当放宽晋升条件，给予破格晋升。2.对于考核结果不合格的工作人员：根据具体情况进行岗位调整或培训。如经培训后仍不能胜任工作的，可予以降职、辞退等处理。通过岗位晋升与调整机制，优化人员配置，激发工作人员的工作积极性和上进心。（三）评先评优1.在年度评先评优活动中：优先推荐考核结果优秀的工作人员。评先评优的奖项包括优秀员工、服务之星、创新标兵等。通过评先评优，树立先进典型，弘扬正能量，营造积极向上的工作氛围。2.对于在便民服务工作中表现特别突出、做出重大贡献的工作人员：给予更高层次的荣誉表彰，如授予公司/组织级劳动模范、优秀共产党员等称号，并给予相应的物质奖励。五、申诉与处理（一）申诉渠道1.工作人员如对考核结果有异议：可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和事实依据。2.考核小组应设立专门的申诉受理邮箱或电话：确保工作人员的申诉能够及时得到受理。同时，应向工作人员公开申诉受理的流程和方式，保障其申诉权利。（二）申诉处理1.考核小组在收到申诉书后：应在[X]个工作日内进行调查核实。调查过程中，应充分听取申诉人的意见，查阅相关考核记录和资料，与相关人员进行沟通了解。2.根据调查核实结果：考核小组应在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果书面通知申诉人。如申诉理由成立，考核小组应及时纠正考核结果；如申诉理由不成立