电话中心考核制度

PAGE电话中心考核制度一、总则（一）目的为加强电话中心管理，规范员工行为，提高服务质量和工作效率，确保电话中心各项工作顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于电话中心全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工机会均等。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核。3.动态调整原则：根据公司业务发展和电话中心实际情况，适时调整考核内容和标准。4.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，促进员工改进提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（5０分）1.接听电话数量与质量（20分）接听数量：每月规定接听电话数量为[X]个，每少接听一个扣[X]分。接听质量：根据客户反馈和内部抽检，对接听电话的服务态度、问题解决能力等进行评价。服务态度好、问题解决彻底得1620分；基本满足要求得1115分；存在明显不足得610分；问题解决不力得05分。2.业务处理准确性（15分）业务处理错误率控制在[X]%以内，每超过一个百分点扣[X]分。因业务处理错误给客户或公司造成重大损失的，该项得0分，并视情节轻重给予相应处罚。3.客户满意度（15分）通过定期回访客户，统计客户满意度得分。客户满意度达到[X]%及以上得1215分；在[X]%[X]%之间得811分；低于[X]%得07分。4.销售业绩（如有销售任务，10分）完成月度销售任务指标得810分；完成率达到[X]%[X]%得47分；完成率低于[X]%得03分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分，迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。请假按照公司请假制度执行，病假需提供相关证明，否则按旷工处理。2.工作纪律（10分）遵守电话中心各项规章制度，无违规违纪行为得810分。出现轻微违规违纪行为（如在工作时间内做与工作无关的事情等），每次扣[X]分；出现严重违规违纪行为（如泄露客户信息等），该项得0分，并给予相应纪律处分。3.团队协作（10分）积极配合团队成员工作，主动协助解决问题，得810分。协作意识较差，偶尔出现不配合工作情况，扣[X]分；严重影响团队协作，该项得0分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期业务知识考试和日常工作表现评估员工对专业知识的掌握情况。成绩优秀（90分及以上）得810分；良好（7089分）得47分；合格（6069分）得13分；不合格（60分以下）得0分。2.业务技能提升（5分）积极参加公司组织的业务培训和技能提升活动，在一定时间内业务技能有明显提升得45分。参加培训但技能提升不明显得23分；未参加培训得01分。3.问题解决能力（5分）在面对复杂客户问题时，能够迅速、有效地解决，得到客户和上级认可得45分。问题解决效果一般得23分；多次出现问题解决不力情况得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由班组长负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括接听电话情况、业务处理情况、工作纪律等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核结果，对员工本月工作进行全面评价。3.专项考核：针对特定业务项目或重要客户服务任务，进行专项考核，以评估员工在特定工作中的表现。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末最后一日为一个考核周期。四、考核实施与流程（一）考核数据收集1.班组长每日对员工工作情况进行详细记录，包括接听电话数量、客户反馈、业务处理结果等。2.定期收集客户满意度调查数据、业务知识考试成绩、销售业绩数据等相关考核资料。（二）考核评分1.月末，班组长根据日常记录和收集的数据，按照考核内容与标准对员工进行初步评分。2.上级主管对班组长的评分进行审核和调整，确保考核结果公平公正。（三）考核结果反馈1.考核结果确定后，由上级主管与员工进行一对一沟通反馈，向员工说明考核结果及各项得分情况。2.员工如有异议，可在规定时间内向上级主管提出申诉，上级主管应进行调查核实，并给予答复。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，考核得分越高，绩效奖金越高。具体发放标准为：考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分，绩效奖金系数为[X]。2.岗位晋升与调整：连续三个月考核得分排名靠前的员工，在岗位晋升、调薪等方面具有优先考虑权；考核得分连续三个月低于[X]分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训辅导。3.培训与发展：针对考核中发现的员工业务能力不足问题，制定个性化培训计划，帮助员工提升能力。五、特殊情况处理（一）新员工考核新员工入职后试用期为[X]个月，试用期内按照本考核制度进行考核，但考核标准可适当降低。试用期结束后，根据考核结果决定是否正式录用。（二）调岗员工考核调岗员工按照新岗位的考核内容与标准进行考核，考核期为调岗后的[X]个月，之后按照正常考核流程进行考核。（三）临时任务考核