管家服务考核制度

PAGE管家服务考核制度一、总则（一）目的为了提升公司管家服务质量，规范管家服务行为，确保为客户提供优质、高效、专业的管家服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体管家服务人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位管家服务人员。2.全面考核原则：从管家服务的各个方面进行综合考核，包括但不限于服务态度、专业技能、工作效率、客户满意度等。3.激励改进原则：通过考核，激励管家服务人员不断提升自身素质和服务水平，促进服务质量持续改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌礼仪（10分）着装规范：工作时穿着统一制服，保持整洁、得体，符合公司形象要求，得4分；着装基本规范，但有轻微瑕疵，得3分；着装不规范，得02分。言行举止：语言文明、礼貌，主动与客户打招呼、问候，使用恰当的称呼，语气亲切自然，得4分；言行举止基本符合要求，但偶尔有不够礼貌的情况，得3分；言行举止不当，引起客户不满，得02分。微笑服务：始终保持微笑，让客户感受到热情友好，得2分；能经常微笑，但有时不够自然，得1分；很少微笑，得0分。2.服务意识（10分）主动服务：主动关注客户需求，及时发现并解决客户问题，无需客户提醒，得4分；能主动服务，但有时不够及时，得3分；被动等待客户提出需求，得02分。客户至上：将客户利益放在首位，全心全意为客户服务，积极满足客户合理要求，得4分；基本能做到客户至上，但在某些情况下考虑不够周全，得3分；忽视客户需求，引起客户投诉，得02分。责任心：对工作认真负责，按时完成任务，对客户交办的事项有回应、有落实，得2分；责任心较强，但偶尔出现工作失误，得1分；责任心不强，工作敷衍了事，得0分。3.耐心沟通（10分）倾听能力：认真倾听客户意见和需求，不打断客户说话，理解客户意图，得4分；能倾听客户，但有时会打断客户，得3分；不善于倾听，导致沟通不畅，得02分。沟通技巧：用清晰、简洁、易懂的语言与客户沟通，表达准确，能有效解答客户疑问，得4分；沟通技巧一般，能基本表达清楚，但存在一些沟通障碍，得3分；沟通能力差，无法与客户有效沟通，得02分。情绪控制：面对客户的不满或抱怨，保持冷静，耐心解释，不与客户发生争执，得2分；情绪较稳定，但偶尔会因客户情绪影响自己，得1分；情绪容易激动，与客户发生冲突，得0分。（二）专业技能（30分）1.业务知识（10分）管家服务知识：熟悉管家服务的流程、规范和标准，掌握各类服务项目的内容和要求，得4分；对管家服务知识有一定了解，但不够全面，得3分；业务知识欠缺，影响服务质量，得02分。客户信息管理：准确记录客户信息，包括客户基本资料、特殊需求等，并及时更新，得3分；能记录客户信息，但不够准确或及时更新，得2分；客户信息管理混乱，得01分。安全知识：了解安全防范知识，如消防、防盗、应急处理等，能正确应对各类安全问题，得3分；对安全知识有一定了解，但实际操作能力不足，得2分；安全知识匮乏，无法保障客户安全，得01分。2.服务技能（10分）清洁技能：掌握各类清洁工具和清洁剂的使用方法，能按照标准完成房屋清洁任务，包括地面、家具、门窗等，清洁效果良好，得４分；清洁技能基本达标，但存在一些小瑕疵，得3分；清洁技能较差，清洁不彻底，得02分。烹饪技能（如有要求）：具备一定的烹饪技能，能根据客户口味制作简单的家常饭菜，色香味俱佳，得3分；烹饪技能一般，能做出基本可口的饭菜，得2分；烹饪技能差，饭菜质量差，得01分。其他技能（根据实际服务内容确定）：如衣物整理、园艺养护等技能，熟练掌握并能高质量完成相关工作，得3分；技能水平一般，能完成基本工作，得2分；技能不熟练，影响服务效果，得01分。3.应急处理能力（10分）突发事件应对：能迅速、正确地应对常见突发事件，如火灾、漏水、盗窃等，采取有效的应急措施，保障客户生命财产安全，得4分；对突发事件有一定应对能力，但处理不够及时或方法不够恰当，得3分；应急处理能力不足，导致事件处理不当，得02分。客户突发状况处理：当客户出现突发身体不适等状况时，能冷静应对，采取初步急救措施，并及时通知相关人员，得3分；能进行简单处理，但不够专业或及时通知，得2分；无法有效处理客户突发状况，得01分。问题解决能力：在面对各种问题和困难时，能迅速分析原因，提出合理解决方案，并有效解决问题，得3分；能解决一些常见问题，但解决问题的效率和效果一般，得2分；问题解决能力差，导致问题恶化，得01分。（三）工作效率（20分）1.任务完成及时性（10分）按时完成各项管家服务任务，无拖延现象，得6分；大部分任务能按时完成，但偶尔有延迟，得4分；经常不能按时完成任务，得02分。2.工作流程执行效率（5分）严格按照管家服务工作流程进行操作，高效完成各项工作环节，得3分；基本能按照流程操作，但效率有待提高，得2分；不按流程操作，影响工作效率，得01分。3.响应速度（5分）对客户的需求和指令响应迅速，在规定时间内给予回复或行动，得3分；响应速度一般，有时会稍延迟，得2分；响应迟缓，影响客户满意度得01分。（四）客户满意度（20分）1.客户反馈评价（15分）通过客户定期评价、问卷调查、电话回访等方式收集客户反馈，客户对管家服务满意度达到90%及以上，得1015分；满意度在80%89%之间，得59分；满意度低于8０%，得０4分。2.客户投诉处理（5分）无客户投诉，得5分；出现客户投诉，但能及时妥善处理，未造成恶劣影响，得3分；客户投诉处理不当，引发客户更大不满，得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由上级主管或项目经理对管家服务人员的日常工作进行不定期检查，记录工作表现和存在的问题。2.客户评价：定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对管家服务人员的评价和意见。3.内部互评：组织管家服务人员之间进行互评，促进相互学习和监督。4.专项考核：针对特定的服务项目或任务，进行专项考核，检验管家服务人员的专业技能和工作效果。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对管家服务人员当月的工作表现进行综合考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。1.优秀：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金，并给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。2.良好：绩效奖金系数为1.1，发放相应比例的绩效奖金。3.合格：绩效奖金系数为1，发放基本绩效奖金。4.不合格：绩效奖金系数为0.8，扣发部分绩效奖金，并对其进行培训和辅导，若连续两个月考核不合格，予以警告处分，连续三个月考核不合格，予以辞退。（二）晋升与调岗1.在同等条件下，考核结果优秀的管家服务人员优先获得晋升机会。2.对于考核结果不合格且经过培训仍无明显改进的人员，根据实际情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果分析管家服务人员的优势和不足，有针对性地制定培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。五、考核申诉（一）申诉条件管家服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.填写申诉申请表，详细说明申诉理由和证据。2.将申诉申请表提交